NAUMEN: на бизнес-завтраке ритейлеры обсудили вопросы персонализации обслуживания в цифровых каналах
Компания NAUMEN провела тематический бизнес-завтрак для представителей розничных сетей и интернет-магазинов. Участники мероприятия обсудили актуальные вопросы персонализации обслуживания при работе с цифровыми каналами связи и познакомились с успешными практиками организации клиентского сервиса в ритейле. Деловой завтрак состоялся 31 мая в Москве в банкетном зале «Swissotel Красные Холмы».
В мероприятии приняли участие более 30 представителей интернет-магазинов, билетных агентств, розничных торговых сетей, отвечающие за массовое обслуживание клиентов. В их числе – представители компаний Avon, OZON.ru, Otto, Lamoda, Sela, Tutu.ru, «Ладомед», «Снежная Королева», и др.
 |
 |
В приветственной речи Михаил Черешнев, директор по маркетингу направления контактных центров NAUMEN, представил краткий обзор опыта компании, насчитывающего более 30 проектов внедрения решения Naumen Contact Center в ритейл-секторе.
О роли аутсорсинга в построении эффективной модели клиентского сервиса интернет-магазина рассказал в своем выступлении Борис Шакиров, директор клиентского сервиса аутсорсингового контакт-центра «ГРАН». Он отметил, что «ГРАН» имеет опыт обслуживания на платформе Naumen Contасt Center свыше 50 интернет-магазинов разного размера. В докладе были рассмотрены вопросы интеграции платформы контакт-центра с бизнес-системой интернет-магазина, что обеспечивает организацию единой среды управления проектом заказчика, быструю идентификацию клиентов и персонализацию обслуживания, способствуя увеличению доли выкупленных заказов. Эффект работы в единой интеграционной среде докладчик проиллюстрировал примерами из практики.
 |
 |
Алексей Гусев, менеджер по продукту, NAUMEN, продолжая тему персонализации обслуживания клиентов, привел примеры решения этой важной задачи средствами платформы Naumen Contact Center. Были представлены инструменты и технологии (в т. ч., IVR, маршрутизация вызова, поддержка омниканальности, сценарии разговора, контроль качества, отчетность, и т.д.), позволяющие улучшать клиентский опыт, идентифицируя клиента в разных каналах связи – телефон, e-mail, Facebook, VK Messenger, Telegram, Viber и т.д.
Теме построения системы KPI при организации обслуживания клиентов в цифровых каналах был посвящен доклад ведущего эксперта «Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг» Елены Войтовой.
В заключительной части мероприятия Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров NAUMEN, рассказал о будущем контактных центров, возможностях искусственного интеллекта и перспективах использования роботизированных сервисов в массовом обслуживании клиентов.
Компания NAUMEN регулярно проводит тематические завтраки для компаний разных отраслей. В рамках таких встреч участники обсуждают злободневные вопросы, получают полезные рекомендации от экспертов, обмениваются опытом и знаниями.
