Департамент образования г. Москвы автоматизировал сопровождение проекта «i-Школа»
Завершен первый этап проекта автоматизации в Центре информационных технологий и учебного оборудования (ЦИТУО) Департамента образования г. Москвы. В ходе выполнения проекта в Центре были автоматизированы процессы сопровождения договоров и технической поддержки образовательного проекта «i-Школа». Исполнителями работ выступили российские компании NAUMEN и «5-55».
Проект «i-Школа» (www.home-edu.ru) развивается столичным Департаментом образования на средства Правительства Москвы. Целью проекта является дистанционное образование для детей-инвалидов и детей, не посещающих обычные школы по состоянию здоровья. Обучение детей организовано с помощью учебного портала с дистанционными курсами, обучение ведется через Интернет. В 20
ЦИТУО занимается организацией всех работ в рамках проекта «i-Школа». Помимо подготовки учебно-методических материалов сотрудники Центра обеспечивают сопровождение договоров с учениками и учителями школы, управляют взаимодействием с поставщиками компьютеров и услуг Интернет, а также оказывают техническую поддержку ученикам и учителям по вопросам использования компьютеров, Интернет и учебного портала.
Потребность ЦИТУО в автоматизации внутренних процессов была вызвана активным развитием проекта «i-Школа», увеличением количества его участников. Основной задачей являлось повышение качества обслуживания участников проекта и улучшение контроля за процессами обслуживания, включая взаимодействие с поставщиками услуг и оборудования.
Исполнителями работ были выбраны консалтинговая компания «5-55» и разработчик программных решений – компания NAUMEN, имеющая опыт реализации аналогичных проектов и собственные ИТ-решения для автоматизации бизнес-процессов. В ходе первого этапа компанией «5-55» было проведено обследование заказчика, подготовлено описание бизнес-процессов и регламенты. Следующим шагом была установка специалистами компании NAUMEN комплекса программных продуктов Naumen Service Desk на территории заказчика. Была проведена настройка справочников и отчетов, а также обучение сотрудников ЦИТУО.
В ходе проекта специалисты компании «5-55» провели обучение и коучинг сотрудников Центра информационных технологий. Сотрудники Центра прослушали курсы «Основы ITIL – принципы организации ИТ-подразделения компании» и «Service Level Management. Заключение договоров на ИТ-обслуживание», дающие представление о том, как должна строится техническая поддержка, на основе мировых стандартов.
На базе системы Naumen Service Desk были автоматизированы два процесса:
- сопровождение договоров с учениками и учителями;
- техническая поддержка учеников и учителей.
У сотрудников ЦИТУО появилась возможность оперативного контроля за всеми этапами прохождения договора – от регистрации заявки, подписания договора, подключения и установки оборудования до пролонгации или расторжения договора. В системе сохраняется собранная на каждом этапе информация: карта ученика, справки, договор, анкеты и пр. На каждом из этапов система обеспечивает сотрудников Центра необходимым пакетом документов, генерируемых по утвержденным шаблонам.
Кроме сотрудников Центра рабочие места в системе получили специалисты двух основных партнеров ЦИТУО по реализации проекта: поставщик компьютерного оборудования, компания DPI и Интернет-провайдер «МТУ-Интел». При переходе договора на этап подключения и установки оборудования в системе создаются наряды для поставщиков. Представители поставщиков уведомляются по электронной почте о необходимости оснащения нового ученика и благодаря удаленному доступу в систему получают всю нужную информацию и затем отчитываются о выполнении работ.
Для повышения качества технической поддержки проекта «i-Школа» была организована единая точка приема и регистрации всех запросов, включая запросы, касающиеся ремонта компьютеров и проблем при пользовании Интернет. Каждый запрос регистрируется в базе данных и передается инженерам поддержки или представителям поставщиков, ведется контроль времени обработки запроса.
Дополнительно была реализована интеграция Naumen Service Desk с учебным порталом школы. Благодаря интеграции этих систем стало возможным автоматическое управление доступом учеников к ресурсам портала в зависимости от состояния договора с ЦИТУО.
В настоящее время ведутся работы по второму этапу проекта, в ходе которого планируется:
- автоматизировать прием и обработку звонков в службу поддержки ЦИТУО;
- обеспечить регистрацию новых запросов и отслеживание их статуса через учебный портал;
- автоматизировать учет движения оборудования.
Решение последней задачи позволит сотрудникам ЦИТУО в любой момент времени получать информацию о номенклатуре и дате установки оборудования у каждого ученика или учителя, автоматически создавать экземпляры актов сдачи-приемки и регистрировать подписанные акты.
Компания «5-55» (www.5-55.ru) занимается организацией и предоставлением информационно-технических услуг. «5-55» – представитель швейцарской консалтинговой компании Perseo Consult. В настоящий момент компания предоставляет консалтинговые услуги в области ИТ (оценка, создание и реформирование ИТ-сервисов компаний); проводит семинары, посвященные организации ИТ-сервисов, по окончании обучения, слушатели готовы успешно пройти сертификацию EXIN; имеет собственную службу технической поддержки (аутсорсинг), обслуживающую более 20 компаний. Компания «5-55» – единственная российская компания, сертифицированная EXIN на проведение курсов по ITIL.
