Новости

Все новости

Департамент образования г. Москвы автоматизировал сопровождение проекта «i-Школа»

Завершен первый этап проекта автоматизации в Центре информационных технологий и учебного оборудования (ЦИТУО) Департамента образования г. Москвы. В ходе выполнения проекта в Центре были автоматизированы процессы сопровождения договоров и технической поддержки образовательного проекта «i-Школа». Исполнителями работ выступили российские компании NAUMEN и «5-55».

Проект «i-Школа» (www.home-edu.ru) развивается столичным Департаментом образования на средства Правительства Москвы. Целью проекта является дистанционное образование для детей-инвалидов и детей, не посещающих обычные школы по состоянию здоровья. Обучение детей организовано с помощью учебного портала с дистанционными курсами, обучение ведется через Интернет. В 2004–2005 учебном году в i-Школе обучались свыше 1200 учеников, занимавшихся на 100 дистанционных курсах нескольких направлений.

ЦИТУО занимается организацией всех работ в рамках проекта «i-Школа». Помимо подготовки учебно-методических материалов сотрудники Центра обеспечивают сопровождение договоров с учениками и учителями школы, управляют взаимодействием с поставщиками компьютеров и услуг Интернет, а также оказывают техническую поддержку ученикам и учителям по вопросам использования компьютеров, Интернет и учебного портала.

Потребность ЦИТУО в автоматизации внутренних процессов была вызвана активным развитием проекта «i-Школа», увеличением количества его участников. Основной задачей являлось повышение качества обслуживания участников проекта и улучшение контроля за процессами обслуживания, включая взаимодействие с поставщиками услуг и оборудования.

Исполнителями работ были выбраны консалтинговая компания «5-55» и разработчик программных решений – компания NAUMEN, имеющая опыт реализации аналогичных проектов и собственные ИТ-решения для автоматизации бизнес-процессов. В ходе первого этапа компанией «5-55» было проведено обследование заказчика, подготовлено описание бизнес-процессов и регламенты. Следующим шагом была установка специалистами компании NAUMEN комплекса программных продуктов Naumen Service Desk на территории заказчика. Была проведена настройка справочников и отчетов, а также обучение сотрудников ЦИТУО.

В ходе проекта специалисты компании «5-55» провели обучение и коучинг сотрудников Центра информационных технологий. Сотрудники Центра прослушали курсы «Основы ITIL – принципы организации ИТ-подразделения компании» и «Service Level Management. Заключение договоров на ИТ-обслуживание», дающие представление о том, как должна строится техническая поддержка, на основе мировых стандартов.

На базе системы Naumen Service Desk были автоматизированы два процесса:

  • сопровождение договоров с учениками и учителями;
  • техническая поддержка учеников и учителей.

У сотрудников ЦИТУО появилась возможность оперативного контроля за всеми этапами прохождения договора – от регистрации заявки, подписания договора, подключения и установки оборудования до пролонгации или расторжения договора. В системе сохраняется собранная на каждом этапе информация: карта ученика, справки, договор, анкеты и пр. На каждом из этапов система обеспечивает сотрудников Центра необходимым пакетом документов, генерируемых по утвержденным шаблонам.

Кроме сотрудников Центра рабочие места в системе получили специалисты двух основных партнеров ЦИТУО по реализации проекта: поставщик компьютерного оборудования, компания DPI и Интернет-провайдер «МТУ-Интел». При переходе договора на этап подключения и установки оборудования в системе создаются наряды для поставщиков. Представители поставщиков уведомляются по электронной почте о необходимости оснащения нового ученика и благодаря удаленному доступу в систему получают всю нужную информацию и затем отчитываются о выполнении работ.

Для повышения качества технической поддержки проекта «i-Школа» была организована единая точка приема и регистрации всех запросов, включая запросы, касающиеся ремонта компьютеров и проблем при пользовании Интернет. Каждый запрос регистрируется в базе данных и передается инженерам поддержки или представителям поставщиков, ведется контроль времени обработки запроса.

Дополнительно была реализована интеграция Naumen Service Desk с учебным порталом школы. Благодаря интеграции этих систем стало возможным автоматическое управление доступом учеников к ресурсам портала в зависимости от состояния договора с ЦИТУО.

В настоящее время ведутся работы по второму этапу проекта, в ходе которого планируется:

  • автоматизировать прием и обработку звонков в службу поддержки ЦИТУО;
  • обеспечить регистрацию новых запросов и отслеживание их статуса через учебный портал;
  • автоматизировать учет движения оборудования.

Решение последней задачи позволит сотрудникам ЦИТУО в любой момент времени получать информацию о номенклатуре и дате установки оборудования у каждого ученика или учителя, автоматически создавать экземпляры актов сдачи-приемки и регистрировать подписанные акты.


Компания «5-55» (www.5-55.ru) занимается организацией и предоставлением информационно-технических услуг. «5-55» – представитель швейцарской консалтинговой компании Perseo Consult. В настоящий момент компания предоставляет консалтинговые услуги в области ИТ (оценка, создание и реформирование ИТ-сервисов компаний); проводит семинары, посвященные организации ИТ-сервисов, по окончании обучения, слушатели готовы успешно пройти сертификацию EXIN; имеет собственную службу технической поддержки (аутсорсинг), обслуживающую более 20 компаний. Компания «5-55» – единственная российская компания, сертифицированная EXIN на проведение курсов по ITIL.

Похожие новости

NAUMEN пополнил портфель продуктов системой управления корпоративным обучением

Компания NAUMEN расширила партнерство с российской компанией MinervaSoft, разработчиком систем управления знаниями и обучением. В результате сделки NAUMEN дополнил продуктовую линейку системой управления дистанционным обучением персонала Naumen LMS (Learning Management System). Решение позволяет крупным и средним компаниям выстраивать корпоративную образовательную экосистему для всех категорий сотрудников

Решения NAUMEN оптимизировали клиентский сервис аутсорсингового контакт-центра Kuck & Schmidt в Германии

Аутсорсинговый контакт-центр Kuck & Schmidt GmbH (Берлин, Германия) внедрил решения российской компании NAUMEN для оптимизации обработки вызовов и управления сервисными заявками. На базе Naumen Contact Center и Naumen Service Desk создано единое рабочее окно оператора, с помощью которого Kuck & Schmidt обслуживает более 260 проектов для заказчиков в Германии и немецкоговорящих странах. Внедрение выполнил партнер NAUMEN в Европе — системный интегратор SoftBCom Berlin GmbH.

ГТЛК оптимизировала сервисные процессы на базе комплексного решения Naumen Service Desk

АО «Государственная транспортная лизинговая компания» (ГТЛК) завершила внедрение единой системы управления процессами на базе комплексного решения Naumen Service Desk. С помощью нового инструмента обеспечивается централизованная поддержка сотрудников головной компании и российских дочерних и зависимых обществ.

Все новости