Naumen Service Desk повысит качество поддержки клиентов «МТУ-Интел»

В службе поддержки клиентов ЗАО «МТУ-Интел» запущена в опытную эксплуатацию система управления поддержкой ИТ-услуг Naumen Service Desk. Реализация данного проекта позволит ведущему отечественному Интернет-провайдеру автоматизировать процесс управления инцидентами и повысить качество обслуживания клиентов. Исполнителем работ в проекте выступает российская компания NAUMEN (www.naumen.ru).

ЗАО «МТУ-Интел» является лидером на московском рынке доступа в Интернет, включая коммутируемый и широкополосный доступ по технологии ADSL. Компания предоставляет полный спектр услуг Интернет корпоративным клиентам и частным лицам, активно работает над расширением количества сервисов, предоставляемых абонентам. Принадлежащие компании бренды «Точка Ру» и «СТРИМ» являются одними из самых известных на рынке услуг связи Москвы и Московский области.

Служба поддержки «МТУ-Интел» представляет собой канал взаимодействия с 500-тысячной абонентской базой компании. Ежедневно в службу поступает свыше 5 тыс. обращений клиентов, более 90% из них решается сотрудниками 1-ой линии, остальные передаются техническим специалистам 2-ой линии. Обращения, связанные с проблемами в телефонных каналах МТГС, направляются в Управление сетей передачи данных МГТС.

Для сохранения качества обслуживания в условиях быстрого роста абонентской базы «МТУ-Интел» требовались средства, обеспечивающие высокий процент решений инцидентов в 1-ой линии, ведение учета и контроля за обработкой более сложных инцидентов, включая оперативное взаимодействие со службами МГТС.

Специалисты «МТУ-Интел» провели анализ отечественных и зарубежных решений, присутствующих на рынке систем класса Service Desk и Help Desk. С учетом масштаба проекта, в ходе которого требовалось автоматизировать свыше 450 рабочих мест и адаптировать систему к требованиям «МТУ-Интел», было необходимо выбрать поставщика, способного предложить масштабируемое решение с высокой производительностью, выгодную лицензионную политику и готового в сжатые сроки реализовать проект внедрения.

Представители «МТУ-Интел» сделали свой выбор в пользу решения Naumen Service Desk производства российской компании NAUMEN. Выбранное решение основывается на программной платформе Java 2EE/Oracle и по своим возможностям является лидером среди отечественных систем класса Service Desk. По условиям заключенного контракта компания NAUMEN взяла на себя обязательства реализовать проект внедрения «под ключ» на предприятии заказчика.

В ходе проекта специалисты NAUMEN провели предпроектное обследование, подготовили техническое задание на адаптацию системы Naumen Service Desk под требования заказчика, выполнили доработку по требованиям ТЗ, провели обучение ключевых пользователей и работы по интеграции Naumen Service Desk с биллинговой системой «МТУ-Интел» и системой аварийных билетов МГТС. Запуск системы в опытную эксплуатацию состоялся в конце октября 2005 г.

На базе Naumen Service Desk был автоматизирован процесс управления инцидентами. Сотрудники службы поддержки получили возможность:

• вести учет и классификацию инцидентов;
• оперативно решать типовые инциденты на 1-ой линии с помощью специального опросника (troubleshooter);
• получать информацию об истории обработки инцидентов;
• передавать инциденты в систему аварийных билетов МГТС и контролировать их дальнейшую обработку.

Naumen Service Desk обеспечил службу поддержки средствами контроля за соблюдением регламентных сроков устранения инцидентов. Расчет регламентных сроков ведется с учетом информации об уровне обслуживания клиента. Система также предоставляет возможность вертикальной и горизонтальной эскалации инцидентов для контроля за обслуживанием VIP-клиентов, работы с массовыми проблемами и использования различных циклов обработки (workflow) для инцидентов разного типа.

Взаимодействие Naumen Service Desk с АСР «Аметист» позволяет использовать в ходе обработки инцидентов сведения о клиентах, договорах и услугах. Инциденты, находящиеся в зоне ответственности МГТС, автоматически передаются в систему аварийных билетов.

ЗАО «МТУ-Интел» (www.mtu-intel.ru) – ведущий отечественный интернет-провайдер, лидер по предоставлению услуг доступа в Интернет в Москве, включая коммутируемый (dial-up) и высокоскоростной широкополосный ADSL-доступ. «МТУ-Интел» также оказывает услуги хостинга, IP-телефонии, построения и эксплуатации корпоративных сетей по технологии VPN и др. Годовой оборот компании за 2004 г. составил $75 млн. Является дочерней компанией ОАО «Комстар Объединенные Телесистемы».