Новости

Все новости

Банк «РОССИЯ» перевел контактный центр на новую платформу NAUMEN

Банк «РОССИЯ», входящий в двадцатку сильнейших банков по качеству телефонного обслуживания клиентов (TOP-20 FIN'2015), завершил реализацию проекта построения современного контактного центра на базе профессиональной платформы NAUMEN. Модернизированный контакт-центр на основе отказоустойчивого кластера и интегрированного решения обеспечивает бесперебойное управление массовыми звонками, повышая конкурентные преимущества Банка в дистанционной работе с клиентами.

В рамках проекта выполнена миграция со старой платформы на высокотехнологичную платформу нового поколения – Naumen Contact Center. В части автоматизации процесса обслуживания клиентов выполнена интеграция Naumen Contact Center с системой управления бизнес-процессами BPM'Online CRM. Реализованный с использованием интеграционного средства механизм обеспечивает тесное взаимодействие платформы контакт-центра с бизнес-системой, позволяя выполнять задачи по обслуживанию клиентов удобным способом.

Наряду с обслуживанием входящих звонков (горячая линия, консультационная поддержка держателей банковских карт, обслуживание VIP-клиентов, блокировка карт) в рамках интеграционного решения в интерфейсе BPM'Online обеспечивается также формирование исходящих кампаний и их дальнейшее обслуживание. Результаты обзвона становятся доступны системе управления клиентами за счет прямого подключения к базе данных Naumen Contact Center.

Стабильную работу модернизированного контактного центра Банка «РОССИЯ» обеспечивает отказоустойчивый программно-аппаратный комплекс, в работе которого задействованы 5 серверов, входящих в 2 отдельных независимых кластера, и набор программных инструментов, обеспечивающих гибкость настроек и постоянный мониторинг всех сервисов системы и состояния каждого кластера. Благодаря разработанной итерационным способом схеме резервирования конфигурационных файлов и горячему резервированию всех сервисов контакт-центра (серверы, участвующие в обработке входящих и исходящих вызовов, а также базы данных, дублированы резервными серверами) обеспечивается доступность контактного центра на уровне 99,99% в режиме 24х7.

Максим Дружинин, исполнительный директор Банка «РОССИЯ»:

Автоматизированная система контакт-центра, созданная специалистами NAUMEN, успешно прошла испытание из 14 тест-кейсов. Мы получили уникальный высокотехнологичный инструмент, удобный в работе и обеспечивающий решение всех задач дистанционного обслуживания клиентов. Уровень качества телефонного обслуживания в Банке «РОССИЯ» был высоко оценен экспертами рынка, что позволило нашему контактному центру войти в двадцатку сильнейших в финансовом секторе по результатам независимого исследования Национальной ассоциации контактных центров.


ОАО «АБ «РОССИЯ» начал работу 27 июня 1990 года в Санкт-Петербурге и является одним из первых российских частных банков. Предоставляет широкий комплекс банковских продуктов и услуг корпоративным и частным клиентам. Банк имеет генеральную лицензию на осуществление банковских операций, а также лицензии профессионального участника рынка ценных бумаг. В 2015 году Банк присоединился к правилам Национальной системы платежных карт, с 2016 года эмитирует банковские карты платежной системы «Мир». Территориальная сеть Банка насчитывает 22 филиала, действующие в 25 регионах России, включая Москву, Санкт-Петербург, Республику Крым и др. Банк является членом Ассоциации Российских Банков и Ассоциации Банков Северо-Запада и в своей деятельности следует стандартам обслуживания в соответствии с Кодексом банковской деятельности. Генеральная лицензия Банка России № 328 от 03.09.2012 г.

Похожие новости

Крупнейшие банки и разработчики решений расскажут о применении диалоговых роботов в клиентском сервисе на форуме Fin.Bot

Во вторник, 30 июня 2020 года, состоится онлайн-форум Fin.Bot 2020, посвященный интеллектуальным диалоговым технологиям в финансовой индустрии. На мероприятии представители банков, страховых компаний и разработчиков ИИ-решений расскажут о кейсах внедрения чат-ботов и голосовых помощников в контакт-центры, обсудят технологический ландшафт индустрии диалогового искусственного интеллекта и подходы, обеспечивающие высокую эффективность роботов.

NAUMEN выпустил ИИ-решение для классификации звонков в контакт-центре

Компания NAUMEN представила решение для роботизированной классификации входящих звонков, которое полностью заменяет IVR-меню в контактном центре и устанавливается поверх любой коммуникационной платформы. Продукт на базе ИИ-платформы Naumen Erudite и речевых технологий группы компаний ЦРТ поможет контактным центрам улучшить клиентский опыт и снизить затраты, сократив время классификации каждого звонка до 20 секунд.

«ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус» завершил первый этап внедрения процесса управления изменениями в области сетевой ИТ-инфраструктуры на базе Naumen Service Desk

Московский филиал «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус», который с 2018 года использует систему Naumen Service Desk для автоматизации ИТ-процессов и обработки обращений дилеров и клиентов, продолжает масштабирование решения на другие процессы, первым из которых стал процесс управления изменениями в сетевой ИТ-инфраструктуре.

Все новости