Новости

Все новости

Банк «РОССИЯ» перевел контактный центр на новую платформу NAUMEN

Банк «РОССИЯ», входящий в двадцатку сильнейших банков по качеству телефонного обслуживания клиентов (TOP-20 FIN'2015), завершил реализацию проекта построения современного контактного центра на базе профессиональной платформы NAUMEN. Модернизированный контакт-центр на основе отказоустойчивого кластера и интегрированного решения обеспечивает бесперебойное управление массовыми звонками, повышая конкурентные преимущества Банка в дистанционной работе с клиентами.

В рамках проекта выполнена миграция со старой платформы на высокотехнологичную платформу нового поколения – Naumen Contact Center. В части автоматизации процесса обслуживания клиентов выполнена интеграция Naumen Contact Center с системой управления бизнес-процессами BPM'Online CRM. Реализованный с использованием интеграционного средства механизм обеспечивает тесное взаимодействие платформы контакт-центра с бизнес-системой, позволяя выполнять задачи по обслуживанию клиентов удобным способом.

Наряду с обслуживанием входящих звонков (горячая линия, консультационная поддержка держателей банковских карт, обслуживание VIP-клиентов, блокировка карт) в рамках интеграционного решения в интерфейсе BPM'Online обеспечивается также формирование исходящих кампаний и их дальнейшее обслуживание. Результаты обзвона становятся доступны системе управления клиентами за счет прямого подключения к базе данных Naumen Contact Center.

Стабильную работу модернизированного контактного центра Банка «РОССИЯ» обеспечивает отказоустойчивый программно-аппаратный комплекс, в работе которого задействованы 5 серверов, входящих в 2 отдельных независимых кластера, и набор программных инструментов, обеспечивающих гибкость настроек и постоянный мониторинг всех сервисов системы и состояния каждого кластера. Благодаря разработанной итерационным способом схеме резервирования конфигурационных файлов и горячему резервированию всех сервисов контакт-центра (серверы, участвующие в обработке входящих и исходящих вызовов, а также базы данных, дублированы резервными серверами) обеспечивается доступность контактного центра на уровне 99,99% в режиме 24х7.

Максим Дружинин, исполнительный директор Банка «РОССИЯ»:

Автоматизированная система контакт-центра, созданная специалистами NAUMEN, успешно прошла испытание из 14 тест-кейсов. Мы получили уникальный высокотехнологичный инструмент, удобный в работе и обеспечивающий решение всех задач дистанционного обслуживания клиентов. Уровень качества телефонного обслуживания в Банке «РОССИЯ» был высоко оценен экспертами рынка, что позволило нашему контактному центру войти в двадцатку сильнейших в финансовом секторе по результатам независимого исследования Национальной ассоциации контактных центров.


ОАО «АБ «РОССИЯ» начал работу 27 июня 1990 года в Санкт-Петербурге и является одним из первых российских частных банков. Предоставляет широкий комплекс банковских продуктов и услуг корпоративным и частным клиентам. Банк имеет генеральную лицензию на осуществление банковских операций, а также лицензии профессионального участника рынка ценных бумаг. В 2015 году Банк присоединился к правилам Национальной системы платежных карт, с 2016 года эмитирует банковские карты платежной системы «Мир». Территориальная сеть Банка насчитывает 22 филиала, действующие в 25 регионах России, включая Москву, Санкт-Петербург, Республику Крым и др. Банк является членом Ассоциации Российских Банков и Ассоциации Банков Северо-Запада и в своей деятельности следует стандартам обслуживания в соответствии с Кодексом банковской деятельности. Генеральная лицензия Банка России № 328 от 03.09.2012 г.

Похожие новости

«Код Безопасности» перевёл вендорскую поддержку на платформу Naumen Service Desk

Компания NAUMEN, разработчик ПО и облачных сервисов для управления бизнесом, завершила проект миграции службы вендорской поддержки компании-разработчика средств защиты информации «Код Безопасности» на платформу Naumen Service Desk.

Робот NAUMEN упростил управление счетами за ЖКХ для жителей Новосибирска

Компания NAUMEN завершила проект внедрения голосового робота в контактный центр АО «Новосибирскэнергосбыт», поставщика электроэнергии. Робот на AI-платформе Naumen Erudite принимает показания счетчиков, информирует о состоянии счета и помогает оформить заявки на дополнительные услуги. С момента запуска виртуальный сотрудник обслужил более 120 тыс. обращений клиентов.  

«ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус» масштабировал Naumen Service Desk на процессы обслуживания дилеров и клиентов

В московском филиале «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус» завершен второй этап внедрения системы управления процессами ИТ и сервисным обслуживанием Naumen Service Desk, который стал продолжением реализации сервисного подхода в компании. Проект включал в себя масштабирование новой автоматизированной системы за пределы ИТ.

Все новости