Новости

Все новости

Единый контактный центр Группы «Интер РАО» повышает качество обслуживания потребителей электроэнергии с помощью платформы NAUMEN

Высокотехнологичная платформа Naumen Contact Center станет основой для развития контактного центра предприятий розничного бизнеса Группы «Интер РАО» в 11 регионах России.

Модернизированный контактный центр должен обеспечить единые стандарты дистанционного обслуживания для всех регионов РФ, где расположены энергосбытовые компании холдинга «Интер РАО». Мощность первой площадки, запущенной в рамках проекта модернизации, составляет 160 операторских мест. По мере подключения к единой системе новых территориальных поставщиков электроэнергии мощность площадки будет постепенно увеличиваться.

Результатом сложного и многоэтапного проекта, генеральным подрядчиком которого выступает российская компания NAUMEN, станет инновационный контактный центр для обслуживания потребителей электроэнергии, аналогов которому на территории России пока нет. В перспективе единый контактный центр может обслуживать более 9 млн розничных клиентов энергосбытовых компаний в регионах.

Технологическая основа контактного центра построена на ведущих отечественных разработках, что позволит «Интер РАО» оптимизировать затраты на поддержку и развитие системы, следуя принципу разумного импортозамещения.

На первом этапе проекта была разработана детальная процессная модель единого контактного центра, проделана большая работа по внедрению новой функциональности. Чтобы потребители электроэнергии могли голосом передавать показания счетчиков выполнена интеграция с системой речевой аналитики (ЦРТ). Для повышения эффективности управления персоналом, планирования рабочих смен, обучения операторов проведена интеграция с WFM-системой. Новая платформа позволила реализовать принцип единого рабочего окна оператора, в которое выводится вся необходимая информация из сторонних систем. Миграция существующих голосовых сервисов на новую платформу была проведена в очень сжатые сроки – первые звонки на новом решении были приняты в декабре 2014.

Внедрение инновационных разработок NAUMEN и Центра Речевых Технологий поможет оптимизировать дистанционное обслуживание потребителей электроэнергии, считает Денис Кириенко, директор по управлению проектами блока розничного бизнеса «Интер РАО»: «За первый месяц работы операторами первой линии обработано свыше 111 500 вызовов. Благодаря появившимся инструментам нам удалось на минуту сократить среднее время разговора. Показания приборов учёта электроэнергии теперь принимаются с помощью сервиса IVR, в режиме голосового ввода. Эта технология становится все более востребованной со стороны наших клиентов. В прошлом месяце мы приняли через IVR более 30 000 показаний электросчетчиков».

                        
     

«Нам очень приятно, что ядро единого контактного центра «Интер РАО» построено на лидирующем российском продукте, хотя по сути NAUMEN уже давно вышел на уровень международной компании. У нас много проектов в сопредельных государствах и Азиатско-Тихоокеанском регионе, работает постоянное представительство на Филиппинах. В этом году Naumen Contact Center будет включен в глобальный отчет Gartner Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide в категорию Honorable mentions. А в марте 2015 года Naumen Contact Center в очередной раз завоевал престижную международную награду профессионального конкурса «Хрустальная Гарнитура» в номинации «Продукт года». Возвращаясь к проекту единого контактного центра «Интер РАО», мы видим, что совместно с нашими подрядчиками и партнерами добились определенных положительных результатов, но впереди еще много работы, и мы приложим все усилия, чтобы оправдать доверие заказчика», – заключил Алексей Садовский, директор департамента автоматизации контакт-центров в России и странах СНГ.


Группа «Интер РАО» (www.interrao.ru) – диверсифицированный энергетический холдинг, присутствующий в различных сегментах электроэнергетической отрасли в России и за рубежом. Компания занимает лидирующие позиции в России в области экспорта-импорта электроэнергии, активно наращивает присутствие в сегментах генерации и сбыта, а также развивает новые направления бизнеса. Стратегия «Интер РАО» направлена на создание глобальной энергетической компании – одного из ключевых игроков мирового энергетического рынка, лидера в российской электроэнергетике в сфере эффективности. Установленная мощность электростанций, входящих в состав Группы «Интер РАО» и находящихся под её управлением составляет более 35 ГВт.

Похожие новости

NAUMEN пополнил портфель продуктов системой управления корпоративным обучением

Компания NAUMEN расширила партнерство с российской компанией MinervaSoft, разработчиком систем управления знаниями и обучением. В результате сделки NAUMEN дополнил продуктовую линейку системой управления дистанционным обучением персонала Naumen LMS (Learning Management System). Решение позволяет крупным и средним компаниям выстраивать корпоративную образовательную экосистему для всех категорий сотрудников

Решения NAUMEN оптимизировали клиентский сервис аутсорсингового контакт-центра Kuck & Schmidt в Германии

Аутсорсинговый контакт-центр Kuck & Schmidt GmbH (Берлин, Германия) внедрил решения российской компании NAUMEN для оптимизации обработки вызовов и управления сервисными заявками. На базе Naumen Contact Center и Naumen Service Desk создано единое рабочее окно оператора, с помощью которого Kuck & Schmidt обслуживает более 260 проектов для заказчиков в Германии и немецкоговорящих странах. Внедрение выполнил партнер NAUMEN в Европе — системный интегратор SoftBCom Berlin GmbH.

ГТЛК оптимизировала сервисные процессы на базе комплексного решения Naumen Service Desk

АО «Государственная транспортная лизинговая компания» (ГТЛК) завершила внедрение единой системы управления процессами на базе комплексного решения Naumen Service Desk. С помощью нового инструмента обеспечивается централизованная поддержка сотрудников головной компании и российских дочерних и зависимых обществ.

Все новости