Решения NAUMEN позволили «ВедаПроект» повысить качество обслуживания клиентов
Системный интегратор «ВедаПроект» и компания NAUMEN, ведущий российский разработчик программных решений, завершили реализацию проекта по созданию корпоративного call-центра «ВедаПроект» и автоматизации службы технической поддержки клиентов. Проект является частью программы сотрудничества, включающей обмен опытом разработки ПО и создание интегрированных решений для клиентов.
Компания «ВедаПроект» занимается заказной разработкой программных интернет-решений для зарубежных клиентов. В целях расширения бизнеса компания искала возможность предложить клиентам новые решения и услуги, а также повысить качество обслуживания клиентов. Выбрав компанию NAUMEN в качестве своего партнера, руководство «ВедаПроект» приняло во внимание наличие успешного опыта разработки программных решений, а также возможность использовать продукты NAUMEN для решения внутренних задач и задач своих клиентов.
В рамках сотрудничества специалисты NAUMEN провели ряд учебных курсов и познакомили разработчиков «ВедаПроект» с возможностями платформы Naumen Kernel, предназначенной для разработки Java-приложений, автоматизирующих различные бизнес-процессы предприятий. Благодаря полученным знаниям специалисты «ВедаПроект» получили возможность создавать на базе платформы Naumen Kernel собственные решения и использовать их в качестве компонентов информационных систем, разрабатываемых компанией.
Возможности решений, созданных на платформе Naumen Kernel, специалисты «ВедаПроект» смогли оценить в ходе внедрения на предприятии системы Naumen Service Desk. На ее базе в компании была автоматизирована работа службы технической поддержки клиентов. Внедрение Naumen Service Desk позволило организовать управление ключевыми процессами ИТ-обслуживания: управление инцидентами, проблемами, уровнем сервиса и изменениями. Сотрудники службы поддержки получили возможность анализировать информацию о возникающих у клиентов проблемах и предотвращать их повторное появление.
Для повышения качества телефонного обслуживания клиентов в компании «ВедаПроект» был также создан корпоративный call-центр на базе решения Naumen Phone. Создание call-центра позволило организовать единую точку контакта для всех клиентов компании, избежать потери звонков и сократить время ожидания ответа для клиентов за счет автоматизации обработки звонков. Руководство компании получило возможность контролировать качество работы и профессионализм сотрудников call-центра за счет встроенных средств записи разговоров.
Для того чтобы повысить качество обработки звонков в службу поддержки, продукты Naumen Service Desk и Naumen Phone используются как интегрированное решение, что позволяет оперативно получать информацию о клиенте и его заявках при обслуживании вызова. Специалисты «ВедаПроект» самостоятельно настроили параметры взаимодействия систем, а также выполнили работы по интеграции Naumen Service Desk с биллинговой системы компании.
В настоящее время внедренные решения работают в режиме опытной эксплуатации. В ближайшие планы входит переход к промышленной эксплуатации систем и дальнейшее развитие сотрудничества двух компаний.
