Новости

Все новости

Группа компаний «Фан» автоматизировала процессы управления ИТ

В группе компаний «Фан» завершен проект внедрения информационной системы Service Desk. Цель реализации проекта – повышение эффективности работы ИТ-службы холдинга за счет автоматизации процессов поддержки пользователей. Проект выполнен сотрудниками ГК «Фан» на базе программного продукта Naumen Service Desk и при поддержке консультантов компании GSV.

С ростом штата сотрудников и усложнением технической инфраструктуры компаний, входящих в группу «Фан», потребовалось изменить и упростить взаимодействие пользователей и сотрудников службы технической поддержки. Оптимальным вариантом было признано создание «единой точки контакта» и автоматизация процессов управления инцидентами, изменениями и конфигурациями. Планировалось, что возможности системы Service Desk позволят не только организовать учет заявок сотрудников и контроль их исполнения, но также аккумулировать информацию для последующего анализа и в итоге прогнозировать дальнейшее развитие ИТ-инфраструктуры компаний.

«Реализация проекта проводилась силами наших специалистов, тем не менее мы получили полноценную поддержку со стороны поставщика продукта и компании-консультанта, – отмечает Алексей Ламыкин, технический директор ГК «Фан». – Благодаря столь продуктивному сотрудничеству запуск системы в промышленную эксплуатацию состоялся уже через три месяца с момента начала реализации проекта. Усилиями проектной команды была разработана стратегия учета конфигурационных единиц, а также регламенты процессов управления инцидентами и запросами на изменение конфигураций оборудования и ПО».

Внедрение Naumen Service Desk и создание единой точки контакта позволило сотрудникам компании быстро и удобно формировать запросы в ИТ-службу и следить за их реализацией, а инженерам групп поддержки – контролировать количество заявок, их важность и требуемые сроки исполнения. Руководство компании получило возможность оценивать деятельность ИТ-службы, используя объективную отчетность о работе всего подразделения и каждого сотрудника.

На сегодняшний день в системе обрабатываемые заявки на подключение новых услуг, выдачу оборудования, запросы на поддержку и модернизацию ПО, используемого в компании. Заявки автоматически распределяются между соответствующими группами инженеров.

С помощью модуля CMDB создана логическая модель инфраструктуры, учитывающая виды ресурсов (серверы, рабочие станции, мониторы, ноутбуки, телефоны, МФУ и др.). Для каждого вида ресурсов предусмотрен собственный набор параметров и связей, а импорт данных из службы каталогов Active Directory позволяет оперативно получить данные о пользователях.

Комментируя результаты проекта, директор компании GSV Сергей Гузик отметил: «В настоящее время многие компании на российском рынке внедряют один или несколько разрозненных процессов. Внедрение одного процесса можно сравнить с одной стеной в доме. Я рад, что наша команда смогла выйти за рамки привычных стереотипов, приложив к профессиональному совершенствованию ИТ-службы ГК «Фан» комплексную методологию управления и поддерживающее средство автоматизации – систему Naumen Service Desk. Подобное комплексное решение можно сравнить с первым этажом здания и фундаментом, на котором теперь можно надстраивать новые этажи, непрерывно повышая эффективность и качество оказываемых ИТ-услуг для сотрудников ГК «Фан».

По мнению Кирилла Рубинштейна, куратора проекта со стороны компании NAUMEN, важную роль в успехе проекта сыграл взвешенный подход к выбору инструмента автоматизации процессов. Гибкость штатных средств настройки Naumen Service Desk позволила в короткий срок адаптировать продукт под разработанные регламенты. К тому же, благодаря бесплатной двухмесячной программе поддержки внедрения заказчик проекта смог оперативно решить технические вопросы, включая задачу интеграции Naumen Service Desk с уже действующими системами.

В следующем году специалисты «Фан» планируют продолжить совершенствование управления ИТ, повысить эффективность и качество оказываемых ИТ-услуг, тем самым расширив область применения Naumen Service Desk в процессах ИТ-обслуживания.


Группа компаний «Фан» (www.fun.ru) – успешно работает на рынке информационных технологий с 1991 года и в настоящий момент времени входит в число крупнейших ИТ компаний России, занимая 23 место в рейтинге CNews100 и 19 место в рейтинге Эксперт РА. Холдинговую группу представляют следующие компании: Фан Дистрибьютор, Фан Systems, Технический центр Фан, Сеть печатных центров Фан.

Компания GSV (www.gsvcons.ru) – российская консалтинговая компания, с 2002 года специализирующаяся на оказании услуг в сфере управления, сопровождения и аудита информационных систем и технологий. Компания GSV предлагает своим клиентам уникальную компетенцию и опыт для стратегического управления ИТ, создания и повышения эффективности ИТ-служб, проведения ИТ-аудита. С 2007 года партнер Компании Naumen.

Похожие новости

VALTEC заменил Confluence на российскую систему управления знаниями Naumen KMS

Российский производитель инженерной сантехники VALTEC внедрил в техническом департаменте систему управления знаниями Naumen Knowledge Management System (Naumen KMS). Новая база знаний оптимизировала работу отдела, повысив производительность сотрудников. Продукт Naumen заменил в компании решение Confluence от ушедшего из России иностранного ИТ-вендора Atlassian.

Партнерская сеть OpenTask обслуживает клиентов на платформе ITSM 365

ИТ-компания OpenTask перевела обслуживание клиентов на облачную платформу ITSM 365. Решение повысило прозрачность технической поддержки, оказываемой партнерской сетью. В системе работает свыше 800 подрядчиков, которые обслуживают более 3,5 тыс. объектов клиентов по всей России.

Абсолют Банк завершил проект по внедрению платформы Naumen Contact Center

Абсолют Банк завершил проект по внедрению платформы Naumen Contact Center для омниканального контактного центра. Использование нового решения позволило увеличить среднюю скорость ответа на входящие телефонные звонки клиентов на 15–25% и сократить время обработки обращений.

Все новости