Новости

Все новости

Решения Naumen помогают обслуживать жителей и организации Зеленограда в режиме «одного окна»

В Едином информационно-расчетном центре Зеленоградского административного округа Москвы реализован проект по созданию Центра обслуживания населения и организаций в в режиме «одного окна». Результаты проекта, выполненного на базе программных решений компании NAUMEN, уже получили высокую оценку.

На протяжении 13 лет обеспечивая удобство расчетов за жилищно-коммунальные и прочие услуги для граждан и организаций, реализуя программу адресной помощи малообеспеченным семьям, Зеленоградский ЕИРЦ был по праву выбран в качестве одной из площадок для проведения эксперимента по организации Центра обслуживания населения и организаций в режиме «одного окна». С созданием Центра, начавшего работать с 1 марта 2007 г., жители и организации Зеленограда смогли получать в одном месте свыше 100 типов документов ЕИРЦ (включая субсидии, льготы, установку и расчеты по индивидуальным приборам учета), префектуры, управ районов, БТИ, Департамента жилищной политики и жилищного фонда, Департамента имущества, пенсионного фонда, страховой компании и др.

Для того чтобы сократить сроки запуска информационной системы, обеспечивающей работу Центра, специалисты ЕИРЦ сделали ставку на применение готовых решений и их интеграцию с уже действующими приложениями и базами данных. В качестве ключевых компонентов системы были выбраны программные продукты компании NAUMEN, имеющие широкие возможности интеграции и настройки.

Для выполнения своих функций Центру потребовались современные инструменты обработки потока обращений граждан и предприятий, повышения комфортности обслуживания, обеспечения контроля исполнения запросов и взаимодействия со службами «одного окна» органов власти, государственных и муниципальных учреждений, участвующих в эксперименте. На территории организаций, участвующих в эксперименте, были организованы удаленные рабочие места, подключенные к сети Центра и оснащенные программными продуктами компании NAUMEN.

Функциональным ядром информационной системы Центра стали три программных решения: IP call-центр Naumen Phone, обеспечивающий прием и распределение телефонных звонков, по факту обработки которых регистрируются обращения граждан и организаций, учет обращений ведется с помощью решения Naumen CRM. Отдельно ведется учет запросов, которые не могут быть разрешены в процессе телефонного общения (замена паспорта, получение субсидий, оформление документов и др.). Для регистрации запросов и контроля их выполнения используется решение Naumen Service Desk.

После регистрации запрос автоматически поступает на обработку специалисту Центра, дополняется до пакета необходимых документов и по регламенту взаимодействия передается в виде запроса в соответствующую службу организации-участника проекта. Все операции с запросом автоматически контролируются на предмет соблюдения нормативного времени обработки. В случае превышения заданного временного интервала происходит уведомление службы производственного контроля, начальника Центра и, в критических ситуациях, руководства округа. Прием результатов обработки запроса также производится в соответствии с регламентом взаимодействия. Кроме того, заявитель может получить информацию о состоянии обработки обращения, используя различные точки контакта.

Отличительной чертой проекта стал высокий уровень интеграции приложений и баз данных, входящих в состав информационной системы Центра. Используя унифицированные рабочие места, сотрудники центра могут одновременно и удобно работать с телефонными обращениями, регистрировать их, получать данные из других подсистем ЕИРЦ (базы данных населения с учетом гостей, жилых и нежилых помещений, оплате жилищно-коммунальных услуг, планирования приема населения и др.), создавать задания в подсистеме выполнения запросов в том числе и на оформление пакета документов и др.

Как и планировалось, проект был выполнен в сжатые сроки. С момента начала работ в начале февраля 2007 г. и до запуска в эксплуатацию в конце марта были проведены работы по настройке, доработке и интеграции компонентов системы, обучению персонала Центра. Профессионализм специалистов компании NAUMEN и активное содействие со стороны руководства и сотрудников Центра помогли ускорить запуск системы в промышленную эксплуатацию.

Мониторинг, проводившийся с момента начала эксплуатации системы, показал, что реализация проекта помогла повысить эффективность работы Центра. Количество обрабатываемых телефонных обращений возросло до 2000 звонков в день, среднее время обслуживания при обращении по телефону сократилось до 2 минут. У граждан и представителей организаций, обратившихся в Центр, появилась возможность решить вопросы непосредственно во время телефонного разговора с сотрудниками call-центра (до 70 % обращений). На основании статистики по обслуживанию обращений и запросов формируется отчетность для оптимизации технологии обслуживания и предоставления в вышестоящие организации.

Результаты эксперимента, реализованного в Зеленоградском ЕИРЦ, получили одобрение Правительства Москвы, также был поставлен вопрос о практическом распространении созданной системы работы с заявителями, основанной на использовании телефонных средств связи и информационных ресурсов.

Дальнейшее развитие проекта предполагает включение в состав информационной системы новых компонентов, обеспечивающих автоматизацию бизнес-процессов центра, интеграцию с базами данных и системами делопроизводства других организаций. Планируется развитие системы в направлении обеспечения территориально-распределенной системы обслуживания жителей и организаций муниципальных образований, расширения перечня услуг и повышения их качества, повышения комфортности обслуживания, создания новых точек контакта с гражданами и организациями (мобильные точки для обслуживания граждан с ограниченными возможностями передвижения, SMS-обслуживание и др.).


Единый информационно-расчетный центр Зеленоградского административного округа Москвы (www.z-eirc.ru) создан на базе Государственного учреждения г. Москвы Городской центр жилищных субсидий и функционирует с 1994 года. В ЕИРЦ действует комплексная система по начислению, оплате жилищно-коммунальных услуг с учетом льгот, субсидий и оказанию адресной помощи малообеспеченным семьям. ЕИРЦ базируется в географически рассредоточенной системе помещений для приема населения соблюдением принципа «шаговой доступности», современным оборудованием, квалифицированным персоналом и программными средствами. Реализован проект по созданию Call-центра с развитым информационным обеспечением операторов на базе IP-телефонии для решения вопросов по начислению и оплате за жилищно-коммунальные услуги с учетом льгот и субсидий, регистрационного (паспортного) учета, оказанию услуг по выдаче документов.

Похожие новости

Внедрение Naumen Service Desk на 40% ускорило обработку обращений заемщиков и кредиторов в Национальном бюро кредитных историй

«Национальное бюро кредитных историй» (НБКИ) завершило проект автоматизации процессов предоставления услуг клиентам на базе платформы Naumen Service Desk. Реализация проекта позволила увеличить скорость обработки входящих обращений в НБКИ на 40%.

NAUMEN автоматизировал обработку обращений потребителей финансовых услуг к финансовому уполномоченному

Компания NAUMEN завершила проект создания системы обработки обращений потребителей финансовых услуг для АНО «Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного» (АНО «СОДФУ»). Система на базе платформы Naumen Service Management Platform (Naumen SMP) позволила оцифровать работу с обращениями и обрабатывать их в сроки, установленные требованиями Федерального закона «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» и Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

NAUMEN сохранил лидерство по количеству инсталляций в сегменте аутсорсинговых контакт-центров с долей рынка 33%

По данным исследования международного консалтингового агентства iKS-Consulting «Рынок аутсорсинговых контактных центров в России 2018–2023», в 2019 году компания NAUMEN сохранила лидирующие позиции по общему количеству инсталляций в аутсорсинговых контакт-центрах (АКЦ) с долей рынка 33%.

Все новости