«Синтерра» завершила внедрение системы Naumen Service Desk
Компании «Синтерра» и Naumen объявляют о завершении проекта внедрения информационной системы, обеспечивающей управление проблемами и работами на сети. Проект был выполнен специалистами компании Naumen на базе решения Naumen Service Desk.
Компания «Синтерра» является образующей структурой группы компаний Synterra, активно работающей на рынке предоставления услуг связи крупным «сетевым» компаниям, национальным корпорациям и государственным структурам. При выборе оператора многие из них предпочитают получить полный набор телекоммуникационных услуг из одних рук (так называемый принцип «одного окна»).
Высокие требования заказчиков, ответственные проекты и сложная инфраструктура сети сформировали в компании высокие требования к качеству услуг. Одной из составляющих качества услуг является оперативное реагирование на внештатные ситуации и технические обращения клиентов, которое обеспечивает Центр управления сетью (ЦУС). Инженеры Центра в круглосуточном режиме ведут мониторинг состояния сети, принимают сообщения о возникших проблемах и обеспечивают их решение. С созданием компании «Синтерра», объединившей нескольких операторов связи, особую актуальность приобрела задача создания единой базы данных о клиентах, предоставляемых услугах и проблемах. Создание такой базы и автоматизация процесса управления проблемами повысили эффективность работы ЦУС и упростили формирование отчетности для предоставления клиентам и внутреннего анализа.
С внедрением Naumen Service Desk все сообщения о проблемах, поступающие в ЦУС, регистрируются в системе в виде запросов. Вместе с описанием проблемы в запросе фиксируются сведения о клиенте и услуге, полученные из единой базы данных. База данных о клиентах и услугах поддерживается в актуальном состоянии за счет регулярного импорта данных из биллинговой системы компании. Для каждого клиента учитываются правила предоставления услуги (класс обслуживания, приоритет запросов, контрольное время восстановления).
Naumen Service Desk обеспечивает в автоматическом режиме определение приоритета проблемы, назначение координатора запроса и учет времени неработоспособности услуги и продолжительности аварийной ситуации. Благодаря маршрутам обработки, настроенным в системе, запрос оперативно передается ответственному исполнителю из числа инженеров ЦУС. Исполнитель обеспечивает поиск решения и устранение неисправности. В том случае, если к решению проблемы привлекаются специалисты других подразделений или партнеров компании, изменение зоны ответственности фиксируется в истории обработки запроса. При получении от клиента подтверждения того, что проблема решена, запрос закрывается с уточнением временных параметров и источника проблемы.
Формирование отчетности обеспечивает встроенный генератор отчетов Naumen Service Desk, обрабатывающий накопленную в базе данных информацию. На ее основе формируются детальные отчеты по аварийным ситуациям для клиентов, а также отчеты для внутренней оценки эффективности работы службы.
Также на базе внедренной системы автоматизирован процесс управления работами на сети. В системе выделен тип запросов на проведение работ и задан отдельный маршрут, позволяющий управлять прохождением таких запросов и отслеживать все этапы процесса – выполнение работ, проверку и завершение. Для клиентов, которых затронут проводимые работы, предусмотрен режим автоматического оповещения.
Группа компаний Synterra (www.synterra.ru) – национальный оператор связи, в который входят компании «Синтерра», «РТКОММ», «Глобал Телепорт», «Саткомлайн» и ряд региональных операторов связи, работающие на телекоммуникационном рынке с 1992 года.
Компания «Синтерра» является образующей структурой Группы Synterra. По результатам национального конкурса «Компания года» в 2006 году «Синтерра» стала победителем в номинации «Компания года в сфере телекоммуникаций». Неконсолидированная выручка ЗАО «Синтерра» в 2006 году составила 3 млрд. руб.
С апреля 2006 г. «Синтерра» начала подключение корпоративных клиентов к сети Synterra WiMAX. Компания является членом международных ассоциаций WiMAX Forum и 3G Association.
Компании группы владеют лицензиями на предоставление услуг междугородной и международной связи, телефонии в 22 регионах РФ, услуг передачи данных и предоставление в пользование каналов связи на всей территории РФ, а также, обладая собственной магистральной оптоволоконной сетью, контролируют около 45% российского рынка услуг операторского доступа к сети Интернет, имеют возможность предоставления услуг связи во всех населённых пунктах РФ (в том числе в удалённых и труднодоступных населённых пунктах с использованием VSAT).
Офисы группы находятся в Москве, Челябинске, Волгодонске, Ростове, Новосибирске, Уфе и Самаре.