Новости

Все новости

Naumen Phone обеспечил работу call-центра подмосковного оператора связи

Телекоммуникационная компания «Инфолайн» завершила проект модернизации и укрупнения собственного call-центра. В результате проекта компании удалось повысить качество телефонного обслуживания клиентов, обращающихся в службу технической поддержки и отдел продаж, за счет применения современных средств обработки звонков. Проект выполнен на базе решения IP call-центр Naumen Phone специалистами компании NAUMEN.

ЗАО «Инфолайн», один из крупнейших операторов связи, предоставляющих своим клиентам высококачественные услуги телефонной связи, кабельного телевидения, широкополосного и коммутируемого доступа в Интернет на территории Москвы и Подмосковья. Запланированное расширение клиентской базы компании и, как следствие, увеличение количества обращений в компанию требовали применения современных средств обработки звонков, позволяющих повысить производительность работы операторов, минимизировать количество потерянных звонков и сократить времени ожидания ответа для клиента. Для решения этих задач руководство компании приняло решение о модернизации call-центра и выбрало для реализации проекта решение IP call-центр Naumen Phone и его разработчика, российскую компанию NAUMEN.

В результате внедрения Naumen Phone call-центр компании был расширен до 40 операторских мест. Теперь поступающие в компанию вызовы автоматически распределяются в очереди с учетом загруженности операторов. IVR-сервер обеспечил возможность автоматического обслуживания части вызовов, а также звукового сопровождения вызовов для абонентов, находящихся в очереди. В зависимости от типа звонка, вызовы распределяются в службу поддержки, где операторы регистрируют запрос клиента, либо в отдел продаж, где клиент может получить консультацию по интересующим его вопросам.

Используемый в ходе проекта дополнительный цифровой шлюз AudioCodes Mediant 2000 2E1 и дополнительное программное обеспечение на резервном сервере позволяет call-центру одновременно обслуживать до 120 телефонных разговоров, до 50 из которых находятся в очередях ожидания. Дополнительный сервер позволил организовать в компании систему «горячего резервирования», обеспечивающую бесперебойную работу call-центра в случае выхода из строя одного из компонентов системы.
Внедрение Naumen Phone обеспечило возможность сбора и анализа статистики по обращениям, что позволяет руководителям компании оценить работу операторов.

Реализация проекта проходила в несколько этапов. Первоначально сотрудники NAUMEN установили в компании Naumen Phone в базовой конфигурации, а затем, после успешного тестирования, не прерывая эксплуатацию системы, перенесли ее с тестового сервера на промышленный и провели доработку продукта по требованиям заказчика.

После запуска системы специалисты «Инфолайн» самостоятельно провели территориальное перераспределение call-центра. Возможности продукта Naumen Phone, полностью построенного на IP-технологиях, позволили «Инфолайн» перенести операторские места call-центра в московский офис, в то время как серверы и шлюзы остались на технической площадке в Подмосковье.

В настоящий момент «Инфолайн» рассматривает пути развития проекта: внедрение в компании систем Naumen CRM и Naumen Service Desk, их интеграция с платформой call-центра.


ЗАО «Инфолайн» (www.infoline.su) организована в 1997 г., является крупнейшим оператором связи Подмосковья и предоставляет своим клиентам высококачественные услуги телефонной связи, кабельного телевидения и доступа в Интернет. Клиентами компании являются жители многих крупных подмосковных городов (Юбилейный, Королев, Мытищи, Балашиха, Люберцы, Химки, Красногорск, Железнодорожный, Пушкино и т.д.), в планы «Инфолайн» входит дальнейшее продвижение своих услуг в Москве.

Похожие новости

Сеть пиццерий «Папа Джонс» перевела техподдержку партнеров на платформу ITSM 365

Сеть пиццерий «Папа Джонс» перевела службу поддержки на облачную платформу ITSM 365. Новое решение позволило сократить издержки за счет трансформации процессов обслуживания партнеров франчайзинговой сети. Ежемесячно техподдержка обрабатывает в системе 2,4 тыс. запросов.

Все новости