Новости

Все новости

Kraftway повышает качество ИТ-поддержки сотрудников

Компания Kraftway, один из лидеров компьютерного рынка России, автоматизировала управление процессом поддержки пользователей информационных систем и ИТ-инфраструктуры предприятия. Реализация этого проекта обеспечила качественную и своевременную обработку заявок пользователей, предоставила широкие возможности для учета и анализа информации о деятельности ИТ-службы. Проект был выполнен совместными усилиями специалистов компаний NAUMEN и Kraftway.

Качество ИТ-обслуживания сотрудников и подразделений оказывает прямое влияние на производственный процесс компании Kraftway, ежедневно выпускающей свыше 1000 единиц технологически сложной продукции. Увеличение штата сотрудников и списка предоставляемых ИТ-сервисов сделали необходимой реогранизацию управления обслуживанием пользователей. Требовалось упростить и унифицировать контакты между ИТ-службой и пользователями, организовать контроль за обработкой обращений, обеспечить сбор информации об обслуживании, ее анализ и предоставление пользователям, руководству и сотрудникам ИТ-службы. Решение этих задач было доверено специалистам компании NAUMEN, имеющей опыт аналогичных проектов и располагающей собственным решением для автоматизации служб поддержки Naumen Service Desk.

В качестве единой точки контакта пользователей с ИТ-службой был выбран внутренний веб-портал Kraftway, являющийся привычным инструментом для большинства пользователей. Интеграция веб-портала с Naumen Service Desk, реализованная на основе веб-сервисов, позволила сотрудникам самостоятельно отправлять различные типы заявок и отслеживать их дальнейшую обработку. Через портал сотрудники могут отправить заявку на устранение сбоя, проведение консультации, замену оборудования и пр.

Для того чтобы обеспечить ИТ-службу информацией о подавших заявки пользователях, реализована интеграция Naumen Service Desk со службой каталогов Active Directory, предоставляющей данные о сотрудниках и оргструктуре предприятия. С каждой заявкой инженеру автоматически передаются и данные об оборудовании, установленном на рабочем месте сотрудника, полученные из внешней базы данных о конфигурациях (CMDB).

На базе Naumen Service Desk были автоматизированы три типовых процесса ИТ-обслуживания – управление инцидентами, проблемами и изменениями. Для контроля за качеством обслуживания введен расчет регламентного времени на выполнение заявки, ведется контроль отклонений от нормативных показателей. При вычислении регламентного времени учитывается приоритет заявки. Для отслеживания изменений в конфигурациях оборудования используется специальный тип заявок. Управление работами по заявкам организовано на основе задач, назначаемых инженерам в Naumen Service Desk.

Большое значение в проекте отводится оповещению о ходе выполнения заявок. Система контролирует более 10 типов событий и автоматически рассылает информацию заинтересованным лицам. Это позволяет предоставлять инженеру детализированную информацию о проблеме и немедленно оповещать пользователя о решении его заявки.

Собранная в системе информация об обработке заявок позволяет анализировать все этапы обслуживания пользователей. Для построения отчетов, публикуемых на веб-портале, была обеспечена возможность получения информации из базы данных Naumen Service Desk.

Реализация проекта заняла 6 месяцев, на текущий момент Naumen Service Desk работает в режиме промышленной эксплуатации. Возможным развитием проекта является перенос успешного опыта в региональные представительства Kraftway и автоматизация поддержки клиентов компании.


Компания Kraftway (www.kraftway.ru) успешно работает на рынке с 1993 г. и заслуженно пользуется репутацией одного из признанных технологических лидеров компьютерного рынка России. Компания имеет прямые соглашения с ведущими мировыми производителями компонентов и программного обеспечения, что позволяет Kraftway интегрировать в свои продукты самые последние технологические достижения. Уделяя первостепенное внимание вопросам качества, Kraftway стал первой российской IT-компанией, получившей в 1996 г. сертификат системы менеджмента качества ISO 9001.

Похожие новости

Опыт использования технологий NAUMEN был представлен в рамках IV ежегодной конференции представителей госсектора

На конференции обсуждались современные технологии и импортозамещение программного обеспечения в сфере дистанционного обслуживания населения. Главная ценность состоявшегося мероприятия заключается в обмене практическим опытом и конкретными наработками в предметной области.

NAUMEN переводит ITSM на интеллектуальную платформу

NAUMEN, один из российских лидеров в разработке AI- и ITSM-решений, создает Центр компетенций по интеллектуальной автоматизации. Его задача – развивать сервисный подход с использованием самообучающихся систем на базе решений Naumen Service Management Intelligent Automation (SMIA).

Все новости