РБК Pro: В России сравнили чат-боты крупных компаний. Чьи лучше, а чьи отстают

Доля ретейлеров в России, внедривших ИИ-бота, достигла 42% — это больше, чем в банковской сфере. В лидерах— аптеки и маркетплейсы: здесь ботов запустили 75% компаний. При этом половина ботов не готова вести свободные диалоги с клиентами, выяснила Naumen.

Компания Naumen провела исследование среди 119 крупнейших российских ретейлеров, а также 16 частных клиник и лабораторий. И нашла ответы на вопросы: как ретейл и медорганизации осваивают искусственный интеллект? В каких сегментах боты встречаются чаще и реже всего? В чем эти боты сильны, а где пока остаются зоны для развития? Наконец, какие именно компании внедрили самых умных ботов?

В каких сегментах трудятся боты

Лидерами по использованию текстовых ИИ-помощников, цель которых автоматизировать зону рутинных ответов, стали маркетплейсы и аптеки. В каждом из этих сегментов ИИ-помощников используют по 75% игроков.

Следом идут ретейлеры, предлагающие косметику и дроггери, где роботов в текстовые каналы внедрила каждая вторая компания. На третьем месте находится сегмент электроники и бытовой техники с уровнем роботизации 42%, от него несильно отстают FMCG-ретейлеры, предлагающие продукты и товары ежедневного потребления, среди которых ботов запустил 41% компаний. В хвосте списка DIY и мебель, где уровень проникновения ботов всего 27%.

Ретейл опережает по проникновению чат-ботов даже банки — 27% банков из топ-100 использовали ботов на конец прошлого года. Однако в ретейле велика доля ботов, с которыми нельзя общаться в свободной форме — их почти половина (46%). Такие чат-боты предлагают кнопки-подсказки для выбора темы вопроса и дальнейшей навигации по диалогу. По этому показателю ретейл уступает банковской сфере, где число ботов, общающихся только кнопками-подсказками, всего 8%. Банки обучают ботов понимать и решать достаточно комплексные проблемы, которые клиенты могут описать только в свободной форме.

Несмотря на закрытость половины ботов для свободного общения, ИИ-сотрудники в ретейле тоже оснащены рядом навыков для эффективной помощи клиентам.

Большая часть ботов дает персонализированные консультации и имеет данные о заказах и бонусных баллах клиента, а также помогает решить вопрос — например, отменить заказ. Если решить вопрос не удается, почти все чат-боты переводят диалог на оператора.

Лидерами же по освоению ИИ-помощников остаются маркетплейсы, три четверти компаний в этом сегменте запустили чат-ботов. ИИ-помощники в текстовых каналах хорошо укладываются в стратегию коммуникации с клиентами, которую строит большинство маркетплейсов — они отказываются от голосовой поддержки и переносят обслуживание в чаты на собственных платформах, где и развивают автоматизацию, чтобы снизить нагрузку на сотрудников и не растить штат поддержки. В 2024 году с ними на одну строку встали аптеки с таким же показателем. При этом аптеки активнее остальных внедряли технологию, этот сегмент показал прирост сразу на 21 процентный пункт к году.

Боты на телефоне и в чатах

Самый популярный канал запуска ботов у ретейлеров — чат на сайте, где клиент гарантированно (в 98% случаев) получает консультацию и ответ на свой вопрос. Там обнаружено 32 чат-бота. В большинстве кейсов возможность пообщаться с оператором сохраняется, исключительно чат-бот без живого общения доступен в 5% чатов на сайтах ритейлеров.

Второе место по запуску ботов у ретейлеров сохраняет за собой Telegram, в нем запущено 25 чат-ботов, а в мобильном приложении работает 24 бота.

Мобильное приложение обнаружилось у 106 ретейлеров, то есть почти у 90% компаний. Консультацию в этом канале удалось получить в 94% обращений. Очевидно, ретейлеры не вкладывались в запуск новых чатов в мобильных приложениях, но автоматизировали обслуживание в этом канале. Чат-бот запущен у 67% ретейлеров, которые имеют чат в мобильном приложении, в прошлом году он был только у половины компаний.

Медицинские компании также активно автоматизируют обслуживание в чат-каналах. В чатах на сайтах боты встречаются в 40% случаев. На третьем месте по проникновению ботов — Telegram, в 22% аккаунтов медкомпаний в этом мессенджере работает чат-бот. Примечательно, что по сравнению с ритейлом WhatsApp практически не роботизирован, доля чат-ботов там 11%.

Голосовых помощников для обработки звонков клиентов на входящую линию внедрили 14% ретейлеров. В прошлом году таких компаний было 12%. Ретейл медленно осваивает голосовые ИИ-технологии. Отчасти это связано с тем, что в отрасли наблюдается тренд на отказ от голосовой поддержки. Если в прошлом году только три ретейлера из топ-120 общались с клиентами исключительно в чат-каналах и не давали возможность клиентам связаться по телефону, то в этом году таких компаний уже 8. Треть из них — маркетплейсы.

Голосовые помощники в ретейле отлично справляются с паузами в речи клиента, не сбиваются из-за сторонних шумов у собеседника вроде шума машин или голосов поблизости и тоже обладают доступом к данным клиента — его профилю, заказам, статусу в программе лояльности. Реже встречаются роботы, которые готовы работать с просьбами повторить ответ или подождать, пока клиент найдет информацию. В зоне роста для голосовых помощников в ретейле — навыки сопровождать консультацию SMS-сообщениями с полезными ссылками и убеждаться, что вопрос клиента решен перед завершением звонка. Этими навыками обладают в среднем около 20% роботов.

Рэнкинг ретейлеров 2024

Рэнкинг чат-ботов возглавили контакт-центры торговой сети «Спортмастер» и Ostin и Hoff. Среди медицинских лабораторий лучшими признаны чат-боты медицинской лаборатории «Хеликс», «Медси» и «СМ-Клиники».

Лучшие голосовые помощники по совокупности консультационных и диалоговых навыков запущены в «Сбер Еаптеке», «Мегамаркете» и «Пятерочке». В сегменте медучреждений лучшие голосовые помощники у «СМ-Клиники», «Инвитро» и «Медси».

Об исследовании

Исследование проходило в период с апреля по май 2024 года. В выборку попали 119 крупнейших российских ретейлеров, а также 16 частных клиник и лабораторий. Предметом исследования, проведенного по методу Mystery Calling, стали скорость и качество обслуживания в чатах, мессенджерах, социальных сетях и по телефону, а также работа голосовых помощников и чат-ботов.

Чтобы оценить качество консультаций ИИ-помощников, специалисты задавали 14 предметных вопросов, четыре из которых были усложненными, то есть подразумевали извлечение важной детали. Например, «Как активировать карту лояльности?» или «Где ближайшая клиника в Москве?».

По полученным ответам ранжировалась точность классификации намерения, качество и релевантность консультации, а также способность учитывать все значимые факты из реплик. Помимо этого, оценивалась способность робота общаться в свободной форме, умение переключаться между тематиками без потери контекста и другие параметры.

Naumen Retail Contact Center Rank 2024

Фото: РБК Pro