CIO: В поисках клиентского счастья: алгоритмы, интерфейсы и люди
Цикл «Организации будущего» посвящен исследованию опыта так называемых экспоненциальных организаций — компаний, имеющих несоизмеримо более высокую продуктивность по сравнению с конкурентами. Четвертая встреча была посвящена техническим вопросам: говорили об интерфейсах и алгоритмах, призванных заменить человека в общении компании с клиентами.
Как сделать клиентов счастливыми? Способны ли
Парадокс последних лет заключается в том, что, благодаря роботам, компания способна обеспечить более «человечное» отношение к клиентам, предоставляя быстрые, качественные и персонифицированные сервисы. Люди становятся слабым звеном рутинных процессов. «Хочешь повысить качество обслуживания клиентов — убери из процессов человека» — такой подход в нынешнее время воспринимается чуть ли не как аксиома. В ходе дискуссии «Для человека, но без человека: интерфейсы и алгоритмы сделают клиентов счастливыми» эксперты обсудили настоящее и будущее безлюдных сервисов. Мероприятие было организовано компанией NAUMEN и издательством «Открытые системы» в рамках цикла встреч под общей тематикой «Организации будущего».
«В рамках наших встреч мы пытаемся понять, как должны выглядеть организации, чтобы успешно справиться со всем, что происходит вокруг нас, и быть успешными в ближайшем десятилетии. Им требуется профессионально плавать в цифровой среде», — отметил Игорь Кириченко, CEO компании Naumen, выступивший модератором дискуссий.
Цикл «Организации будущего» посвящен исследованию опыта так называемых экспоненциальных организаций (ЭксО) — компаний, имеющих несоизмеримо более высокую продуктивность по сравнению с конкурентами. Первая встреча была посвящена постановке глобальной трансформационной цели — вывести компанию на новый виток развития; вторая — работе сообществами и геймификации; третья — вопросам оптимального использования трудовых ресурсов и управления ими.
Четвертая передача цикла, в отличие от предыдущих, была посвящена более техническим вопросам: говорили об интерфейсах и алгоритмах, призванных заменить человека в общении компании с клиентами. Способны ли
«Не тонуть в омниканальности»
«Мы изначально предполагаем обслуживать клиента в цифровом формате и используем канал мессенджера с полной роботизацией: клиент должен решать все свои задачи, общаясь с машиной, а не искать оператора. Через эту призму рассматриваются все
TalkBank представлен в пяти мессенджерах, у него нет отделений и даже лицензии, а за его платформой стоят семь банков. Основным каналом коммуникации с клиентами является
По мнению Попова, в продвижении роботизированного взаимодействия важна безальтернативность. Да, зачастую общение исключительно с роботом для клиента в новинку, но он вынужден разобраться и дальше работать в этих рамках. А для банка это возможность не тонуть в омниканальности, а серьезно экономить и доводить до совершенства единственный канал взаимодействия. Фокусироваться на ограниченном числе задач — серьезное преимущество.
Михаил Попов: «В продвижении роботизированного взаимодействия важна безальтернативность. Да, зачастую общение исключительно с роботом в новинку для клиента, но он вынужден разобраться и дальше работать в этих рамках. А для банка это возможность не тонуть в омниканальности, а серьезно экономить и доводить до совершенства единственный канал взаимодействия»
«У нас есть три базовых принципа, которые мы применяем для работы с пользователями, — рассказал Попов. — На первом месте стоит удобство клиента. На втором — максимальное упрощение (правило „уволь процесс“), и в этом наше отличие от любой большой корпорации. И третий принцип — нулевая терпимость к ошибкам, не только своим, но и клиентским». Пользователь должен идти по процессу четко и без возможности ошибиться. Такая простота подхода позволяет меньшими усилиями достигать большего результата. Но еще важнее то, что она является подготовкой к следующему шагу — взаимодействию, когда отпадет потребность в телефоне, а сервисы будут выполняться умными голосовыми помощниками. Именно такая схема полностью «убьет» интерфейс — необходимость смотреть в экран телефона. Судя по всему, именно к такой модели взаимодействия мы рано или поздно придем.
В сервисе «ЮMoney» с физическими лицами в чате общается «Манибот», который работает уже больше двух с половиной лет. Он взаимодействует с пользователями на сайте и в мобильном приложении и позволяет решить возникшие вопросы примерно в 60% случаев.
«Если сильно повышать автоматизацию обслуживания, это существенно скажется на пользователях: они почувствуют разницу в качестве. Сейчас мы стараемся давать им возможность переключиться на оператора всегда, когда они захотят. Если бот понимает, что он не может обслужить клиента, то самостоятельно переводит разговор на оператора», — отметил Гауранга Ладыгин, аналитик по автоматизации клиентского сервиса «ЮMoney». Таким образом компания поддерживает качество сервиса — у нее довольно мало негативных отзывов.
У «Манибота» достаточно широкий классификатор тематик и сценариев. Из важных особенностей можно выделить его интеграцию с внутренними системами, которая позволяет боту получать всю доступную информацию о клиенте и его транзакциях. Кроме того, разрабатывается система, позволяющая получать предиктивную информацию о возможных причинах обращения. Это также помогает как в работе бота, так и в дальнейшей маршрутизации обращения.
«Надо принять, что в проблемных ситуациях человек не настроен общаться с ботом и хочет живого участия, — продолжил Ладыгин. — Компания старается сразу маршрутизировать подобные обращения в другие каналы. А бот особенно хорош при работе с такими массовыми обращениями, как статус транзакций и срок их выполнения».
Гауранга Ладыгин: «Надо принять, что в проблемных ситуациях человек не настроен общаться с ботом и хочет живого участия»
Конечно же, требуется отслеживать много критериев, показывающих удовлетворенность клиентов от взаимодействия с ботом. Один из них — доля обращений, закрываемых с первой попытки (First Call Resolution, FCR). В случае с ботом лишь около 15% пользователей возвращаются с тем же вопросом в течение 24 часов, что позволяет считать проблемы остальных решенными. Также оценивают первичный уровень доверия боту — долю клиентов, согласившихся общаться с машиной. Практика показывает, что 88–90% обращающихся готовы принять предложенные правила игры. Доля людей, изначально не слишком настроенных на общение с ботом (возможно,
Когда «кентавр» лучше робота
В ретейле традиционно существует множество процессов, в которых роль эксперта является ключевой — например, планирование ассортимента или управление ценообразованием. В «М.
«Кроме того, при таком подходе гораздо проще найти в бизнесе соратников, а не саботажников. Чтобы тебя не воспринимали как интервента, нужно инвестировать во взаимоотношения с текущими держателями процессов, помогать им решать существующие проблемы», — рекомендует Наумов.
Данила Наумов: «Иногда имеет смысл не исключать человека из процессов, а повышать качество его работы и эффективность. При таком подходе гораздо проще найти в бизнесе соратников, а не саботажников»
«По известному высказыванию Голдена Кришны, идеальный интерфейс — это его отсутствие. Мы пытаемся сделать так, чтобы технологии были понятны всем, без погружения в детали», — отметил Михаил Неверов, директор по анализу данных X5 Group. Человек, желающий работать с данными, не должен изучать математику и программирование, у него должна быть возможность получить ответы на свои вопросы.
Конечно же, не любая кухарка может управлять государством, но любой сотрудник может посмотреть, влияют ли его действия на товарооборот в рамках группы магазинов. Поэтому в X5 развивают культуру работы с данными и много времени тратят не только на сбор и обработку данных, но и на их демократизацию, чтобы ими могли пользоваться все. Это позволяет принимать большинство решений в data-driven- или хотя бы
Демократизация приведет к прорывам
«Демократизация алгоритмов, наблюдающаяся сейчас, не может не радовать. Специалисты часто создают нейросети и выкладывают их в открытый доступ. Остальные могут посмотреть, как они работают, и использовать у себя», — подчеркнул Неверов. Разработка действительно дешевеет — разумеется, если речь идет не об уникальных решениях, способных стать конкурентным преимуществом. Появились полноценные
Михаил Неверов: «По известному высказыванию Голдена Кришны, идеальный интерфейс — это его отсутствие. Мы пытаемся сделать так, чтобы технологии были понятны всем, без погружения в детали»
Скажем, технологии виртуальной и дополненной реальности уже не один год остаются лишь «перспективными» именно
По мнению Попова, прорывом здесь станет отображение информации непосредственно на сетчатке глаза. Если для использования технологии требуется дополнительное оборудование, являющееся непривычным, ее проникновение будет сильно тормозиться. Совсем другое дело, когда, глядя на человека невооруженным глазом, можно будет увидеть, например, его резюме и назначить ему встречу через умного помощника. Человек, обладающий таким форматом знаний, получит огромное преимущество, и все остальные будут вынуждены подтягиваться.
«Мне нравится, что все больше компаний становятся даже не
Компаниям нужно цифровое мышление
Какие услуги могут стать полностью «безлюдными» в обозримом будущем?
«Практика показывает, что роботизировать можно уже практически всё, за исключением
«Важно, чтобы первые лица компании имели цифровое мышление. Лишь тогда начинается реальная цифровая трансформация даже на предприятиях традиционно консервативных отраслей», — констатировал Попов. И такая трансформация дает реальную экономическую отдачу, позволяет сокращать затраты и улучшать качество. Сейчас же многие компании скорее «играются» с цифровыми технологиями, и многие обжигаются, особенно с учетом роста зарплат
«Необходимые изменения произойдут, когда для крупных компаний это станет рентабельным», — предположил Наумов. Не обязательно быть большим, чтобы изменять правила игры. «Додо Пицца» и «Вкусвилл» не были большими, когда выходили на рынок, но сыграли очень важную роль. Они собрали мощное сообщество клиентов, выстроили доверие к себе,
«Общество также должно быть к готово к столь радикальной цифровизации. В
«Люди уже привыкли к определенной персонализации сервисов, которой можно достичь именно с помощью больших данных и аналитики», — резюмировал Ладыгин. Когда потребители заходят на сайты музыкальных сервисов, то первым делом смотрят на подборку, которую им предлагают. То же самое происходит с видеосервисами. Видимо, Netflix именно благодаря этому набрал ту гигантскую базу подписчиков, которой сейчас обладает. Есть серьезное основание полагать, что без качественных персонализированных сервисов многие бизнесы уже не смогут выигрывать в конкуренции.