Разносторонняя связь
Операторы российских банков превосходят коллег из США и Великобритании по качеству работы со звонками, отстают в обслуживании в цифровых каналах, а слухи о повсеместном внедрении в отечественных банках искусственного интеллекта сильно преувеличены.
Каналы дистанционного банковского обслуживания расширяются в связи с развитием технологий, для банков их использование является одним из конкурентных преимуществ. В отчете за 2019 год традиционные исследования компании Naumen по оценке доступности и качества сервиса
Для получения результатов исполнители провели массовый обзвон 142 банков по методу Mystery Calling (сделано 4200 исходящих звонков, рост почти вдвое в сравнении с 2018 годом), проверили работоспособность опции callback и возможности банков отправлять информацию по СМС и
«Мы также комплексно подошли к оценке роли роботов в клиентском сервисе, собрав и обработав данные о том, какие банки используют голосовых роботов для обработки звонков, в каких текстовых каналах клиентов обслуживают виртуальные ассистенты и насколько качественные консультации можно получить от роботов в чате», — говорится в брошюре с отчетом Naumen.
Банки разделены на три группы по показателям величины активов: в первой группе организации с показателем более 10 трлн рублей, во второй — от 100 млрд до 10 трлн рублей; в третьей — менее 100 млрд рублей.
РОБОТЫ — ОТДЕЛЬНО ОТ ЛЮДЕЙ
Уровень доступности звонка в исследовании определяется путем подсчета доли звонков, принятых не позднее
Согласно итогам исследования, порог доступности в отечественных банках в среднем составляет 40 секунд, в банках Великобритании показатель сопоставимый — 41 секунда, а в США — 60 секунд. При этом менее чем за 20 секунд были приняты 57% вызовов. Исследователи выявили интересную корреляцию: чем банк крупнее, тем дольше клиенты «висят на телефоне». Время ожидания по банкам третьей группы составило 62,4% (+10,81%), время до соединения с оператором — 81,56% (+1,56%). Крупнейшие банки также улучшили свои показатели — до 47,33% (+11%) и 70,13% (+5,8%) соответственно, но значительно отстают от конкурентов.
Что касается качества, то оценивались только те звонки, в ходе которых был получен ответ на контрольный вопрос. Результат «Консультация предоставлена» при первом обращении — 96%. В Великобритании и США показатель FCR (First Call Resolution) на 20% ниже.
Средняя продолжительность консультации специалиста в российских банках составляет около 3,75 минуты, в англоязычных банков — 6,35 минуты.
При этом исследователи видят существенный потенциал для снижения показателя (а значит, и расходов на обслуживание клиентов). При анализе работы
Что касается других традиционных каналов связи, при тестировании обнаружилось, что в общем количестве сайтов с callback 14% обращений остаются без ответа. В 34% обращений ответы поступают в течение 1–4 минут, в 22% — 5–15 минут, до часа ждут ответа 17% клиентов и более часа — 12%.
Аналогичные показатели были получены при оценке использования
БАНКИ ПРЕДПОЧИТАЮТ БЫТЬ «ВКОНТАКТЕ»
Наиболее популярный цифровой канал для консультации клиентов — социальные сети. Лидеры в списке — соцсети «ВКонтакте» и Facebook — клиентов в них обслуживают 44 и 37% финансовых организаций, но формально в них присутствуют 65 и 70% банков соответственно.
Средняя продолжительность консультации специалиста в российских банках составляет около 3,75 минуты, в англоязычных банков — 6,35 минуты
Консультации в
Как установили исследователи, финансовые организации часто используют социальные сети только как инструмент маркетинговых коммуникаций и медиаплощадку для представления бренда и размещения информации о банковских продуктах и акциях. В частности, в сети «ВКонтакте» такой стратегии придерживаются 33% банков, на Facebook — 47%; Instagram и «Одноклассники» используют исключительно в рекламных целях 60 и 70% банков соответственно. При таком подходе говорить о полноценных коммуникациях бессмысленно.
ВЕБ-ЧАТЫ : РЕШЕНИЕ ИЛИ ПРОБЛЕМА?
Самое высокое качество коммуникации, близкое к 100%, отечественным клиентам обеспечено через платформы «ВКонтакте», Facebook и Instagram.
В плане скорости реакции на сообщения в соцсетях самыми неторопливыми являются банки США. В Великобритании только 12% запросов клиентов получают первую реакцию от оператора в течение 5 минут. В российских банках 28,8% таких обращений от клиентов берутся в обработку в течение 1–5 минут, а в течение часа операторы подключаются к 64% клиентских запросов.
Российские банки и компании активно вкладываются продвижение чатов как альтернативы звонкам. Тем не менее в России есть банки, ответа которых через чат приходится ждать по часу, да и вообще, иностранные банки куда активнее в данном сегменте взаимодействия.
По данным исследователей, в 10% российских банков скорость реакции на обращение в чате составляет до 6 до 60 минут. А в Великобритании и США нормой является ожидание 5 минут. В минутный интервал укладываются 74% российских кредитных организаций, 88% британских и 85% американских. Ответ в течение 2–5 минут — стандарт для 16% отечественных банков и 12% англоязычных. При этом 25% российских банков реагируют в промежутке от 2 до 24 часов, а у 2,6% нет нормативов вовсе. Исследователи отмечают закономерность: чем большей популярностью пользуется соцсеть у банкиров, тем выше в ней скорость реакции на сообщения.
СТРАТЕГИИ ЛИДЕРОВ
«Те немногие банки, которые предлагают клиентам дистанционное обслуживание в мессенджерах, берут в обработку больше половины обращений в течение минуты после их поступления. Это позволяет соответствовать как формату instant messaging, так и пользовательским ожиданиям, — отмечают в своем отчете исследователи. — В
По мнению Naumen, «лидерство соцсетей по качеству консультаций может быть обусловлено репутационными рисками, которые сулит негативный опыт клиентов на столь популярных медиаплощадках».
В 10% российских банков скорость реакции на обращение в чате составляет до 6 до 60 минут. А в Великобритании и США нормой является ожидание 5 минут.
В условной номинации самых омниканальных банков победу разделили Банк «Восточный» и Уральский банк реконструкции и развития (УБРиР). Обе финансовые организации поддерживают общение с клиентами в семи каналах коммуникации, отмечают исследователи. На следующей строчке расположился Райффайзенбанк с показателем шесть каналов, по пять площадок для коммуникации у банков «Тинькофф» и «Пойдем!». При этом последний оказался первым по качеству услуг (92,2%), у Райффайзенбанка — 91,05%, у УБРИР — 88,5%.
Лидерами по работе в четырех наиболее популярных соцсетях стали
С РОБОТАМИ ПООБЩАЛИСЬ ПО-ЧЕЛОВЕЧЕСКИ
В исследовании оценивается также уровень роботизации в цифровых каналах 142 банков. Были выявлены и протестированы 20
«Собрав данные о внедренных
Тестирование качества роботизированного обслуживания показало, что три
Выводы Naumen: темпы роботизации обслуживания в чатах в России находятся примерно на том же уровне, что и в западных контактных центрах: 13% в России, в США и Великобритании 14% и 12% соответственно. Сегодня банки больше используют
По итогам исследования эксперты Naumen дали банкам рекомендацию: обслуживание должно производиться на основании произвольных реплик, в этом случае робот избавляет клиента от долгих блужданий по многочисленным веткам