Оценки рынка и крупнейшие поставщики CRM-систем по итогам 2021 года

Год 2021-й, когда страхи, вызванные пандемией, отступили, и началось некое оживление экономики, оказался для российского рынка CRM-систем вполне благополучным. По оценке TAdviser, его объем по сравнению с предшествующим годом увеличился на 21% и достиг отметки в 21,8 млрд руб. При этом, поскольку рынок все еще не достиг стадии насыщения, он сохраняет высокий потенциал роста, считает Роман Гнатко, директор по развитию бизнеса компании НОРБИТ.

Если говорить о рыночных позициях зарубежных и российских поставщиков таких программных продуктов, то на протяжении последних двух-трех лет они претерпевали изменения. С одной стороны, по данным Юлия Гольдберга, руководителя направления импортозамещения компании GlowByte, к началу 2022 года в крупных российских компаниях по-прежнему преобладали CRM-системы зарубежных вендоров. В сегменте операционных CRM (oCRM), автоматизирующих взаимоотношения с клиентами, ими чаще других использовались системы таких вендоров, как Oracle, Microsoft, SAP, Salesforce. В сегменте аналитических CRM (aCRM), позволяющих выявлять закономерности в поведении клиентов, — SAS, HCL (IBM), Teradata, Exponea.

С другой стороны, в последние годы западные вендоры продвигали свои облачные CRM-продукты, спрос на которые был не очень велик, а за это время на рынке появились вполне конкурентоспособные отечественные CRM-решения, отмечает Алексей Макеев, партнер «Лиги цифровой экономики».

«Именно в 2021 году крупные частные и государственные компании отказывались от иностранного программного обеспечения и переходили либо на системы собственной разработки, либо на готовые отечественные решения», — добавляет Владимир Вигура, управляющий директор T1CRM.

Впрочем, сами компании, специализирующиеся на внедрении зарубежных решений, такие, как GMCS, 2021 годом оказались довольны.

«Мы реализовывали новые крупные проекты, развивали клиентские CRM-решения на базе Microsoft Dynamics, а также оказывали услуги технической поддержки, − рассказывает Аурика Савчук, директор департамента решений управления взаимодействием этой компании. — И отмечаем рост количества новых клиентов и рентабельности проектов».

Факторами этого роста эксперт назвала переход ряда крупных клиентов на последние версии Microsoft Dynamics 365, а также активную трансформацию процессов продаж и обслуживания клиентов, начатую компаниями в период пандемии.

Рынок набирал обороты и благодаря росту востребованности CRM-систем в компаниях малого и среднего бизнеса. По данным независимого исследования, проведенного в конце 2021 — начале 2022 года Гильдией интеграторов, по росту спроса компании такого масштаба, хоть и не в три раза, но все-таки опережают более крупные организации. Так, в компаниях микробизнеса он составил 22,4%, в компаниях МСБ — 21,9%, в крупных компаниях — 14,7%, и 12,7% в госорганизациях.

«Многие небольшие компании стали вкладываться в автоматизацию отношений с клиентами уже на уровне стартапа, если решение помогает минимизировать внутренние ресурсы, например, держать меньше сотрудников на обработке потока заказов и больше зарабатывать, благодаря качественно настроенной аналитике и своевременному выявлению узких мест в процессах», − констатирует Татьяна Малявина, коммерческий директор компании «Эмбер».

Крупнейшие игроки

По итогам 2021 года лидером на российском рынке CRM стала компания «Т1 Консалтинг». Её доходы от реализации CRM-проектов выросли на 38,4% до 3,4 млрд руб. Вторую и третью строчку рейтинга также заняли компании-интеграторы — «Лига Цифровой Экономики» и GlowByte. Четвертая позиция у «1С-Рарус» — компании, которая одновременно занимается и разработкой, и внедрением CRM-систем. Все 4 лидера показали хорошую динамику роста — на уровне рынка или выше.

Стоит отметить, что в новом рейтинге не приняли участие ряд крупных игроков. Среди отсутствующих, в частности, такие компании, как «Норбит» и «Инфосистемы Джет». В предыдущем рейтинге «Норбит» занимал вторую позицию с выручкой 1,6 млрд руб., «Джет» — четвертую, с показателем 1,1 млрд руб.

Выручка российских компаний от CRM-проектов в 2020–2021 годах*

* — Данные собраны на основе анкетирования компаний, если не указано иное
** — Выручка из бухгалтерской отчетности за 2020–2021 год. Без НДС

Потрясения 2022 года

Так было до тех пор, пока глобальные поставщики CRM в ответ на начало СВО на Украине не объявили об уходе с российского рынка.

«Кто-то из них просто уведомил заказчиков об отключении облачной версии системы, кто-то потребовал перенести данные за рубеж, кто-то приостановил работу технической поддержки и продажу лицензий», − вспоминает Дмитрий Смирнов, директор по консалтингу департамента CRM ГК «КОРУС Консалтинг».

Больше всех пострадали крупные российские компании и корпорации, пользующиеся CRM по модели SaaS, например, SalesForce, или развернутыми в облаках Microsoft Azure, Amazon Web Services, Google Cloud системами других глобальных вендоров. Они почти одномоментно утратили доступ к своим облачным CRM и, соответственно, лишились преимуществ автоматизации продаж и взаимодействия с клиентами, обеспечивающих рост прибыли и устойчивость бизнеса.

«У таких компаний возникли трудности с оплатой и доступом к сервисам поддержки,− констатирует Алексей Макеев из „Лиги цифровой экономики“, − но это не является неразрешимой проблемой, так как по большинству западных CRM-систем накоплена глубокая экспертиза у российских интеграторов, которые вполне способны заместить ушедших вендоров в части задач с внедренными решениями».

Первыми столкнулись с заказчиками, крайне заинтересованными в «приземлении» своих облачных решений в российских дата-центрах, собственных или коммерческих, системные интеграторы.

«Первый устойчивый запрос — импортозамещение Salesforce, − говорит Дмитрий Перепонов, руководитель направления „Автоматизация бизнес-процессов“ компании КРОК. − Для одного из наших заказчиков мы мигрировали ключевую функциональность работы департамента продаж в 150 человек в B2B-сегменте за 1,5 месяца — от проведения конкурсной процедуры до вывода в опытно-промышленную эксплуатацию».

Ситуация с CRM-системами SAP, Oracle и Microsoft, по его словам, менее критична.

Не все эти международные вендоры ушли из России одномоментно, некоторые, например, компания SAP, продержалась на нашем рынке еще несколько месяцев и даже после ухода этот поставщик не запрещает пользоваться его ПО даже тем своим теперь уже бывшим клиентам, которые попали под санкции, отмечает Дмитрий Васильев, директор по развитию ERP-решений в IBS.

«Компании, которых не коснулись санкции, могут получать некоторые обновления», − констатирует он.

В отличие от компаний, до начала спецоперации на Украине потреблявших CRM как сервис от зарубежных вендоров, организации, которые развернули и используют такие системы в своей ИТ-инфраструктуре, можно условно поделить на две категории.

Вот как говорит о них Роман Гнатко, директор по развитию бизнеса компании НОРБИТ:
«Компании с госучастием также аврально ищут российские аналоги либо инвестируют в собственные разработки. Остальные продолжают пользоваться решениями, учитывая уже потраченные бюджеты и многочисленные риски, связанные с переходом на новые продукты. На рынке пока есть ресурсы, готовые оказывать услуги по развитию и поддержке таких систем, в том числе и компания НОРБИТ»

Вместе с тем, для компаний-клиентов глобальных поставщиков, помимо рисков миграции, существует еще и опасность неожиданной приостановки процессов, потери накопленных данных и историй взаимоотношений с клиентами. Так что стратегам крупных компаний и корпораций приходится сейчас искать баланс между этими рисками, взвешивая шансы реализации каждого из них.

Надо понимать, что CRM-системы во многих крупных компаниях к началу СВО уже требовали модернизации, поскольку внедрялись давно, ситуативно дорабатывались и все равно не покрывали все необходимые бизнесу процессы взаимодействия с клиентами, то есть перестали соответствовать современным требованиям бизнеса, отмечает Дмитрий Перепонов.

«Мысль об их замене давно витала в воздухе у большинства коммерческих директоров и ИТ-директоров крупных компаний, а события февраля стали триггером к действию», − замечает эксперт.

Но после 24 февраля одни из них отложили проекты по импортозамещению на 2023–2024 годы и неспешно изучают отечественные продукты, планируют пилоты, верстают бюджеты. «Рассчитывают, что быстро ничего не отвалится», − отмечает Юлий Гольдберг из GlowByte. Другие включили CRM-систему в список программных решений, нуждающихся в первоочередном внедрении. У компании Корус Консалтинг, к примеру, уже есть заказчики, оставившие ERP на внедренной платформе и заново запускающие проект по миграции CRM.

По результатам исследования компании NAUMEN о том, как крупный и средний бизнес адаптировался к изменениям на рынке программного обеспечения, 11% респондентов ответили, что собираются заменять решение по управлению взаимодействием с клиентами в ближайшее время, 26% — находятся в режиме ожидания, у оставшихся участников опроса планов по замене программного обеспечения нет. Некоторые компании опасаются усиления санкций и не хотят зависеть от политических решений, из-за чего вопрос выбора нового поставщика CRM пока остается нерешенным. По этим же причинам часть компаний выбирают опенсорсные технологии или склоняются к самописным решениям. У компаний, для которых вопрос замены ПО является неактуальным, либо закуплены бессрочные лицензии зарубежных вендоров и они пока не видят необходимости в покупке нового решения, либо уже используют российское или самописное решение.

Что движет рынок вперед, а что тянет назад?

В 2022 году серьезное влияние на российский рынок CRM-систем оказало осложнение геополитической ситуации. Оно резко актуализировало потребность государственных организаций и коммерческих компаний в российских программных продуктах, в том числе и в CRM-системах.

В ответ государство приняло для разработчиков ПО целый ряд мер поддержки, чтобы мотивировать их ускорить процесс создания отечественных программных продуктов. Роман Гнатко из компании НОРБИТ считает гранты и государственные программы по поддержке российских разработчиков решений и заказчиков, которые и будут внедрять продукты и системы из реестра отечественного ПО — ключевым драйвером развития рынка CRM в 2022 году. Второй драйвер, по его мнению, это острая потребность государственных структур в отечественном ПО.

«Государство пытается помочь разработчикам сделать отечественные аналоги популярных западных решений. В рамках конкурсных процедур мы рассчитываем получить грант для быстрой разработки необходимых модулей на платформе T1 CRM», — говорит Владимир Вигура, управляющий директор T1CRM.

В этой связи многие участники рынка выделяют такой драйвер рынка CRM в 2022 году, как импортозамещение.

«После кратковременного затишья в первой половине года заказчики снова проявляют активный интерес к CRM-системам — конечно же, российского производства. Именно это будет двигать рынок вперед», − отмечает директор по консалтингу департамента CRM ГК «КОРУС Консалтинг» Дмитрий Смирнов.

В отличие от прошлых годов, в 2022-м импортозамещение поддерживается «горячим» спросом со стороны госструктур и крупных корпоративных клиентов. Ряд компаний, использовавших зарубежные облачные CRM-решения, оценивают риски приостановки таких сервисов как очень высокие и поэтому вынуждены переходить на российские платформы, констатирует Аурика Савчук из GMCS. К тому же российские «дочки» зарубежных компаний, ранее использовавшие ИТ-инфраструктуру материнских компаний, в настоящий момент вынуждены в крайне сжатые сроки внедрять российские CRM-системы для обеспечения функционирования процессов продаж и обслуживания клиентов.

Но надо признать, что у импортозамещения как у драйвера рынка CRM-систем есть и оборотная сторона. Это наскоро собранные «полуфабрикаты», которые наряду со зрелыми и стабильными решениями присутствуют сегодня на российском рынке. Алексей Макеев, партнер «Лиги цифровой экономики» называет неоднородную структуру российского рынка систем управления отношениями с клиентами фактором, сдерживающим его развитие, и советует заказчикам внимательно и критично исследовать предлагаемое программное обеспечение.

«Если бы задача разработки отечественных CRM была поставлена хотя бы за два-три года до даты „Ч“, − развил эту мысль Юлий Гольдберг (GlowByte), − то было бы больше шансов на то, что более зрелые и готовые к тиражированию продукты появятся к нужному сроку».

Сейчас, по мнению эксперта, многие вендоры «пилят» или «допиливают» свои продукты в ускоренном режиме, что не всегда позитивно сказывается на их функционале и качестве.

Также узким местом этого сегмента ИТ-рынка является нехватка специалистов, которые глубоко разбираются в отечественных CRM-решениях, считает Дмитрий Смирнов («Корус Консалтинг»).

«За разработчиков и аналитиков очень большая конкуренция — стоимость их труда постоянно растет и собрать качественную команду становится проблематично», — добавляет Кирилл Щукин, директор направления CRM Т1 Консалтинг.

Некое количество проблем участникам рынка, поставщикам ПО и системным интеграторам, создают сами заказчики. Некоторые из них считают свой бизнес очень специфичным и потому не признают автоматизацию с помощью стандартных CRM-решений.

«Это мнение ошибочно: современные ИТ-решения очень гибкие и могут подстраиваться практически под любую ситуацию», − заявляет Алексей Кольмай и предлагает таким компаниям обращаться в Департамент Консалтинга компании ELMA, где им помогут сформулировать их потребность и задачи для автоматизации.

А Роман Гнатко указывает, что отрицательное воздействие на рынок в 2022 году оказало секвестирование бюджетов компаний на ИТ. По его словам, это стало реакцией на экономическую и политическую ситуацию в стране.

«Бизнес занял выжидательную позицию, многие проекты были остановлены или заморожены», − констатирует эксперт.

По мнению Анны Кузнецовой, руководителя практики BPM/CRM компании NAUMEN, сдерживающими факторами являются отложенный процесс миграции с иностранного ПО и сложности перехода на новые подходы в старых информационных системах (много неструктурированных данных, сложные процессы, нет связи между внутренними системами).

Соотношение и вес этих разнонаправленных векторов заставляют задуматься о том, какой в 2022 году будет результирующая сила для этого рынка.

Результирующая сила для рынка CRM в 2022 году

Осложнение экономической ситуации и состояние неопределенности, в котором оказались российские компании, не может не сказаться на итогах уходящего года.

«В целом, рынок на стороне заказчиков сократится, поскольку часть бизнеса ушла из России, а другая взяла паузу в развитии для того, чтобы временно „затянуть пояса“ и адаптироваться к новым реалиям», − отмечает Алексей Кольмай.

«По итогам 2022 года возможен временный спад, вызванный неопределенностью, которая долгое время не давала запускать новые проекты», — полагает Анна Кузнецова, руководитель практики BPM/CRM компании NAUMEN.

Эксперты «Т1 Консалтинг» ожидают «просадки» российского рынка CRM до уровня 2018–2019 годов из-за сокращения платежей западным вендорам, а также из-за приостановки ряда крупных проектов.

«Временный пересмотр приоритетов — это главный фактор сокращения рынка CRM в РФ», — говорит Владимир Вигура.

По его словам, после решения более «горячих» задач по поддержке работоспособности критически важных решений, в первую очередь, ERP-систем, заказчики перейдут к замещению CRM-систем. Тогда можно будет ожидать возобновления роста рынка на 18–20%.

В компании GMCS ожидается незначительный рост выручки на проектах текущих клиентов. По словам Аурики Савчук, еще до нового года начнется реализация проекта на российской low-code платформе GreenData, в которой есть CRM-модуль.

«Ввиду общей сложной экономической ситуации прорывных результатов 2022 года ждать не стоит», − считает Роман Гнатко.

Вместе с тем, даже в условиях неопределенности сохраняется запрос на цифровизацию компаний различной отраслевой принадлежности и в том числе на замену устаревших CRM-систем. По его словам, на протяжении 2022 года к услугам НОРБИТ часто прибегали действующие клиенты с запросом на развитие установленных у них решений. Также немало запросов поступало на внедрение CRM-систем «с нуля». И это, помимо проектов по замене решений западных вендоров.

Словом, то количество направлений, по которым сегодня ведут работу российские поставщики и интеграторы на рынке CRM, говорит о том, что даже при сокращении объема рынка, по итогам уходящего года они окажутся «в плюсе».

Ссылка на источник