Пресс-центр
В пресс-центр

Никита Кардашин, Naumen: Мы движемся по пути комплексной автоматизации, заменяя людей там, где они не нужны

Никита Кардашин, руководитель по развитию решений в области анализа данных и машинного обучения Департамента систем автоматизации ИТ и процессов обслуживания компании Naumen, в интервью TAdviser рассказал о возможностях применения технологий искусственного интеллекта и наработках Naumen в этой сфере.

Никита Кардашин


TADVISER: Как вы считаете, каковы основные точки применения технологий искусственного интеллекта в российской бизнес-среде?

НИКИТА КАРДАШИН: Искусственный интеллект (ИИ) нашел применение практически по всех сферах: медицине, промышленности, финсекторе. В коммерции применение ИИ позволяет компаниям усилить свои позиции в обслуживании клиентов и продажах. Руководители получают возможность принимать более взвешенные решения на основе анализа показателей компании и рыночной ситуации. И даже госсектор не является исключением: автоматизация процессов, электронные онлайн-консультанты по государственным услугам, обработка и анализ больших данных, системы поддержки принятия решений – все это является результатом изысканий в области искусственного интеллекта. Научить машину понимать человека и окружающий мир, и принимать решения, основываясь на этих знаниях – именно это позволит нам решать проблемы и достигать новых высот.

Как и любая трансформационная технология, искусственный интеллект несет в себе не только возможности, но и массу открытых вопросов, которые предстоит решить, дабы избежать сложностей при его использовании. Однако цифровая трансформация компаний неизбежна. Именно цифровые преобразования – один из факторов экономического роста. Что же до государства в целом, то, на мой взгляд, у России есть очень хорошие шансы стать одним из «цифровых локомотивов» благодаря отличной научной базе и в целом бурному развитию информационных технологий. Получится ли использовать эту возможность? Время покажет.

TADVISER: Расскажите о вашем Центре компетенций по интеллектуальной автоматизации. Как было принято решение о его создании? Каковы его основные цели и задачи?

НИКИТА КАРДАШИН: Уже восемнадцатый год компания Naumen в целом и Департамент систем автоматизации ИТ и процессов обслуживания в частности реализует проекты в интересах крупнейших компаний России, структурируя, оптимизируя и автоматизируя процессы информационно-технологических, производственных и бизнес подразделений. Однако, далеко не всегда требуемого эффекта можно достичь с использованием классических подходов к организации процессов – построения информационных систем, применения методологий ITIL и BPM и т.д. Мы постоянно видим запрос от наших клиентов на все более глубокую автоматизацию, переход к системам, не только формирующим процесс, но и помогающим сотрудникам, и даже заменяющим их.

Изначально мы предоставили заказчикам инструмент для организации процессов, затем – помогли организовать и оптимизировать их. Теперь же движемся к тому, чтобы автоматизировать процессы комплексно, заменяя людей там, где они не нужны, и давая им инструменты помощи и поддержки там, где они необходимы. Тем самым мы содействуем цифровой трансформации предприятий и высвобождаем их финансовые и людские ресурсы для решения действительно важных задач. Таким образом, создание Центра компетенций по интеллектуальной автоматизации стало логичным, последовательным шагом нашей долгосрочной бизнес-стратегии.

Основная задача Центра – поиск точек применения инструментария цифровой трансформации (искусственного интеллекта, анализа «больших данных», коммуникативных и мультиагентных технологий) в построении бизнес-процессов, управлении инфраструктурой (как информационно-технологической, так и производственной) и автоматизации деятельности сервисных и производственных подразделений. В последние годы очень много «хайпа» существует вокруг этих технологий, далеко не всегда обоснованного и вызывающего вполне разумные подозрения. Наша задача – найти «плато продуктивности» для них в нашей предметной области, и перейти от проектных решений к продуктовому формату (насколько это возможно – ведь все, что связано с Data Science всегда останется немного Science). «Первой ласточкой» продуктового подхода стала Naumen Service Management Intelligent Automation, а также наша система зонтичного интеллектуального мониторинга – Naumen Business Services Monitoring.

TADVISER: В чем заключаются ключевые отличия решений Naumen Service Management Intelligent Automation (SMIA) от предыдущего поколения систем автоматизации управления ИТ и сервисными службами? Какие конкретные преимущества новые решения дают заказчикам?

НИКИТА КАРДАШИН: Ранее системы автоматизации бизнес-процессов, в частности процессов обслуживания, предлагали, в первую очередь, платформу для удобного, контролируемого и продуктивного взаимодействия всех участников процесса – заявителей, операторов, инженеров, руководителей и т.д. Собственно автоматизация – в прямом смысле этого слова – конечно, применялась, но далеко не всеобъемлюще, да и не являлась основной целью таких проектов.

Решения Naumen SMIA расширяют этот подход, снижая нагрузку на каждого из участников процесса через автоматизацию рутинных операций и предоставление поддержки в принятии решения. Это позволяет радикально сократить нагрузку на персонал (а, следовательно, перенаправить высвободившиеся ресурсы в другое русло), снизить риск ошибок, вызванных «человеческим фактором» и повысить эффективность всего процесса.

Идеология SMIA охватывает весь путь запроса к сервисному подразделению, начиная от поступления в систему (с использованием диалогового канала, интеллектуальной поисковой строки или голосового робота), сопровождая на всех этапах обработки (классификация, приоритезация, маршрутизация, разрешение, завершение), и заканчивая пост-анализом закрытых заявок и поиском «узких мест» в процессах, а также предоставлением информационных панелей владельцам процессов.

Со временем возможно и исключение определенных звеньев (к примеру, операторов первой линии) полностью, ведь практически все их обязанности могут быть переданы «роботу».

TADVISER:Существуют ли на российском рынке аналоги решениям SMIA от других отечественных или зарубежных компаний-разработчиков? И чем ваши продукты выделяются на их фоне?

НИКИТА КАРДАШИН: Технологии подобного уровня существуют у многих компаний, но на нашей стороне - огромный проектный опыт в сфере построения процессов обслуживания. Цифровая трансформация, с моей точки зрения, это сплав технологий и компетенций – глубокой экспертизы в предметной области и внушительной технической базы.

На мой взгляд, в данный момент отсутствуют продукты российских вендоров, конкурирующие с Naumen Service Management Platform и Service Management Intelligent Automation. Мы одними из первых в стране перешли от исследования возможностей технологий к использованию их на практике.

Что касается западных решений, то, разумеется, там эта тема значительно более развита. Такие компании, как SerivceNow, BMC, CA Technologies видят большой потенциал в ИИ и делают ставку на него в своих решениях. Проекты в сфере цифровой трансформации на западе в целом более распространены и масштабны, чем в России, и мы имеем отличную возможность ориентироваться на лучших среди лучших - лидеров мирового рынка.

TADVISER: Насколько трудоемким является процесс внедрения Naumen Service Management Intelligent Automation? Что требуется от заказчика для внедрения решений?

НИКИТА КАРДАШИН: Трудоемкость проектов всегда зависит от поставленных задач. В целом, все зависит от базы – чем большей зрелости в процессах и применении технологий достигла компания, тем проще ей будет применить Naumen Service Management Intelligent Automation.

Технологии искусственного интеллекта – «верхушка айсберга», завершение многолетней глубокой работы по структурированию, организации и оптимизации процессов. SMIA не является «серебряной пулей», которая позволит миновать этот путь и перейти, условно, от регистрации заявок в Excel к полной автоматизации, минуя все предыдущие шаги и необходимый базис. Мы готовы пройти вместе с компанией заказчика этот путь от начала и до конца, и как вендор программного обеспечения, и как консалтер – постепенно повышая уровень зрелости процессов заказчика для достижения, в конечном итоге, поставленных целей. Per aspera ad astra, иначе не бывает, что бы не обещали технологические стартапы.

Цифровая трансформация поставила перед компаниями и новые, ранее не решенные вопросы, такие как владение данными, хранение их больших объемов, юридические аспекты использования данных и т.д. Мы готовы помочь разобраться и в этом, применяя методологии Data Governance. Страшно, как обычно, сделать первый шаг, а дальше становится значительно проще. Этот путь посилен любой компании, и результат стоит затраченных усилий.

TADVISER:С какой отметки начинается стоимость решений SMIA? На какие компании рассчитаны эти продукты?

НИКИТА КАРДАШИН: Мы готовы реализовывать проекты в широком диапазоне – от решений для малого и среднего бизнеса (в рамках SaaS-сервиса ITSM365 или inHouse-решений) до крупных проектов для Enterprise-заказчиков. Ценовая политика гибка и зависит от поставленных задач, сроков проекта и зрелости заказчика – как, впрочем, и в наших «классических» проектах.

TADVISER: Расскажите о наиболее показательных проектах, выполненных на базе Naumen Service Management Intelligent Automation, и результатах, которых удалось добиться благодаря интеллектуальной автоматизации?

НИКИТА КАРДАШИН: В данный момент мы отрабатываем технологию в различных проектах, включая проекты в интересах крупнейших компаний России. Одним из «сигнальных» проектов, из которых и выросла идея SMIA как продукта, был проект нашей компании в интересах ФГУП «Почта России», где благодаря применению интеллектуальных технологий удалось добиться, помимо прочего, автоматизации регистрации и первичной обработки (классификации и маршрутизации) 80% запросов пользователей.

Так же в одном из проектов в сфере прогнозирования сбоев в ИТ-инфраструктуре (интеллектуального мониторинга) нам удалось добиться предсказания до 30% инцидентов за один час, что может позволить на треть сократить количество прерываний оказания ИТ-услуг.

На мой взгляд, мы пока не достигли «потолка» результатов, и они, безусловно, будут превосходить «цифры», полученные в первых проектах.

TADVISER:В каком направлении будут развиваться решения SMIA? Какие нововведения будут реализованы в ближайшей перспективе?

НИКИТА КАРДАШИН: Мы планируем более глубоко развивать решение для сервисных подразделений, в частности – механизмы полностью автоматической обработки и решения заявок, в том числе связанных с необходимостью выполнения работ в инфраструктуре и взаимодействия с внешними системами (применяя технологии Robotic Process Automation). Система управления бизнес-процессами может и должна стать единым «центром управления полетами», не только давая сотрудникам и руководителям объективную информацию, но и позволяя напрямую воздействовать на инфраструктуру или процессы.

Помимо этого, мы рассматриваем возможность в рамках концепции «Data-as-a-Service» предоставить нашим заказчикам доступ к совокупной базе знаний, накопленных нами и нашими клиентами за годы реализации проектов в ИТ-сфере. Здесь предстоит решить еще немало вопросов, в том числе юридических, но я уверен, что нам это удастся. В следующем году мы планируем представить рынку эти продукты, значительно сокращающие затраты на обработку и разрешение типовых запросов сервисных подразделений (к которым, как показывает практика, относится до 80% всей нагрузки).

Массовое внедрение ИИ во всех областях пока затруднено из-за неготовности данных к анализу, и, конечно же, нехватки экспертизы. Наша задача – помочь бизнесу и госсектору освоить трансформационные технологии, подготовиться к переменам и войти без потерь в цифровую эпоху.



Деловой портал TAdviser.ru

Ссылка на источник