ЦИПР: Naumen – о роли корпоративного ПО в цифровизации промышленности
Сегодня от корпоративного ПО требуется не только автоматизация процессов, но и способность повышать устойчивость бизнеса, эффективность работы команд и качество клиентского сервиса. О том, как Naumen за 25 лет трансформировал продуктовую экспертизу и сервисную культуру в экосистему решений, чем его организационная модель и подходы к клиентам отличаются от других вендоров, а также какие практические эффекты дают проекты компании, рассказал коммерческий директор Naumen Юрий Бондарь.
— Как Naumen видит свою роль в формировании цифровой промышленности в ближайшие 3–5 лет?
— Naumen — один из старейших игроков ИТ-рынка, в этом году компании исполняется 25 лет. Наша миссия — создавать технологии, сервисы и решения, которые помогают заказчикам повышать операционную эффективность и решать реальные бизнес‑задачи. Мы не просто вендор программного обеспечения, мы стратегический партнер и поставщик инфраструктуры для цифровой промышленности.
Наши приоритетные направления — ITSM и мониторинг, low‑code платформы, речевые технологии и системы управления знаниями. Эти решения повышают автономность и устойчивость бизнес‑процессов, ускоряют цифровую трансформацию как на предприятиях критической инфраструктуры, так и в госсекторе.
Сочетание продуктовой экспертизы, сервисной культуры и ориентированности на результат позволяет Naumen вносить ощутимый вклад в создание устойчивой и безопасной цифровой промышленности в России.
— В чем вы видите ваше ключевое отличие от других российских вендоров ПО в части архитектуры, бизнес‑модели и подходов к задачам заказчиков?
— Naumen практически со своего основания 25 лет назад стремился построить адаптивную и антихрупкую организацию, делая ставку на гибкость, автономию команд и прямую связь с клиентом. В результате была создана структура из автономных команд, охватывающих все ключевые процессы и продукты. Это обеспечило рост числа продуктовых инициатив и снижение издержек управления.
Особенность Naumen — в сочетании клиентоцентричной, продуктно‑ориентированной организационной модели, готовых корпоративных решений и бизнес‑процессов с сильным фокусом на долгосрочные партнерские отношения с заказчиками.
В 2026 г. Naumen вошел в число технологических лидеров клиентоцентричности по итогам исследования Cloud.ru и НИУ ВШЭ. В 2025 году Naumen получил и международное признание: компания стала лауреатом премии Zero Distance Awards, учрежденной группой Haier, за соответствие бизнес-модели RenDanHeYi (RDHY). Эта управленческая философия, признанная Гарвардским университетом и MIT, фокусируется на глубокой клиентоцентричности и трансформации организационных процессов. Naumen стал одной из первых российских ИТ-компаний, подтвердивших соответствие этому подходу.
— Какие знаковые проекты уже есть у Naumen для промышленности?
— Для промышленности Naumen предлагает не «железо», а сервисную цифровизацию. Яркий пример — работа с АО «Атомстройэкспорт», инжиниринговым дивизионом «Росатома». Компания ведет масштабные проекты по строительству АЭС за рубежом. Ей была критически важна консолидация управления ИТ-сервисами для тысяч сотрудников по всему миру в едином, предсказуемом и контролируемом контуре. Мы внедрили решение на основе Naumen Service Desk, которое обеспечило поддержку 14 тысяч рабочих мест и 42 тысяч единиц оборудования. В результате выполнение SLA достигло 96%, а индекс лояльности пользователей поднялся до 85%. Но что еще важнее, система обеспечила бесперебойную работу критически важных бизнес-сервисов с доступностью более 99,99% и принесла подтвержденную экономию в 33 миллиона рублей уже в первый год за счет оптимизации процессов и ресурсов.
— Что такое экосистема решений Naumen, и какой эффект экосистема (экосистемный подход) дает заказчикам?
— Naumen создал собственную экосистему, сформировав продуктовый портфель, включающий решения в области Service Desk, управления ИТ-инфраструктурой и клиентского опыта. Мы видим значительные преимущества в единой системе, где продукты и сервисы интегрированы, используют общие данные и обеспечивают сквозную автоматизацию. Экосистема Naumen объединяет решения и сервисы в единый цифровой «организм», что делает реализацию проектов более прозрачной, автоматизированной и экономически эффективной. Кроме того, Naumen разработал обширную экосистему взаимодействия с партнерами и клиентами, что позволяет продвигать на рынок свои технологии и решения.
— Расскажите о своих проектах с ИИ и аналитикой, насколько в вашей сфере эти решения востребованы и реально приносят пользу?
— ИИ — это технология, которая всё ещё находится на начальном этапе развития. Она позволяет получить качественные улучшения в одной предметной области. При этом время, потраченное на решение задачи, сильно сокращается. Но всегда нужен человек, способный оценить качество работы нейросети, дать ей обратную связь, иначе она начинает фантазировать.
ИИ — это не лекарство от всех болезней, а возможность сделать фундаментальный скачок в эффективности. Пока мы находимся на стадии завышенных ожиданий, но пользу ИИ уже приносит. Для Naumen в первую очередь это автоматическая классификация и маршрутизация заявок, предиктивная аналитика для предотвращения сбоев, умный поиск и генерация статей базы знаний, виртуальные ассистенты и чат-боты. Такие решения экономят до 20–30% времени операторов, а проактивное устранение проблем позволяет предотвратить до 30% инцидентов.
Также стоит отметить агентские системы и платформенные AI-помощники. Искусственный интеллект не просто анализирует данные, а активно действует: создает заявки, запускает сценарии, оркестрирует процессы между системами. И здесь особенно ценна экосистемность: сила ИИ раскрывается на полную мощь благодаря работе не с обособленным приложением, а с данными всей платформы.
Один из свежих кейсов — внедрение Naumen Service Desk Pro «Калужским турбинным заводом». Предприятие централизовало обработку обращений, выстроило единые подходы к управлению ИТ-услугами и создало основу для развития сервисной модели. ITSM-решение от Naumen включает преднастроенную экспертную модель сервисного управления. В системе охвачен весь контур работы — от обработки обращений пользователей и ведения каталога услуг до управления изменениями, доступами, активами и конфигурациями, а также сопровождения проектной деятельности. В Naumen Service Desk Pro искусственный интеллект используется для автоматизации поддержки пользователей через портал самообслуживания с применением технологий машинного обучения и чат-ботов. В системе сформирован каталог услуг, включающий 76 сервисов и около 300 типов запросов, что позволило структурировать взаимодействие и задать единые правила обработки обращений. Решение используют около 80 ИТ-специалистов, поддержка предоставляется для почти 2000 пользователей. Ежемесячно обрабатывается порядка 2500 обращений.