Как «Мосэнергосбыт» автоматизировал работу контакт-центра на базе ведущих отечественных разработок
Модернизация контактного центра «Мосэнергосбыт» – первый этап широкомасштабной задачи создания единого контактного центра группы компаний «Интер РАО». В рамках этого проекта контактный центр «Мосэнергосбыт» был переведен на отечественную платформу Naumen Contact Center, за 4,5 месяца в г. Орел была открыта новая площадка 160 рабочих мест операторов. Проект стал победителем конкурса «Хрустальная гарнитура 2016» в номинации «Партнер по внедрению, интеграции», а сам контактный центр «Мосэнергосбыт» получил одобрение жюри в номинации «Лучший контакт-центр по обслуживанию населения в госорганах и секторе ЖКХ».
«Мосэнергосбыт» является крупнейшей среди 8 энергосбытовых компаний, входящих в группу «Интер РАО». Контактный центр «Мосэнергосбыт» отличался наибольшей зрелостью и лучшим технологическим оснащением. Поэтому, когда в 2014 г. встал вопрос о внедрении единых стандартов обслуживания для всех сбытовых компаний, единый контактный центр «Интер РАО» было решено строить на базе «Мосэнергосбыт». Но для исполнения этого решения требовалась более мощная и совершенная технологическая основа. Кроме того, речь шла о существенном увеличении штата контактного центра, новую площадку которого предстояло перенести из Москвы в другой регион.
Выбор в пользу российского продукта
До недавнего времени контакт-центр «Мосэнергосбыт» использовал платформу Nortell, и когда встал вопрос о модернизации, руководство склонялось в сторону решения на базе Avaya. Однако в 2014 г. был принят ряд нормативных документов, в том числе рекомендации по импортозамещению для госкомпаний. В «Интер РАО» внимательно отнеслись к этому документу и в качестве альтернативы западному поставщику на конкурс пригласили компанию Naumen –российского разработчика решений для автоматизации контактных центров. При сходных технических характеристиках предложение компании Naumen оказалось на 38% дешевле предложения Avaya, поэтому выбор был сделан в пользу российского продукта.
Задачи проекта
Сбытовые компании «Интер РАО» работают в условиях крайней неравномерности потока обращений. Нагрузка резко возрастает в период приема показаний электросчетчиков. Еще один пик числа обращений наблюдается после выставления счетов за электроэнергию, причем в это время существенно увеличивается средняя продолжительность разговора. Учитывая эти обстоятельства, одним из основных технических требований к новому решению стало наличие сервиса голосового самообслуживания (СГС), позволяющего производить прием показаний без участия операторов.
Для реализации этой задачи платформа Naumen Contact Center была интегрирована с разработками Центра речевых технологий (ЦРТ): Voice Navigator, отвечающим за синтез и распознавание речи, и Smart Logger, обеспечивающим возможности речевой аналитики. Таким образом был налажен механизм автоматизированного анализа записей разговоров в разрезе тематик обращений.
Дашборд с данными о распределении обращений по темам
Источник: Naumen, 2016
Чтобы обеспечить быструю идентификацию клиентов по номеру договора или лицевого счета, платформа Naumen Contact Center была интегрирована с действующей CRM-системой управления взаимоотношениями с клиентами (СУВК).
Для оптимизации управления персоналом: планирования рабочей нагрузки и составления расписания рабочих смен, отслеживания исполнения расписаний было налажено двухстороннее взаимодействие с WFM системой Teleopti CCC8. Планирование ресурсов, составление графиков работы операторов теперь производится автоматически, с учетом прогнозируемой нагрузки в предстоящие дни.
Составление графиков работы операторов
Источник: Naumen, 2016
Для сокращения периода адаптации и переподготовки сотрудников платформа контактного центра была интегрирована с системой обучения персонала МОCO. Благодаря этому менеджеры могут быстро формировать учебные группы и назначать им обучающие программы.
Достаточно экзотической задачей, решенной в рамках проекта, была интеграция с программой для приема и обработки факсов VentaFax. Успешному решению всех интеграционных задач способствовал широкий набор встроенных средств интеграции, поставляемых в базовой версии платформы Naumen Contact Center.
Новая площадка в кратчайшие сроки
По словам Дениса Кириенко, директора проектов розничного бизнеса ГК «Интер РАО», курирующего этот проект, процесс внедрения нового решения напоминал скоростной поезд «Сапсан». Работы по подготовке ядра контактного центра начались в середине ноября 2014 г., и уже декабре была сдана в промышленную эксплуатацию первая версия IVR. Параллельно с развертыванием новой платформы начались работы по переносу площадки контактного центра «Мосэнергосбыт» в г.Орел. 20 марта 2015 г. по случаю официального открытия новой площадки на 160 рабочих мест в г.Орел приехала делегация, в состав которой входили руководители блока розничного бизнеса «Интер РАО» а также представители Naumen. Таким образом, проект был реализован в рекордно короткие сроки – всего за 4,5 месяца.
Результаты проекта
Как заказчик, так и его клиенты быстро ощутили плюсы от перехода на новую платформу. Благодаря внедренному новому функционалу абоненты получили возможность передачи показаний счетчиков посредством голосового ввода на этапе IVR, не дожидаясь ответа оператора. Уже в сентябре 2015 г. через IVR было передано более 40 000 показаний счетчиков.
Каждый месяц количество показаний, принимаемых без участия операторов, неуклонно растет. Это позволило снизить нагрузку на операторов, одновременно повысив доступность контактного центра.
Прием показаний счетчиков
Источник: Naumen, 2016
В данный момент с помощью технологии слитного распознавания речи IVR корректно определяет 90% голосовых обращений. Это помогает не только при приеме показаний приборов учета, но и позволяет оказывать клиентам спектр услуг в режиме голосового диалога «один вопрос – один ответ»: предоставление справочной информации, информирование о состоянии баланса, прием заявок на платные услуги, и т.д. Так, в сентябре 2015 более 20000 клиентов «Мосэнергосбыт» получили через IVR информацию балансе и последних платежах.
Использование сервиса распознавания речи
Источник: Naumen, 2016
После интеграции с CRM компания получила единый источник данных по каждому клиенту с полной историей всех обращений. Каждый месяц IVR поставляет в CRM-систему порядка 7000 актуальных номеров мобильных телефонов клиентов, что упрощает дальнейшую коммуникацию с ними.
Экономическая эффективность
Благодаря высокопроизводительному модулю автоматизированного исходящего обзвона существенно повысилась эффективность работы с дебиторской задолженностью. Во время разговора с должником информация о его задолженности автоматически выводится в сценарии оператора. Ежемесячное количество должников, которых удается уведомить о задолженности, выросло в 10 раз. В среднем на 10-15% выросла доля оплат, поступающих от уведомленных должников.
Динамика оплат задолженности клиентов
Источник: Naumen, 2016
Помимо перечисленных выше функций контактный центр «Мосэнергосбыт» используется в качестве инструмента продаж, предлагая клиентам дополнительные платные сервисы: замена приборов учета электроэнергии, электромонтажные работы и т.п. Количество заявок поступающих через контактный центр постоянно растет.
Продажа дополнительных услуг
Источник: Naumen, 2016
Уже во 2 кв. 2015 г. контактный центр «Мосэнергосбыт» сформировал более 35 000 заявок на платные услуги, что на 5000 больше, чем в 1 кв. В общей сложности контактный центр сейчас генерирует порядка 17% совокупной выручки от продажи дополнительных услуг.
«На данный момент наш проект достиг всероссийского масштаба. Мы открыли вторую площадку в Томске, и я могу подтвердить, что на российском рынке существует продукт, не уступающий по качеству решениям известных западных вендоров, – говорит Денис Кириенко, директор проектов розничного бизнеса «Интер РАО». – Ориентиром для нас служил аналогичный по сложности проект, реализованный в компании «Аэрофлот», и при помощи технологий Naumen нам удалось достичь сходных результатов».