Клиентов переключают на роботов
Банки развивают цифровые каналы связи
Пятая часть крупнейших российских банков до сих пор не пользуется социальными сетями и мессенджерами для общения с клиентом, зато половина из них использует не менее трех каналов. Активнее всего развиваются контакты на базе социальных сетей и чатов на сайтах банков и все большее значение в них отводится роботам. Впрочем, разрешение сложных вопросов все же пока останется за живыми операторами.
Фото: Олег Харсеев, Коммерсантъ
Из результатов исследования компании Naumen, с которыми ознакомился «Ъ», следует, что 20% крупнейших российских банков до сих пор не обслуживают клиентов в цифровых каналах. В основном это банки с активами менее 100 млрд руб. Впрочем, число таких кредитных организаций снижается — в прошлом году их было 26%. Кроме того, почти половина крупнейших банков (49%) использует от трех цифровых каналов обслуживания и более, из них 6% — семь каналов, а 1% — восемь каналов.
По оценке Наталии Раковой из КПМГ, только 30–40 банков сегодня серьезно конкурируют за розничного клиента: «Те, кто которые не ставят целью развитие массового розничного бизнеса в качестве стратегического приоритета, не развивают эти каналы, экономя средства и трудозатраты».
В исследовании участвовало 103 розничных банка крупнейших по размеру активов. К цифровым каналам Naumen относит соцсети («ВКонтакте», Facebook, Instagram, «Одноклассники»), мессенджеры (WhatsApp, Telegram, Viber) и чаты на сайтах банков.
За минувший год, который во многом определялся масштабными ограничениями на фоне распространения коронавируса, произошел резкий рост использования соцсетей. Так, доля использования банками Instagram (третьего по популярности) выросла на 19 процентных пунктов (п. п.), до 53%. Доля самого популярного канала, «ВКонтакте», выросла на 15 п. п., до 62%, Facebook — на 11 п. п., до 55%. Популярность чатов на сайтах банков выросла с 37% до 45%.
Одновременно Naumen зафиксировала снижение доступности
Банки продолжат расширять присутствие в цифровых каналах, считают эксперты. По мнению Геннадия Шинина из EY, подталкивает к этому и усилившаяся борьба за активных клиентов. При этом расходы на содержание
К 2025 году общение в чатах и звонки в банк станут одинаково популярными, ожидает начальник управления «Мессенджеры и
При этом банки развивают