New retail: Какие технологии меняют рынок коммерческой недвижимости: 5 трендов

Рынок коммерческой недвижимости в России за последние несколько лет сильно изменился: в результате воздействия различных факторов в секторе розницы зарождаются новые технологические тренды. Что и почему сегодня внедряют игроки рынка?

Юрий Новокрещенов
руководитель проектов в ITSM 365.Outsource (ГК Naumen)

В России розничный сектор рынка коммерческой недвижимости достаточно большой — на него приходится больше трети от всех объектов.

В последние несколько лет мы наблюдаем, как меняется сфера: риелторы, управляющие компании и другие участники внедряют новые технологические решения, чтобы сокращать расходы и отвечать запросам клиентов.

Факторов, влияющих на изменения в отрасли, несколько. В первую очередь, это набирающий популярность в России тренд на PropTech. Термином принято называть все ИТ-проекты, связанные с отраслью недвижимости. Как правило, это платформы и сервисы для управления коммерческими и жилыми объектами, в основе которых ИИ, AR/VR, IoT и другие популярные сегодня технологии. На конец 2020 года в России в проекты PropTech инвестировали около 1,5 млрд руб.

Второй важный фактор — новые потребности у ритейлеров как потребителей. Законодательные инициативы, современные требования к мерам безопасности формируют запрос на предоставление услуг с минимальным контактом между людьми.

В результате в 2021 году сформировались технологические тренды, которые будут определять дальнейшее развитие рынка. Рассмотрим главные пять.

Тренд первый: автоматизация с элементами искусственного интеллекта в процессах

Постоянное улучшение качества обслуживания клиентов — одна из важнейших задач компаний, предоставляющих услуги на рынке коммерческой недвижимости. Ранее мы наблюдали активную диджитализацию процессов: многие организации вводили новые цифровые каналы для общения с потребителями.

Например, для управляющих компаний омниканальность при работе с заявками арендаторов стала если не стандартом, то важной для конкурентоспособности практикой.

В прошлом году широкое распространение стала набирать автоматизация процессов с элементами ИИ: компании выводят на первую линию роботов, которые распределяют заявки на обслуживание между сотрудниками. Подход позволяет получить конкурентное преимущество, поскольку по наблюдениям Naumen большое количество компаний в отрасли до сих пор использует в работе табличные файлы и даже бумажные документы.

Пример следования тренду можно увидеть в кейсе управляющей компании «Офис ДК». В 2021 году организация внедрила ИТ-решение класса Service Desk, чтобы обрабатывать заявки клиентов автоматически: робот закрепляет за обращениями ответственных и устанавливает сроки на исполнение задач.

Тренд второй: QR-коды для работы с обращениями

Интересный тренд в области обслуживания коммерческой недвижимости связан с QR-кодами. В России популярность технологии пришлась на 2012–2014 годы, когда в стране росли продажи смартфонов. Однако тогда QR-коды так и не завоевали себе место среди платежных систем, оставшись лишь одним из маркетинговых инструментов для взаимодействия с клиентами.

В последние несколько лет популярность технологии возродило государство, когда использовало ее для быстрого доступа к сертификатам о вакцинации. В результате в конце 2020 года в России был зафиксирован практически трехкратный рост платежей с применением QR-кодов.

Не осталась в стороне от технологии и сфера обслуживания коммерческой недвижимости: в 2021 году QR-код стал популярным инструментом для работы с обращениями у управляющих компаний. Обслуживающие организации помечают им объекты в зданиях, клиентам достаточно отсканировать код, чтобы создать заявку о неисправности или прочем.

По наблюдениям Naumen, спрос на QR-коды в сфере управляющих компаний продолжает расти.

Тренд третий: интернет вещей для управления инфраструктурой

Еще один тренд — внедрение технологии IoT в процесс управления инфраструктурой коммерческой недвижимости. Суть технологии заключается в следующем: здания оснащают датчиками, которые фиксируют неисправности и пересылают информацию о них в ответственную компанию. Таким образом обслуживающей организации не требуется даже обращение клиента, чтобы узнать о проблеме и устранить ее.

Компании, действующие в сфере «интернета вещей», составляют существенную долю PropTech-проектов в мире. Американский стартап Enertiv, оснащающий коммерческие здания датчиками IoT, заявляет об экономии операционных затрат за счет технологии на 5%.

Для России тренд новый, но эксперты и игроки отрасли считают, что в ближайшие несколько лет управляющие компании будут повсеместно внедрять IoT.

Тренд четвертый: дополненная и виртуальная реальность для демонстрации помещений

Технологии, позволяющие демонстрировать объекты недвижимости без необходимости физического присутствия на месте, давно вошли в обиход застройщиков и риэлторских агентств. Например, для этих целей уже много лет пользуются 3D-технологиями.

Последние несколько лет подстегнули развитие тренда на удаленный показ коммерческой недвижимости: потенциальные покупатели или арендаторы теперь имеют возможность просматривать объекты в дополненной или виртуальной реальности. Застройщики отмечают, что в 2021 году AR- и VR-технологии стали для них рабочим инструментом продаж.

Тренд пятый: мобильные приложения для общения с клиентами

Один из доминирующих запросов клиентов сегодня — минимальный контакт при заказе услуги. Тенденция к сокращению личного контакта подталкивает участников рынка коммерческой недвижимости активнее использовать мобильные приложения: компании либо создают сервисы с нуля, либо подключают к своим ИТ-решениям готовые модули.

Распространение мобильных приложений как инструмента работы с клиентами поддерживает и другой фактор — потребители хотят большей прозрачности при получении услуг. Чаще всего в личном кабинете мобильного приложения можно не только заказать услугу, но и отследить процесс ее выполнения. Кроме того, мобильные устройства позволяют предоставить пользователю более удобный интерфейс: с распознаванием голоса или чат-ботами для общения со службой поддержки.

Современные тренды стали логичным продолжением многолетних процессов внутренней автоматизации. Уже внедренные у участников рынка ИТ-решения усложняются — к ним добавляют новые функциональные возможности. Например, мы наблюдаем в Naumen, как решения класса Service Desk часто дополняют системами формирования заявок через QR-коды.

***

Современные технологические тренды в сфере коммерческой недвижимости позволяют игрокам рынка как сократить расходы, так и сделать процесс взаимодействия между сторонами прозрачным и по возможности с минимальным личным общением. В ближайшие несколько лет задачи, стоящие сегодня перед компаниями в сфере недвижимости, не потеряют своей актуальности. Также сохранятся и сформировавшиеся в последние годы технологические тренды.