Искусственный интеллект в клиентской поддержке
Мы проанализировали, как бизнес относится к применению
К технологиям искусственного интеллекта (ИИ) безусловно
В базе знаний ИИ на ICT.Moscow
Как
Как будет расти рынок чат-ботов
По
В России объем российского рынка разговорного ИИ,
В Mail.ru Group связывают ожидания активного роста рынка
Технический директор «Синимекс Дата Лаб» Кирилл Дубовиков тоже объясняет нынешний повышенный спрос на
Думаю, что эти прогнозы не скорректирует в меньшую сторону даже нынешняя непростая ситуация, связанная с пандемией — наоборот, сейчас коммуникации еще стремительнее переходят в онлайн.
Первый взрыв интереса к этой теме уже прошел, считает Алексей Марин, ведущий разработчик компании
Классические кейсы давно решены тысячами заслуженных корпораций и молодыми энергичными стартапами. В технологическом плане решения бьются за доли процента точности распознавания речи и сопоставления запросов ответам.
Однако при этом огромное количество, казалось бы, простых сценариев до сих пор остаются нереализованными или реализованными плохо, добавляет Марин.
Каким компаниям нужны чат-боты
В России
Эти отрасли всегда были
ИТ-трендсеттерами в бизнесе, они уже давно внедряютчат-ботов во всех текстовых каналах, а сегодня массово начинают разрабатывать и голосовых помощников — для обработки входящих обращений, для исходящих обзвонов и даже продаж (что раньше казалось невозможным).
С этим согласен Артур Камский, сооснователь Anybots. По его словам, в крупном и среднем бизнесе все больше компаний начинают использовать автоматизированных агентов поддержки (помимо банков и телекома он также называет страхование). Чаще всего речь идет об интеграции в чат на сайте или в приложении, но уже встречаются и голосовые помощники на горячих линиях.
При этом Камский считает, что для малого бизнеса использование ручного труда пока еще оказывается эффективнее по соотношению
Алгоритмы с ML успешно применяются в банковской сфере и другими крупными компаниями, у которых есть большие данные для их обучения, поясняет Тимур Валишев, СЕО и сооснователь JivoSite. По его мнению, небольшим компаниям больше подходят
В Mail.ru Group отмечают, что боты эффективны и нужны бизнесу при выполнении двух условий: если пользователи часто обращаются к компании с типовыми задачами, а эти задачи решаемы без участия человека.
Помимо бизнеса
Во-первых ,чат-бот берет на себя часть трафика, что уменьшает нагрузку на реальных сотрудников.Во-вторых , снимает часть рутинной работы и освобождает ресурсы для выполнения более сложных задач, которые невозможно делегировать.
76% москвичей хотя бы раз разговаривали с
Почему чат-боты нужны пользователям
Клиент, который хочет получать сервис в круглосуточном режиме, охотнее будет писать, а не звонить. По
WhatsApp и Telegram остаются еще не такими насыщенными с точки зрения рекламных контактов платформами, и для большинства являются нативными каналами коммуникации.
Тураев считает более логичным бота, симулирующего общение с человеком для поддержки пользователей, встроить в один из наиболее популярных для целевой аудитории мессенджер.
В этой области есть два противоположных тренда, считает Юрий Чайников, генеральный директор Redmadrobot Data Lab:
- увеличение доли голосовых ботов благодаря развитию технологий распознавания и синтеза речи;
- предпочтение людьми текстовых каналов
из-за растущего количества голосового телефонного спама и ряда других причин.
Эксперт отмечает, что голосового бота сделать сложнее и риск недовольства пользователей выше. Чайников рекомендует обкатать практику на текстовых ботах, а потом браться за голосовых.
В Mail.ru Group разделяют голосовых ботов и голосовых ассистентов и говорят о низкой эффективности первых. В компании считают, что текстовые боты проще в освоении, они интуитивны и быстрее помогают пользователю решить вопрос.
В чем сложности и особенности создания бота
Для создания сложных
Создать
Доступность открытых диалоговых фреймворков дает возможность компаниям относительно недорого разрабатывать
чат-боты с использованием ИИ. Хотя это накладывает довольно высокие требования к наличию у разработчиков соответствующего опыта и компетенций, чтобы успешно нивелировать ограничения таких фреймворков.
Адам Тураев из Cleverbots не видит особых проблем непосредственно в разработке и эксплуатации
Необходимо проверить большое количество гипотез, определиться с пользовательскими сценариями, выбрать набор технологий
и т. п. Связано это с тем, что сейчас мало кейсов на рынкеИИ-технологий , мало базы для анализа успешного опыта, поэтому компаниям приходитсягде-то рисковать и много ошибаться.
Вслед за этим возникает другая сложность — дообучение
Чаще всего это связано с тем, что данные, с помощью которых обучали конкретного бота, становятся недостаточно полными (добавился
какой-то новый продукт или сервис у компании), и бота нужно дообучать или переобучать.
Артур Камский из Anybots отмечает трудности, связанные с распознаванием контекста беседы и извлечением намерения пользователя.
Особенность разработки
чат-ботов в том, что ты никогда не можешь быть уверен, что предусмотрел все возможные варианты запроса. В отличие от, например, разработки приложений, где ты чаще всего можешь определить все возможные варианты взаимодействия пользователя с интерфейсом.
Когда речь идет об автоматизации сложных сценариев диалога, предусмотреть все возможные сценарии практически невозможно, соглашается Борис Маяцкий из ДИТ Москвы. Поэтому разработчикам важно не только правильно настроить ботов, а именно продумать возможные типы запросов от пользователей и верные на них ответы, но непрерывно актуализировать знания и дообучать бота, поясняет эксперт.
Особенность
Особенно это справедливо для такого гибкого языка, как русский, где нет жесткого порядка слов, где перестановка двух слов местами может в корне поменять смысл запроса, для построения диалога и «узнавания» текущей потребности собеседника чаще требуется не опыт и знания классического программиста, а лингвистика и даже психология.
При внедрении
Чего ждать от чат-ботов и голосовых помощников в будущем
Интеграция роботов в инфраструктуру клиентского сервиса будет более глубокой. Это будет происходить по мере того, как подходы к применению диалогового искусственного интеллекта в корпорациях станут более зрелыми, а также по мере роста доверия к технологиям. По мнению Андрея Зайцева из NAUMEN, со временем боты получат доступ к информационным системам с клиентскими данными и смогут подходить к обслуживанию предиктивно, предугадывая причины обращений в поддержку с опорой на историю коммуникации и персонализируя общение с каждым клиентом.
Про доступ таких систем к базам данных о клиенте, его договору, информации о подключенных услугах, правах доступа, номенклатуре товаров, остатках на складе
Юлия Рыжих из Just AI видит будущее голосовых ботов в развитии технологий биометрии. По ее мнению, это решит задачу быстрой идентификации клиента и откроет больше сервисных возможностей.
У некоторых решений уже сегодня есть доступ к пользовательским данным. Например, виртуальный помощник для клиентов «Мегафона» «Елена», которая
Абонент еще не успел задать вопрос, а «Елена» уже определила его текущий профиль, основываясь на всех доступных ей данных, прогнала по предиктивным моделям, определила наиболее вероятный вопрос, основываясь на последних событиях в жизни клиента, и предложила свой вариант, превратив полученные данные в голосовой ответ, понятный клиенту.
К наиболее вероятным трендам в области создания ботов Алексей Марин из
Многие эксперты говорят также и о все большей персонализированности
Основатель Celado AI Антон Балакирев считает, что в ближайшее время
Меньше будет ботов с вариантами
ответов-вопросов , реже будут переключения на оператора. Будут добавляться функции не только информирования, но и совершение действий.
Время примитивных
Как применяют чат-ботов на практике
Ритейл
Одна из проблем, с которыми столкнулись в Wildberries, заключалась в том, что клиенты часто не могут кратко и понятно сформулировать свой вопрос или запрос информации. Так,
Если количество слов в сообщении клиента и значимость этих слов для
чат-бота одинаковы, то фактически нельзя сделать выбор в пользу одной из тем для первоначального ответа. Мы решили эту проблему с помощью расстановки приоритета тем. На данный момент это является ключевым фактором в анализе обращений клиентов Wildberries. На основании такого списка приоритетов происходит выбор основной темы обращения клиента для предоставления ему консультации.
Разработчики
Адам Тураев из Cleverbots рассказывает о кейсе с компанией «Герофарм», в рамках которого требуется разработать решение для диагностики дефектов произношения, сигнализирующие о возможном нарушении развития мозга у детей от 2 до 7 лет.
Эту преддиагностику мы проводили с помощью аудиозаписей, которые записывают дети в рамках выполнения определенных заданий в
чат-боте в игровой форме. Потом мы анализируем эти аудиозаписи и определяем, есть ли дефекты в произношении того или иного звука. Сейчас мы находимся на этапе сбора и разметки датасета. К работе подключен профессиональный логопед, который пока вручную проверяет эти записи и отмечает, где корректно, где некорректно произнесен звук.
На следующем этапе проекта компания планирует обучить модель на этом датасете и научить систему уже автоматически определять эти дефекты, исходя из звуковых волн.
Город
В декабре 2019 года на сайте mos.ru был запущен бот с использованием нейронной сети.
Изначально для запуска использовали данные, собранные за время работы поддержки. Бот обучался на примерах диалогов, которые вели операторы при консультации пользователей портала. Уже после запуска бот взял на себя около 20% трафика. На текущий момент бот активно обучается, используя знания обрабатываемых поддержкой ответов.