CNews Analytics: обзор российских альтернатив иностранным платформам для контакт-центров

Импортозамещение — одна из важнейших задач, стоящих перед российскими компаниями. CNews подготовил обзор российских платформ для контакт-центров. Отечественные вендоры — не новички на рынке и обладают серьезным опытом реализации проектов самого разного масштаба. В их арсенале есть все необходимые инструменты для обработки обращений. CNews надеется, что исследование поможет выбрать наиболее подходящую отечественную платформу для контакт-центра.

Рынок платформ для контакт-центров

Платформа контакт-центра — это программное обеспечение, которое включает в себя IP-телефонию (VoIP), позволяет принимать входящие звонки, осуществлять исходящие вызовы. Она также может обрабатывать сообщения из текстовых каналов: электронной почты, СМС, чата на сайте, мессенджеров, соцсетей.

В настоящее время доля решений зарубежных вендоров на российском рынке контакт-центров, по оценкам опрошенных CNews экспертов, составляет в среднем 50–70%. Двое участников исследования оценили ее значительно ниже — в 15–30%.

Существует целый ряд отечественных вендоров, способных предложить достойную замену популярным иностранным платформам контакт-центров. Это как крупные компании, такие как Mango Office и Naumen, чья выручка от продажи платформ контакт-центров в 2021 г. превышала ₽500 млн, так и компании поменьше.

CNews провел исследование, опросив восемь ведущих российских разработчиков платформ контакт-центров: Naumen, Mango Office, «Инфинити Трэйд», «Сател», НТЦ «Протей» («Сигурд-АйТи»), Oktell («Телефонные Системы»), «Шторм Технологии», «Эксперт Солюшнс». Участники исследования рассказали о предлагаемых рынку платформах и их основных характеристиках, подходах к внедрению решений и реализованных проектах, что позволит сделать правильный выбор при принятии решения о внедрении или миграции с платформы западного вендора.

Для некоторых из российских вендоров, например, «Инфинити Трейд», «Эксперт Солюшнс», Oktell, разработка платформ контакт-центров является основным видом деятельности. Для других, таких как «Сател», «Шторм Технологии», на это направление приходится менее 25% бизнеса.

Пять из восьми участников исследования поставляют свои решения, в основном, крупному бизнесу — на их долю приходится более 70% их клиентов. Компании Oktell, Mango Office и «Инфинити Трейд» ориентируются на малый и средний бизнес.

Разработчики платформ контакт-центров реализуют проекты как собственными силами, так и через партнерскую сеть. Доля партнерских внедрений, как правило, не превышает 25%.

Что предлагают российские вендоры

Заказчики предпочитают размещать платформы контакт-центров на собственных мощностях — или в контуре (65%), или в частном облаке (21%). Безусловным лидером по предоставлению SaaS-услуг является MangoOffice — 80% его клиентов выбирают именно такую модель.

Российские вендоры предлагают не только платформу контакт-центра, а целую экосистему решений, которые уже встроены в платформу, или могут быть интегрированы с ней посредством API или SDK. Самыми популярными являются чат-боты, омниканальная чат-платформа, технологии синтеза и распознавания речи — их в виде собственных или партнерских решений предлагают все участники исследования.

Значительно реже вместе с платформой контакт-центра можно приобрести решения для голосовой биометрии — собственная разработка есть только у Mango Office, «Шторм Технологии» и «Эксперт Солюшнс» предлагают интеграцию технологий партнеров. Встроенная система дистанционного обучения сотрудников (СДО) есть только на платформе Naumen, MangoOffice и «Эксперт Солюшнс» дают возможность использовать сторонние решения.

Крупнейшие проекты

По данным исследования, в период с 2017 по 2022 г. на решениях российских вендоров реализовано более 6 тыс. проектов. Лидером по этому показателю является MangoOffice — на его долю приходится 81,2% проектов (компания не отделяет проекты, связанные с организацией работы офисной телефонии, от проектов автоматизации контакт-центров). На втором месте «Инфинити Трейд» (13%), на третьем — Oktell (2,8%).

Одним из показателей масштаба проекта является количество ежемесячно обрабатываемых обращений. Участники исследования предоставили информацию о самых масштабных проектах внедрения платформы контакт-центра, реализованных c 2012 по 2022 гг., и указали ежемесячный объем звонков или чатов, которые обрабатываются в рамках проекта. Лидером по этому показателю является компания Naumen — с помощью ее платформы обрабатывается 70% обращений. На втором месте MangoOffice (14%), на третьем «Сател» (8%).

Например, в контакт-центре Ростелекома на платформе Naumen Contact Center работает более тысячи операторов. В месяц они обрабатывают до 10 млн вызовов. Еще один проект Naumen- модернизация контакт-центра для «Сбермаркета», который теперь обрабатывает более 1 млн обращений в месяц.

«Единый контакт-центр» (ЕКЦ) от компании «Сател» используется в Пенсионном фонде России (ПФР), где в контакт-центр на 400 операторов ежемесячно поступает 1,9 млн обращений. Платформа от Mango Office в крупной FMCG-компании позволяет обрабатывать около 1 млн запросов в месяц.

Около 21% крупных проектов, реализованных в 2012—2022 гг., приходится на финансовый сектор. Контакт-центры также востребованы крупными ритейлерами (18%), государственными организациями (13%), предприятиями ТЭК и энергетики (11%). На долю аутсорсинговых контакт-центров приходится 12% проектов.

Так, контакт-центры от компании Naumen в «ОТП банке», АК «Барс» банке и банке «Абсолют», принимают до 1,8 млн обращений в месяц. Крупный ритейлер топ-10 обрабатывает около 250 тыс. обращений в месяц благодаря платформе от Mango Office. Центры обработки вызовов на базе платформы от «Инфинити Трейд» созданы в «Лукойл-Технологии», Россетях, Русгидро, Дальэнергосбыте. НТЦ «Протей» обеспечил работу «Службы 112» АТС Смольного — каждый месяц она обрабатывает около 480 тыс. вызовов.

Как показали результаты исследования, чаще всего российское ПО используется в контакт-центрах на 200–500 операторов — на них приходится в общей сложности 36% от общего числа проектов. Проекты, автоматизирующие работу 50–200 операторов, занимают 26%. На крупные решения, рассчитанные на работу более 1500 операторов, приходится 10% проектов.

Около 63% проектов ориентированы на обработку до 300 тыс. обращений ежемесячно. Более 1 млн обращений в месяц принимают 14% контакт-центров на решениях российских вендоров. Пока многие крупные КЦ используют иностранное ПО, на рынке не так много отечественных решений, готовых выдерживать высокую нагрузку.

Таким образом, отечественные разработчики в качестве альтернативы решениям западных вендоров могут предложить сопоставимые по своим возможностям и нагрузочным характеристикам платформы контакт-центров и целую экосистему продуктов, помогающих сделать их еще более удобными и функциональными. Подтверждением тому является солидный список уже реализованных проектов для бизнеса самого разного масштаба.

Крупнейшие проекты 2017—2022 гг.

При выборе платформы контакт-центра крупным компаниям следует обратить внимание на примеры использования рассматриваемой платформы в компаниях со схожим профилем бизнеса и аналогичным масштабом клиентского сервиса. Важно обращать внимание на релевантность примеров внедрений: они могут относиться не к контакт-центру, а к работе АТС или решению задач корпоративной телефонии, что может говорить об ограниченных возможностях и неготовности к большой нагрузке, характерной для контакт-центра.

Также стоит оценить возможности масштабирования контакт-центра на базе выбранного продукта и работы с объемом обращений, который вдвое или втрое превышает текущий уровень. Еще один важный фактор — отчуждаемость решения от вендора, которая позволит внедрять и кастомизировать платформу без участия разработчика силами собственной команды или интеграторов-партнеров. Признаками такой «отчуждаемости» являются наличие подробной и понятной документации по всем модулям решения, а также наличие проектов с решением вендора, где работы были осуществлены силами партнеров.

Наличие в продукте всех необходимых функциональных возможностей лучше всего проверять в живой демонстрации, используя чек-листы по функционалу только как первичный этап отбора.

Ссылка на источник