Профиль компании
Страховая компания «СОГАЗ» — один из лидеров рынка страхования в России, осуществляет деятельность почти во всех регионах страны. В контактный центр компании ежедневно обращается большое количество клиентов. График работы контактного центра круглосуточный (24/7), сотрудники работают по гибкому графику. Для СОГАЗа важно предоставлять высокий сервис своим клиентам как при обращениях в офисы продаж, так и при входящих звонках.
Предпосылки проекта
Количество обращений клиентов на «горячую линию» за последний год постоянно росло, число операторов увеличивалось. Перед руководством контактного центра встали вопросы: Как оптимизировать процесс управления операторами? С помощью каких инструментов автоматически строить прогнозы и оптимальное расписание?
Внедрение системы Naumen Workforce Management позволило нам перейти на новый уровень планирования и управления трудовыми ресурсами
контакт-центра . Теперь мы можем всегда «держать руку на пульсе», гибко управлять ситуацией при изменении нагрузки. У специалистов КЦ на рабочем месте всегда есть актуальная информация по своему расписанию. Значительно сократилось время и при этом возросло качество планирования. При выполнении целевых показателей по доступности удалось повысить эффективность использования ресурсов более чем на 10%.Георгий Чудаев
Руководитель Единого контакт-центра АО "СОГАЗ"
Задачи проекта
У руководства контактного центра возникла необходимость получить удобный инструмент управления, который позволил бы оперативно строить и изменять прогнозы входящих обращений, формировать оптимальное расписание и контролировать операторов в режиме онлайн.
До внедрения системы Naumen Workforce Management руководство вынуждено было мириться с некоторыми проблемами в управлении
- Построение прогноза по количеству входящих обращений клиентов требовало значительных трудозатрат. Все операции выполнялись в ручном режиме.
- Большую сложность вызывало формирование рабочего графика сотрудников с учетом спрогнозированной нагрузки. Рабочие смены и перерывы строились, основываясь на опыте планировщика. При построении расписания планировщик не мог учесть
multi-skill сотрудников. - Планирование и проведение тренингов при текущем анализе загрузки линий было связано с проблемами определения количества сотрудников, которых можно было бы отправить на тренинг, и выделения времени для проведения обучения. Плотный график обучения не позволял сдвигать занятия, а выполнение целевых показателей по Service Level является обязательным.
- Невозможно было осуществлять полноценный
онлайн-контроль за операторами.
Результаты внедрения системы
По результатам внедрения системы Naumen Workforce Management в контактном центре СК «СОГАЗ» существенно снизились трудозатраты, поскольку были решены следующие задачи:
- После внедрения системы Naumen Workforce Management, построение прогноза по количеству обращений и потребности в операторах на месяц занимает не более 10 минут. Прогноз строится автоматически, с учетом актуальной статистики, целевого Service Level.
- Построение оптимального расписания на месяц требует 20 минут рабочего времени планировщика. Система автоматически строит расписание с учетом заданных правил работы и сформированного прогноза. У планировщика появилась возможность запускать оптимизацию расписания, что позволяет перестраивать расписание после внесения информации о больничных, тренингах, отпусках.
- После внедрения системы Naumen Workforce Management руководство в удобном интерфейсе видит прогноз по Service Level, а планировщики могут заранее проставлять тренинги без ущерба для линии.
- Использование системы Naumen Workforce Management позволило планировщику в режиме онлайн следить только за нарушителями рабочего графика, что существенно снизило его нагрузку. У операторов и супервизоров появился инструмент самоконтроля, а благодаря новой системе отчетности по пунктуальности операторов, соблюдение рабочего графика стало выгодным для всех. Личный кабинет оператора оснащен системой информирования, которая напомнит сотруднику о наступлении перерыва или изменении рабочего графика.