Naumen Telecom
Комплексное программное решение класса OSS/BSS для автоматизации бизнес-процессов у операторов связи.

Единое рабочее место оператора (ЕРМО)

Известно, что средний срок работы сотрудника 1-й линии в call-центре равен 3 месяцам. За это время человек должен вникнуть в специфику услуг компании, а также научиться работе с множеством информационных систем, используемых в обслуживании – Service Desk, биллинг, мониторинг, CRM и т.п. Очевидно имеют место повышенные затраты на тренинг новых операторов, а также первое время качество и скорость приема новых заявок и обслуживания подключенных абонентов оказывается не на высоте.

Решение состоит в создании портального, удобного интерфейса для обработки клиентских обращений на первой линии обслуживания. В едином окне отображаются все данные абонента и формы регистрации новых заявок,  а также консолидируются функции всех систем, используемых при обслуживании: CRM, Service Desk, Inventory, Биллинг, Мониторинг и др. Кроме этого, оператору может быть видна оперативная информации о проводимых акциях, изменениях в правилах обслуживания, а также нормативно-справочная информация об услугах компании, корпоративных стандартах, регламентах, инструкциях, тарифах.

Основные функции ЕРМО:

  • автоматическая идентификация звонящего абонента;
  • предоставление информации о клиенте/договоре/услугах/адресе: статусы, параметры;
  • отображение последних обращений по клиенту/договору/услуге/адресу;
  • отображение открытых проблем на сети, связанные с данным клиентом/услугой;
  • предоставление информации (отчета) о расходовании трафика;
  • предоставление информации о платежах, квитанциях, актах;
  • отображение технической информации о подключении (IP, MAC, порт и пр.);
  • предоставление информации из системы мониторинга: доступность оборудования;
  • отображение всех обращений (отчет по обращениям);
  • отображение оперативной информации (горячие новости);
  • база знаний (отображение статей в зависимости от текущей закладки);
  • быстрая классификация обращений, стандартные процедуры обработки для разных типов обращений.

Эффективность внедрения ЕРМО

Эффективность внедрения достигается за счет:

  • сокращения затрат на обучение новых сотрудников первой линии обслуживания;
  • повышения скорости и качества обслуживания абонентов за счет полной доступности всей информации и сервисных возможностей;
  • роста лояльности абонентов, в том числе из-за проактивного оповещения о проблемах, которые могут их затронуть в ближайшее время (истечение баланса, планируемые работы на сети и т.п.).