Naumen Telecom
Единое рабочее место оператора (ЕРМО)
Известно, что средний срок работы сотрудника 1-й линии в call-центре равен 3 месяцам. За это время человек должен вникнуть в специфику услуг компании, а также научиться работе с множеством информационных систем, используемых в обслуживании – Service Desk, биллинг, мониторинг, CRM и т.п. Очевидно имеют место повышенные затраты на тренинг новых операторов, а также первое время качество и скорость приема новых заявок и обслуживания подключенных абонентов оказывается не на высоте.
Решение состоит в создании портального, удобного интерфейса для обработки клиентских обращений на первой линии обслуживания. В едином окне отображаются все данные абонента и формы регистрации новых заявок, а также консолидируются функции всех систем, используемых при обслуживании: CRM, Service Desk, Inventory, Биллинг, Мониторинг и др. Кроме этого, оператору может быть видна оперативная информации о проводимых акциях, изменениях в правилах обслуживания, а также нормативно-справочная информация об услугах компании, корпоративных стандартах, регламентах, инструкциях, тарифах.
Основные функции ЕРМО:
- автоматическая идентификация звонящего абонента;
- предоставление информации о клиенте/договоре/услугах/адресе: статусы, параметры;
- отображение последних обращений по клиенту/договору/услуге/адресу;
- отображение открытых проблем на сети, связанные с данным клиентом/услугой;
- предоставление информации (отчета) о расходовании трафика;
- предоставление информации о платежах, квитанциях, актах;
- отображение технической информации о подключении (IP, MAC, порт и пр.);
- предоставление информации из системы мониторинга: доступность оборудования;
- отображение всех обращений (отчет по обращениям);
- отображение оперативной информации (горячие новости);
- база знаний (отображение статей в зависимости от текущей закладки);
- быстрая классификация обращений, стандартные процедуры обработки для разных типов обращений.
Эффективность внедрения ЕРМО
Эффективность внедрения достигается за счет:
- сокращения затрат на обучение новых сотрудников первой линии обслуживания;
- повышения скорости и качества обслуживания абонентов за счет полной доступности всей информации и сервисных возможностей;
- роста лояльности абонентов, в том числе из-за проактивного оповещения о проблемах, которые могут их затронуть в ближайшее время (истечение баланса, планируемые работы на сети и т.п.).