В фокусе:
ООО «СТК»

Предпосылки проекта

Клиенты компании — банки, промышленные предприятия, офисы, учебные заведения и медицинские учреждения — распределены по всей территории России. Заказчики обращаются в компанию с запросами на техническое обслуживание, планово-профилактические работы, модернизацию систем. Для удовлетворения потребностей клиентов действует филиальная сеть: сотрудники региональных представительств обрабатывают заявки, реагируют на инциденты и выезжают на объекты.

Раньше заявки обрабатывались вручную. С момента регистрации заявки до назначения исполнителя могло пройти более двух часов. Это слишком долго, когда речь идет о работе систем безопасности организаций.

Также вручную велся учет работ, инструментов и материалов, которые инженеры использовали на объектах. В итоге данные терялись, контролировать расходы на обслуживание было сложно.

Цели и задачи проекта

• Автоматическая первичная обработка входящих заявок и назначение исполнителей.
• Управление графиками дежурств инженерного состава.
• Контроль жизненного цикла заявок.
• Паспортизация объектов обслуживания.
• Учет стоимости работ, доездов, материалов и оборудования.
• Списание материалов и оборудования.
• Управление транспортом.
• Автоматизированная отчетность, подготовка документации.
• Мобильная работа инженерного состава.
• Портал самообслуживания для клиентов СТК.
• Бесшовный переход со старой ITSM-системы на новую.

О проекте

Проект запустили за 4 месяца: начали в июне 2022 года, в сентябре провели пилот, к концу года внедрили систему во все филиалы.

Автоматизация процессов первичной обработки заявок. Система назначает исполнителей на входящие обращения. При этом учитывается график дежурств и квалификация инженеров, местоположение клиента и тип системы безопасности, которую он использует.

Портал самообслуживания. В решении Naumen SD реализован портал самообслуживания, который позволяет пользователям самостоятельно создавать обращения. На этот канал приходится 80% всех входящих запросов. Остальные заявки поступают по электронной почте или из систем заказчиков, интегрированных с порталом.

Автоматизация процесса согласования и утверждения закрывающих документов, учета работ и материалов. Naumen Service Desk интегрирован с системой 1С для формирования и актуализации справочника работ и материалов, расценок. Инженеры используют мобильное приложение, в котором можно отметить списание материалов, необходимых при решении заявки, и указывать, какие работы выполнены.

Паспортизация объектов обслуживания. СТК ведет учет зданий, помещений, устройств (банкоматов), а также автоматизированных комплексов с набором систем, которые обслуживает СТК. На платформе заведены паспорта 73 тыс. объектов. Паспорт объекта включает в себя данные об установленных системах, историю изменений состава оборудования, полную историю заявок и проведенных обслуживаний. С помощью каталога инженеры могут изучить информацию об объекте до выезда на место и лучше подготовиться. Доступ к паспортам объектов доступен не только из веб-версии системы, но и через мобильное приложение.

Расчет контрольного срока. Мобильное приложение рассчитывает пробег инженера между заявками, учитывает расстояние и время, которое преодолел инженер, прибывающий на точку обслуживания. Данные фиксируются и формируется маршрут, который сверяется с текущей дорожной ситуацией.

Дашборды для отчетности и контроля. Используются дашборды по количественным (количество заявок по регионам, категориям и т. д.), качественным (нарушения контрольных сроков, возвраты на доработку и т. д.) и финансовым (план/факт по выручке) показателям.

Результаты проекта

• Создание клиентского портала для автоматизированного выставления заявок и обращений.
• Сокращение времени первичной обработки заявки с двух часов до 30 секунд.
• Увеличение пропускной способности обработки заявок с 70 до 3000 в час.
• Сокращение трудозатрат на закрытие отчетного периода со 165 до одного дня.
• Снижение конфликтов с клиентами с 10 обращений в квартал до нуля.

Награды проекта

Проект СТК стал победителем конкурса «ITSM-проект года 2023» в номинации «ITSM за рамками IT»

Перспективы проекта

Клиент планирует развивать систему, гибкость и возможности лоукод платформы позволяют конфигурировать ее самостоятельно. Планируются интеграции со складом для учета комплектующих и бухгалтерией для автоформирования счетов на оплату.