Результаты внедрения
- обеспечивается качественная поддержка 180 ИТ-услуг;
- объем обрабатываемых запросов – около 400 ежедневно;
- обеспечивается сквозной контроль оказания услуг.
Внедрение лучших практик и новых технологий от NAUMEN позволяет оптимизировать ИТ-обслуживание в масштабах всего банка. На основе единой комплексной системы организована поддержка внутренних пользователей ИТ-услуг, кроме того, построены процессы централизованной поддержки внешних потребителей услуг банка. Сейчас в новой системе работают около 200 ИТ-специалистов головного офиса и филиалов банка, а также сотрудники дочерней организации – процессингового центра
Профиль компании
ПАО АКБ «Связь-Банк» основано в 1991 г. Генеральная лицензия Банка России № 1470. Банк работает в 54 регионах РФ. Участник системы обязательного страхования вкладов. Главным акционером «Связь-Банка» является Государственная корпорация «Банк развития и внешнеэкономической деятельности (Внешэкономбанк)».
Предпосылки проекта
Региональная сеть «Связь-Банка», входящего в топ-30 крупнейших российских банков, насчитывает 95 точек продаж в 54 регионах России. Приоритетной задачей крупной кредитно-финансовой организации является предоставление качественных услуг клиентам с целью укрепления рыночных позиций. Для этого «Связь-Банк» постоянно улучшает внутренние процессы, внедряет новые технологии. В рамках этих мероприятий, направленных на рост и развитие, руководством банка было принято решение о переходе на новую платформу автоматизации процессов управления ИТ и сервисным обслуживанием Naumen Service Desk, способную расширить области автоматизации и обеспечить централизованное управление ИТ-процессами территориально распределенного банка, вместе с тем, позволяющую снизить риски и оптимизировать затраты. Реализовать эти задачи на прежней платформе зарубежного производителя, HP OpenView Service Desk 4.5, дорогой в обслуживании и неудобной в эксплуатации, было нецелесообразно.
Цели и задачи проекта
- Стандартизация процессов управления ИТ-услугами в масштабах всей филиальной структуры банка.
- Обеспечение нового уровня качества предоставления услуг за счет унификации и формализации процессов ИТ-управления.
- Повышение прозрачности и обеспечение сквозного контроля оказания ИТ-услуг.
- Повышение лояльности потребителей ИТ-услуг – внешних клиентов и сотрудников банка.
О проекте
На предварительном этапе проекта специалисты NAUMEN, опираясь на свою многолетнюю консалтинговую практику, провели комплексный аудит, оценку зрелости имеющихся на тот момент процессов управления ИТ по модели COBIT и сформулировали рекомендации по совершенствованию процессов.
В рамках проекта выполнена миграция с зарубежного решения Hewlett-Packard OpenView Service Desk 4.5 на российскую платформу Naumen Service Desk.
Отдельное внимание в ходе работ было уделено проектированию каталога услуг. Он имеет иерархическую структуру и включает в себя спецификации 180 ИТ-услуг. Кроме того, разработаны основные параметры, характеризующие уровень предоставления услуг. Разработаны метрики процессов.
К новой системе наряду с ИТ-специалистами главного офиса и всех филиалов банка подключены также сотрудники процессингового центра (дочерней организации). Для эффективного управления задачами службы поддержки в системе реализован автоматизированный учет часовых поясов и географических локаций филиалов банка.
Благодаря гибким инструментам нового решения сегодня обеспечивается предоставление широкого спектра услуг пользователям филиальной сети и клиентам банка. Поступающие в Naumen Service Desk запросы с учетом их приоритета и критичности маршрутизируются ответственным сотрудникам службы поддержки. Система обеспечивает контроль регламентных сроков и качества исполнения запросов в соответствии с соглашениями об уровне оказания услуг (SLA).
Вся информация по запросам фиксируется в Service Desk, что позволяет осуществлять качественный контроль и анализ. Формируется единая база знаний по ИТ-услугам.
Итоги проекта
- благодаря унификации и формализации процессов ИТ-управления обеспечен новый уровень качества предоставления услуг клиентам и пользователям филиальной сети банка;
- за счет возможностей единой комплексной системы обеспечивается сквозное управление распределенной ИТ-инфраструктурой и прозрачный контроль оказания ИТ-услуг;
- пользователи ИТ-услуг получили возможность работы в личном кабинете системы, что повысило прозрачность обработки запросов;
- ИТ-специалисты получили инструмент, позволяющий в процессе оказания услуг, упросить взаимодействие друг с другом и с пользователями;
- обеспечена возможность формирования партнерских взаимоотношений между ИТ и бизнесом.
Благодаря комплексной реорганизации и последующей автоматизации процессов мы получили инструмент, позволяющий эффективно взаимодействовать с бизнесом по модели «поставщик услуг-заказчик» для реализации возможностей, направленных на рост и развитие нашего банка. Так, сейчас между ИТ-департаментом и бизнесом стартовал диалог по вопросам качества ИТ-услуг. На основе оказываемых бизнес-подразделениям ИТ-услуг мы планируем реализовать модель аллокации ИТ-затрат
