Naumen Semantic Responder
Система автоматизации сервисных служб на базе технологий машинного обучения и интеллектуальной обработки данных

Система автоматизации сервисных служб нового поколения

Naumen Semantic Responder – система автоматизации сервисных служб нового поколения с применением технологий машинного обучения и интеллектуальной обработки данных.

Основной решаемой задачей является переосмысление классического подхода к управлению и организации сервисными услугами путем получения синергетического эффекта от использования передовых технологий анализа данных (в первую очередь технологий глубокого обучения) и создания единой базы знаний в рамках системы, автоматизирующей деятельность сервисных служб.

Решаемые задачи

Основная проблема сервисных служб – дороговизна поддержки систем и неэффективность бизнес-процессов поддержки:


  • Большую часть рабочего времени сотрудники компаний тратят неэффективно, заполняя заявки, разбираясь с инструкциями и общаясь с сервисными службами
  • До 50% обращений в первую линию поддержки типовые, требуют уточнения или, наоборот, не требуют вмешательства специалистов сервисных служб
  • Внутренняя база знаний не сформирована, документы устаревают, их сложно искать
  • Классические системы дорого поддерживать, они морально устарели и сложно масштабируются

Как это работает

Обработка

Система обрабатывает обращения пользователей, написанные на естественном языке

Определение темы и ключевых слов, категоризация

Автоматически определяет тему, ключевые слова и категоризирует обращение исходя из предметной области заказчика

Маршрутизация

Маршрутизирует обращение до свободного и наиболее подходящего отдела и/или сотрудника

Подбор ответа для оператора

Подбирает наиболее вероятный ответ/рекомендацию/документы для специалиста сервисной службы



Два режима ответа на обращения:

  • рекомендательный режим, когда специалисту сервисной службы предлагается несколько самых релевантных возможных ответов, из которых необходимо вручную выбрать подходящий с возможностью корректировки
  • автоматический режим, когда ответ не требует ручной валидации и сразу отправляется клиенту.

Выгоды от внедрения

Применение подхода Computer Augmented Approach (автоматизированное решение проблем + рекомендации специалистам сервисных служб) с использованием современных подходов к информационному поиску на базе технологий глубокого обучения и тематического моделирования позволит:


  • Вывести автоматизацию услуг, оказываемых сервисными службами, на новый уровень (внедрение продвинутых функций с использованием пользовательского опыта)
  • Произвести цифровое преобразование бизнеса
  • Внедрить сервис самообслуживания и упростить пользовательские интерфейсы взаимодействия
  • Снизить временные и финансовые затраты на обработку запросов на первой линии
  • Уменьшить время на обработку обращений и количество итераций по решению запросов
  • Уменьшить расходы на сервисные службы
  • Выявлять и решать массовые проблемы.

Экономический эффект от внедрения

Затраты
-40%
затраты времени
меньше на 40%
Автоматизация
90%
обработка системой
до 90% обращений
Категоризация
75%
качество
не менее 75%
Маршрутизация
75%
качество
не менее 75%

Функции решения


  • Правильная и качественная (точная) категоризация обращений и их маршрутизация до профильного специалиста
  • Автоматизированный подбор актуальных шаблонов ответов, подсказки и рекомендация релевантных материалов для подготовки ответа или решения проблемы
  • Функция автоответа на типовые обращения для сокращения нагрузки на первую линию сервисной службы
  • Создание единой базы знаний внутри организации для структурирования, накопления и обогащения информационного пространства и использования знаний внутри всех сервисных служб
  • Хранение сущностей и шаблонов ответов, должностей, истории запросов и другой метаинформации о сотрудниках для повторного использования и оптимизации процесса решения проблем сотрудников
  • Быстрая и обучаемая поисковая машина (полнотекстовый и семантический поиск информации в массивах информации и базах знаний) для повторного использования пользовательского опыта внутри организации
  • Интеграционная шина для подключения внутренних и внешних систем

Примеры интерфейсов

Пример визуализации результатов анализа
Пример использования лучших практик
Пример категоризации обращений

Никаких рисков
100% российское решение

  • Цены в рублях
  • Тех. поддержка и документация на русском языке
  • Команда разработки и внедрения из России
  • Подтвержденная работа на бесплатных СУБД и ОС

Сделайте свой выбор
в пользу отечественного решения