С ростом спроса на телекоммуникационные услуги растет и число обращений в телекоммуникационные компании, связанных с вопросами пользования услугами, настройки и обслуживания оборудования. Для того чтобы сохранить лидирующее положение на рынке и обеспечить высокое качество услуг и доступные цены, многие компании создают центры обслуживания абонентов «с нуля» или проводят модернизацию уже существующих центров.
В этих условиях требуется повысить скорость обработки обращений, вести анализ причин возникновения типовых инцидентов, формализовать процесс передачи информации об инцидентах между разными подразделениями. Система Naumen Service Desk позволяет решать эти задачи, обеспечивая высокий процент решения инцидентов на первой линии поддержки, а также контроль за обработкой более сложных инцидентов, включая возможное взаимодействие с внешними поставщиками связи.
Ряд возможностей, имеющихся в Naumen Service Desk, делают это решение особенно привлекательным для телекоммуникационных компаний:
- Интеграция с биллинговой системой посредством SOA для автоматического получения данных о клиентах, договорах и подключениях. Полученные сведения используются в ходе приема и обработки обращений: при регистрации новых обращения с привязкой к клиенту, договору и подключению, просмотре истории взаимодействия с клиентом;
- Использование специального «помощника» (troubleshooter) позволяет операторам первой линии решать свыше 90% типовых инцидентов с помощью готовых инструкций, не обращаясь ко второй линии поддержки;
- Использование веб-интерфейса в качестве тонкого клиента позволяет существенно экономить на рабочих местах операторов и инженеров службы поддержки, а также создавать географически распределенные центры поддержки.
Контроль за уровнем обслуживания VIP-клиентов в Naumen Service Desk обеспечивает функциональная и иерархическая эскалация инцидентов. В распоряжении сотрудников всегда есть инструменты для работы с массовыми проблемами, автоматического информирования заинтересованных лиц и контроля за соблюдением регламентных сроков решения инцидентов. Для инцидентов разного типа есть возможность использовать различные сценарии обработки (workflow).
Для оперативного контроля деятельности службы поддержки используются встроенные OLAP-средства Naumen Service Desk. В системе также реализован ряд отчетов, позволяющих отслеживать загрузку исполнителей в различных разрезах, а в случае необходимости возможна интеграция практически с любым внешним OLAP-средством.
В данный момент компания NAUMEN является полноправным лидером по количеству проектов внедрения решений для автоматизации служб поддержки в телекоммуникационных компаниях России и стран СНГ.
