Профиль
ПАО «Полюс» — крупнейший производитель золота в России и одна из десяти крупнейших золотодобывающих компаний мира. Основные предприятия расположены в Красноярском крае, Иркутской и Магаданской областях, а также в Республике Саха (Якутия) и включают 5 действующих рудников, золотоносные россыпи и ряд проектов в стадии строительства и развития. http://polyus.com/ru/
Ситуация
Прежнее ИТ-решение ППО «Итилиум», реализованное на базе платформы 1С, из-за ограничений производительности и нацеленности только на автоматизацию ИТ-услуг не отвечало новым потребностям «Полюса». Требовалось универсальное масштабируемое решение, позволяющее автоматизировать работу создаваемого многофункционального центра предоставления услуг (МФЦ), формализовать бизнес-процессы управления обращениями, изменениями, работами и релизами, обеспечить контролируемость и управляемость процессов.
ЦЕЛИ ПРОЕКТА
- Создание МФЦ для обеспечения централизованного предоставления пользователям качественных услуг по разным направлениям: ИТ, бухгалтерскому и налоговому учету, управлению персоналом, казначейским операциям, административно-хозяйственному обеспечению (АХО), и др.
- Повышение контролируемости и управляемости процессов за счет централизации, использования единых корпоративных методологий и политик обработки обращений.
- Оптимизация затрат за счет использования универсального и масштабируемого решения автоматизации процессов предоставления услуг.
Сегодня крупные предприятия все чаще создают многофункциональные или объединенные центры обслуживания (МФЦ, ОЦО) на базе единой цифровой платформы, перестраивая бизнес-процессы, трансформируя модели управления. Применение концепции сервисного подхода в масштабах всей бизнес-деятельности позволяет территориально распределенным компаниям эффективно распоряжаться ресурсами, снизить затраты и повысить конкурентоспособность
Дмитрий Рубин
директор департамента систем автоматизации ИТ и процессов обслуживания, NAUMEN
О проекте
Проект включал несколько этапов, в ходе которых специалисты NAUMEN выполнили комплекс работ, начиная с обследования и анализа текущего состояния, проектирования процессов, до внедрения и запуска системы в эксплуатацию с последующим обучением персонала.
В соответствии с имеющимися потребностями компании автоматизированы бизнес-процессы управления инцидентами и запросами на обслуживание, функции Service Desk, управления изменениями, управления релизами, управления работами.
Разработаны и внедрены регламенты процессов, устанавливающие единые правила оказания услуг по разным направлениям: информационные технологии (ИТ), бухгалтерский и налоговый учет, казначейские операции, ведение нормативно-справочной информации, управление персоналом (HR) и административно-хозяйственное обеспечение (АХО).
Возможности Naumen Service Desk позволили органично встроить систему в существующую ИТ-инфраструктуру. За счет реализованных интеграций обеспечивается оперативный обмен данными и сквозное управление бизнес-процессами в прозрачной автоматизированной среде. Интеграция с платформой контактного центра обеспечила возможность приема и обработки обращений в едином операторском окне. При поступлении вызова автоматически открывается карточка обращения, и из интерфейса платформы контакт-центра становится полностью доступна работа с запросом в системе Service Desk. Информация по обращению сохраняется в системе Service Desk в связке с поступившим звонком. Платформа также тесно взаимодействует с рядом внутренних систем, в том числе со службой каталогов Active Directory, с системой нормативно-справочной информации.
СРОКИ ПРОЕКТА
Февраль 2018 — Ноябрь 2018
Результаты
Создание многофункционального центра обслуживания на основе решения Naumen Service Desk обеспечило формирование единого перечня услуг, их оказание по общим правилам, контролируемость и управляемость бизнес-процессов на уровне всего «Полюса» за счет централизации и внедрения единой корпоративной методологии и политики обработки запросов. Обеспечено прозрачное для пользователей получение услуг АХО, HR, бухгалтерии, казначейства, ИТ, а также ряда других служб в понятном интерфейсе системы.
- Возможности универсальной российской платформы Naumen Service Desk позволили оптимизировать управление сервисными процессами и обеспечили централизованное предоставление разных видов услуг территориально распределенным подразделениям «Полюса», расположенным в Москве, Красноярском крае, Иркутской и Магаданской областях, а также в Республике Саха (Якутия).
- Благодаря внедрению новой платформы МФЦ обеспечивается эффективное управление бизнес-процессами поддержки по разным направлениям: ИТ, бухгалтерский и налоговый учет, казначейство, ведение нормативно-справочной информации, управление персоналом (HR) и административно-хозяйственное обеспечение (АХО).
- К работе в автоматизированной системе подключены более 200 сотрудников МФЦ.
- Скорость обслуживания входящих обращений повысилась более чем на 15 %.
- Наряду с оптимизацией затрат обеспечены контролируемость и управляемость процессов.
Это очень насыщенный событиями проект. За девять месяцев регламентированы, автоматизированы и запущены пять процессов, осуществлена миграция данных с предыдущей системы на новую. Производительность Naumen Service Desk существенно превышает производительность предыдущей системы, что позволило обеспечить в новой системе одновременную работу около 150 специалистов, дать конечным пользователям возможность прямого взаимодействия по своим запросам в удобном интерфейсе системы.
Перспективы
В планах «МФЦ «Полюс» – дальнейшее развитие и масштабирование системы для совершенствования управления бизнес-процессами предоставления услуг.
