В фокусе:
Мосэнергосбыт

КЛИЕНТ
ПАО «Мосэнергосбыт»
КРАТКО
Голосовой робот для обслуживания входящих звонков и робот-коллектор для обзвона клиентов с задолженностью
ЭФФЕКТ 1
31 млн рублей ежегодно экономит компания благодаря роботизации
ЭФФЕКТ 2
35%
клиентов соглашаются погасить задолженность в срок в ходе диалога с роботом

Профиль компании

ПАО «Мосэнергосбыт» (www.mosenergosbyt.ru) – одна из крупнейших энергосбытовых компаний в России, обеспечивающая электроэнергией 7,5 млн потребителей и 340 000 организаций.

Цели проекта

1. Роботизация обработки входящих вызов должна была обеспечить снижение нагрузки на КЦ в пиковые дни и позволить более оперативно обрабатывать входящие обращения.

Одной из наиболее востребованных среди клиентов ПАО «Мосэнергосбыт» услуг была и остается передача показаний приборов учета электроэнергии в голосовом режиме. Число входящих обращений в контактный центр резко возрастает в определенные дни месяца, когда потребители массово передают в компанию показания для выставления счетов. Ресурсов операторов для эффективной обработки этого потока было недостаточно, поэтому делегирование задачи по приему показаний роботу должно было помочь предоставлять сервис быстрее и высвободить ресурсы операторов КЦ.

2. Целью внедрения робота-коллектора для исходящих обзвонов было расширение охвата базы клиентов с долгами, повышение платежной дисциплины и улучшение операционных показателей компании.

Чтобы более эффективно работать с клиентской дебиторской задолженностью, для «Мосэнергосбыта» было критически важно регулярно информировать клиентов о задолженности и отслеживать статус работы с каждым должником. Текущий штат операторов КЦ не справлялся с ежемесячным обзвоном базы должников, в то же время автоинформатор показывал неудовлетворительные результаты с точки зрения стимуляции выплат. Внедрение робота-коллектора на базе искусственного интеллекта было призвано сделать коммуникацию с клиентами с долгами по счетам более эффективной с точки зрения как количественных, так и качественных показателей.

Результаты проекта

Для приема показаний счетчиков был внедрен голосовой робот, использующий в работе технологии обработки естественного языка, синтеза и распознавания речи. ИИ-решение интегрировано с CRM-системой, что необходимо для авторизации клиента номеру телефона, договора или лицевого счета. Голосовой робот в ходе диалога проверяет показания клиента, сравнивая их с предыдущими, и предоставляет клиенту возможность скорректировать ошибочные данные.

На текущий момент в КЦ «Мосэнергосбыт» роботы ежемесячно обслуживают 400 000 клиентских звонков без привлечения операторов, что составляет 53% от всего трафика на входящей линии. Робот заменил 63 штатные единицы контактного центра, а ресурсы операторов высвободились для более сложных задач и более оперативного обслуживания клиентских запросов по прочим тематикам.

Внедрение робота-коллектора повысило охват исходящих обзвонов клиентов с задолженностью в два раза. Теперь компания взаимодействует со 100% должников каждый месяц.

Для обучения робота-коллектора использовался массив исторических диалогов операторов с клиентами, за счет чего роботу удается корректно распознавать значительный набор реплик клиента и вносить базу данных результаты взаимодействия с ним. В ходе разговор ИИ-коллектор фиксирует такие значимые факты из реплик собеседника, как:

  • согласие на оплату
  • подтвержденную клиентом дату погашения
  • отказ от платы
  • вариативные причины отказа произвести оплату, в том числе отказ от аффилированности с адресом, по которому числится долг, и утверждения об отсутствии финансовой возможности выплатить долг или об использовании единого платежного документа для оплаты коммунальных услуг.

В случае несогласия клиента с наличием долга или его размером робот разъясняет причины его образования и рассказывает о последствиях нарушения сроков погашения. Если клиент заявляет, что уже погасил задолженность, робот обращается к аналитической CRM для актуализации данных о размере долга.

Как следствие, 35% клиентов, которых информирует робот-коллектор, дают обещание погасить задолженность в установленный срок. При желании клиента произвести выплату немедленно, робот либо соединяет его с оператором, либо в ходе диалога отправляет смс-сообщение со ссылкой на оплату.

В 2019 году робот для приема показания счетчиков и робот-коллектор позволили контакт-центру «Мосэнергосбыта» сэкономить на ФОТ порядка 31 млн рублей.

Транзит ИИ-технологий в регионы

Внедренные решения на базе искусственного интеллекта в ПАО «Мосэнергосбыт» помогли сформировать эталонную модель современного контактного центра для энергосбытовой индустрии. Наиболее весомым доказательством эффективности созданной модели является ее тиражируемость: проекты со схожими интеллектуальными роботами на базе Naumen Erudite стартовали в региональных компаниях, входящих в группу «Интер РАО». Сегодня голосовые роботы принимают показания счетчиков в контактных центрах энергосбытовых компаний в Саратовской, Тамбовской, Владимирской, Орловской областях и в Санкт-Петербурге. Масштабирование ИИ-решения в регионы позволяет экономить группе компаний «Интер РАО» порядка 5,4 млн рублей в год.