Предпосылки

Сервис ITSM 365 предоставляется по модели SaaS. Обеспечением работоспособности инфраструктуры сервиса занимается поставщик сервиса. Спрос на облачные решения ITSM 365 растет по 70% в год. Динамичное развитие бизнеса потребовало создания системы для эффективного управления клиентскими приложениями и поддержания высокого качества услуг в условиях роста.

На основе платформы Naumen SMP командой ITSM365 была создана информационная система «Портал ITSM 365». В ней хранится информация о клиентах, контактных лицах, приложениях и т.д. Также посредством данной системы сотрудники ITSM365 могут выполнять различные операции с приложениями: создание, обновление версии платформы, остановка и другие. В целях обеспечения высокого уровня доступности клиентских приложений была внедрена платформа Naumen DAP.

Цели и задачи

Обеспечение доступности сервиса 24*7*365

Оптимизация процессов управления клиентскими приложениями

О проекте

На первоначальном этапе реализован мониторинг параметра доступности клиентских приложений ITSM 365. К запущенной в эксплуатацию платформе мониторинга Naumen DAP подключены все активные клиентские приложения (более 120).

На втором этапе настроены дополнительные параметры работы приложений, которые помогают в диагностике неисправностей, разработаны дашборды для отображения этих параметров и удобные механизмы планирования регламентных работ.

Для каждого приложения настроен сбор 70 показателей функционирования (доступность, входящий и исходящий трафик, количество бизнес-операций в единицу времени, использование ресурсов и др.).

В ходе проекта выполнена интеграция с системой «Портал ITSM 365». В результате интеграции обеспечены:

• Отправка оповещений в случае выявления неисправности в критически важном показателе. Выбор канала оповещения (email, Pager Duty), определение текста сообщения и других параметров производятся в соответствии с правилами, которые могут быть созданы или изменены непосредственно инженерами, ответственными за работоспособность приложений ITSM 365
• Возможности сбора данных для каждого приложения:
  • Просмотр актуального состояния показателей и историю их изменений
  • Просмотр статистики доступности приложения за указанный промежуток времени
  • Изменение параметров мониторинга (период опроса показателей, границы допустимых значений и т.д.)
  • Планирование регламентные работы (на текущее время или на будущее)

Итоги

• Создана централизованная система управления клиентскими приложениями
• Обеспечен уровень доступности приложений 99,98%
• Обеспечены возможности для дальнейшего масштабирования бизнеса