+7 (495) 145 90 45 EN

Исследования

Исследования
Новости
Публикации
Исследования
Для СМИ
Все исследования

Клиентский сервис в банках – исследование и рейтинг Naumen

Naumen представил XIII исследование обслуживания в контакт-центрах 79 российских банков. Скорость ответа на звонки стала рекордной: 80% обращений принимаются за 90 секунд, а доля быстрых ответов до 20 секунд выросла до 68%. В цифровых каналах лучше всего работают email, формы обратной связи и «ВКонтакте», где выше доля успешно решенных вопросов. Чаты в мобильных банках укрепляют позиции: ими пользуются 68% банков, а FCR достигает 92–97%, что делает мобильный банк ключевым каналом клиентского сервиса.

Ссылка на исследование:  https://naumenresearch.ru/research/banks_2025/

Похожие новости

Страховой рынок 2025: лидеры клиентского сервиса и новые цифровые тренды – исследование Naumen

Naumen представил результаты XI исследования клиентского сервиса страховых компаний — Insurance Contact Center Rank. В выборку вошли 55 страховщиков, а методика расширилась за счёт оценки email, форм обратной связи и мессенджера MAX — всего выполнено свыше 2600 тестовых обращений. Телефонный сервис показал устойчивый рост (доступность 85%), а цифровые каналы усилили позиции за счёт email и форм: лучшие показатели по решению вопросов — у формы обратной связи, чата и email. 2025 год стал переломным для чат-ботов: их проникновение выросло на 35%, тогда как голосовые ассистенты остаются на уровне прошлого года.

Клиентский сервис в банках – исследование и рейтинг Naumen

Naumen представил XIII исследование обслуживания в контакт-центрах 79 российских банков. Скорость ответа на звонки стала рекордной: 80% обращений принимаются за 90 секунд, а доля быстрых ответов до 20 секунд выросла до 68%. В цифровых каналах лучше всего работают email, формы обратной связи и «ВКонтакте», где выше доля успешно решенных вопросов. Чаты в мобильных банках укрепляют позиции: ими пользуются 68% банков, а FCR достигает 92–97%, что делает мобильный банк ключевым каналом клиентского сервиса.

Как ритейл и медицина пересобирают клиентский путь — исследование Naumen

Российский ритейл и медицинские организации сокращают время ответа клиентам до рекордных значений, но идеальной картины клиентского обслуживания нет. Пятое ежегодное исследование Naumen показало: медианное время ожидания по телефону сократилось до 7 секунд, а 97% запросов закрываются уже на первой линии. При этом цифровые каналы стремительно догоняют телефон по скорости и удобству, а роль автоматизации — от чат-ботов до голосовых ассистентов — продолжает расти, хотя и с разной динамикой.

Все новости
Мы используем куки-файлы, чтобы наш сайт был максимально удобным для вас. Нажимая «Согласен», вы даете согласие на их использование в соответствии с нашей Политикой конфиденциальности.
Согласен