Страховые остаются отраслью с самой низкой долей чат-ботов для обслуживания клиентов — исследование Naumen

Анализ клиентского сервиса в страховании в 2024 году выявил тренд на отказ от мессенджеров как канала консультаций и фактическую остановку внедрения ботов, следует из исследования Naumen. Так, страховые остаются отраслью с самой низкой долей чат-ботов. Первые места по качеству сервиса в неавторизованных цифровых каналах занимают АльфаСтрахование, Ингосстрах и Ренессанс Жизнь.

Naumen провел десятое ежегодное исследование контакт-центров страховщиков. Исследование охватило 71 компанию — лидера по объему страховых премий, по данным Банка России за 1 полугодие 2024. Собраны данные об обслуживании по телефону, в чатах, мессенджерах и социальных сетях, дана оценка качества и скорости сервиса в различных каналах. Сделано более 2130 телефонных звонков и более 400 чат-запросов по методу Mystery Client.

В какие программы ДМС у вас включена телемедицина? Доступны ли в рамках нее видеоконсультации? Можно ли оформить полис онлайн? Не могу войти в личный кабинет, что делать? Скорость и качество ответов на эти и другие вопросы, а также культура речи использовались в качестве критериев для определения лучшего обслуживания. Для оценки ботов была важна также точность классификации намерения, возможность учитывать значимые факты из реплик и перевести на оператора.

Голосовые и телефония

По данным исследования, телефонная доступность страховщиков незначительно снизилась относительно уровня прошлого года, составив 81%, но общий уровень качества подрос и составил 84%.

В 2024 году на входящих линиях страховщиков работали шесть голосовых помощников, что на одного больше, чем годом ранее. Уровень проникновения голосовых помощников составил 8,4%. Как отмечается, все они корректно воспринимали шумы и паузы в речи, однако 20% пока не научились реагировать на просьбу подождать или повторить.

Чаты на сайтах и мессенджеры

По данным исследования, в 2024 году большинство страховых (62%) не использовало текстовые каналы в неавторизованной зоне для обслуживания клиентов, что связано с ограничениями в работе с персональными данными. Часть компаний реагировала на обращение в мессенджер, однако клиент получал отбивку переадресовать запрос в другой канал. Только 7% продолжали обслуживание в мессенджерах.

По сравнению с другими отраслями, страховщики менее охотно отвечают на обращения клиентов в чат-каналах. Так, топ-71 страховая решила чуть больше, чем половину вопросов в обращениях. При этом в 2024 году топ-100 банков ответили в 78% случаев, а топ-120 ритейлеров — в 83%, по данным Naumen.

В этом году самым используемым каналом обслуживания в неавторизованной зоне оказался чат на сайте. В нем консультируют 27% страховщиков, что на 9 процентных пунктов больше, чем годом ранее. VK как канал консультаций впервые за всю историю исследований Naumen был смещен на второе место (в банках и в ритейле он продолжает лидировать). VK использует каждый четвертый страховщик, на третьем месте «Одноклассники», которые задействованы каждой десятой компанией.

По скорости ответов в 2024 году рекордсменом стал Telegram, где 60% запросов обслуживались за пять минут. Скорость решения вопросов в чате на сайте, наоборот, упала. Так, если в прошлом году за пять минут после отправки запроса ответ приходил в 65% случаев, то в этом году только в 55%. Также стало больше обращений, ответа на которые приходилось ждать от 15 минут до часа, участились задержки ответа на три часа и более. Каналом с самой низкой скоростью решения вопроса клиента остаются социальные сети.

Что с чат-ботами

Самым популярным каналом работы чат-бота в страховых в 2024 году оставался чат на сайте — чат-боты были обнаружены у десяти компаний из общей выборки топ-71. Самый частый сценарий — когда бот отвечает за один канал обслуживания. Однако в одной из компаний нашелся робот, который трудился сразу в пяти каналах коммуникации.

В сегменте страховых исследователи зафиксировали увеличение количества ботов, способных общаться в свободной форме. Одновременно стало меньше ботов, готовых соединять с оператором не по запросу клиента, а при невозможности понять вопрос. Это тренд, заметный и по другим отраслям: компании стараются не переводить на операторов, которых и так не хватает.

Также увеличилось количество чат-ботов, запрашивающих обратную связь после завершения взаимодействия. Сейчас такую функцию имеют уже 42% ботов.

«Страховые пока остаются отраслью, где доля чат-ботов самая низкая, они есть у каждой пятой компании из топ-71, а также это единственная отрасль без прироста ботов в сравнении с 2023 годом. Возможно, это связано с тем, что темп роста был довольно высокий — 36% и в этом году наблюдается компенсация быстрого роста прошлого»

— Валерия Чижикова, руководитель направления исследований клиентского сервиса Naumen

Уровень проникновения голосовых помощников для обслуживания входящих запросов остается низким. Такие ИИ-боты есть у 8,4% страховщиков из топ-70. Как и в случае с чат-ботами, в 2024 году страховой сектор не инвестировал в автоматизацию работы с входящими вызовами. По мнению аналитиков Naumen, это может быть обусловлено как сложностью сценариев обслуживания страховщиков, которая растит цену запуска такого бота, так и тем, что наиболее высокая нагрузка приходится на небольшое число компаний-лидеров, уже запустивших бота.

Топ-3 компаний по объему собираемых премий в первом полугодии 2024 года

I группа с объемом премий свыше 30 млрд руб.

Первые места по качеству сервиса в неавторизованных цифровых каналах заняли АльфаСтрахование, Ингосстрах и Ренессанс Жизнь.

В телефонном обслуживании лидерами стали АльфаСтрахование, АльфаСтрахование-Жизнь и Росгосстрах Жизнь.

II группа с объемом премий 3–30 млрд руб.

Первые места по качеству сервиса в неавторизованных цифровых каналах заняли Абсолют Страхование, Тинькофф Страхование и Русский Стандарт Страхование.

В телефонном обслуживании лидерами стали Капитал Life, Тинькофф Страхование и Абсолют Страхование.

III группа с объемом премий менее 3 млрд руб.

Первые места по качеству сервиса в неавторизованных цифровых каналах заняли ППФ Страхование жизни, Гранта и Дефанс Страхование.

В телефонном обслуживании лидерами стали Райффайзен Лайф, ППФ Страхование жизни и Дефанс Страхование.

Страховщики с лучшими чат-ботами (вне групп): Ингосстрах, АльфаСтрахование и Совкомбанк Страхование.

Лучшие голосовые помощники на входящих линиях у Сбербанк Страхование и Сбербанк страхование жизни, Дефанс Страхование и АльфаСтрахование.

Naumen Insurance Contact Center Rank 2024