Банк «Санкт-Петербург» на 21% ускорил работу клиентского сервиса и продаж за счет миграции базы знаний на Naumen KMS

Банк «Санкт-Петербург» завершил миграцию базы знаний с корпоративного портала на систему управления знаниями Naumen Knowledge Management System (KMS). Переход на новую платформу ускорил работу дирекции дистанционных продаж и сервиса, в которой задействовано более 300 сотрудников. Средняя скорость обработки обращений по всем каналам дирекции увеличилась на 21%, продуктивность каналов продаж за 2025 год выросла вдвое. Уровень удовлетворенности клиентов (CSI) для линий по работе с физическими лицами вырос на 5%.

Переход на решение для управления знаниями Naumen KMS был обусловлен растущими потребностями в скорости и качестве работы подразделений клиентского сервиса и продаж. Используемая ранее корпоративная платформа банка перестала соответствовать потребностям бизнеса в связи с ростом объема и сложности продуктов, а также потока клиентских обращений. Проект реализован совместно с интеграционным партнером Naumen — оператором ИТ-решений «ОБИТ», который сопровождал внедрение Naumen KMS на всех этапах.

Система Naumen KMS обеспечивает как морфологический поиск по ключевым словам, так и семантический поиск по смыслу текста, что позволяет сотрудникам быстро находить необходимую информацию по продуктам и услугам, инструкциям для работы с физическими и юридическими лицами. Удобная навигация и быстрый поиск по базе знаний позволили повысить эффективность работы сотрудников: средняя скорость обработки обращений по всем каналам дирекции дистанционных продаж и сервиса увеличилась на 21%, продуктивность каналов продаж выросла вдвое за 2025 год. Уровень удовлетворенности клиентов (CSI) показал рост 5% для линий по работе с физическими лицами.

База знаний стала опорным инструментом не только в операционной работе, но и в обучении сотрудников. Решение Naumen LMS для организации дистанционного обучения, внедренное на единой платформе с Naumen KMS, активно используется для онбординга новых сотрудников и повышения квалификации опытных специалистов. Адаптация сотрудника сократилась с 12 до 6–8 недель. С момента ввода новой базы знаний на 31% снизился объем обоснованных жалоб клиентов на некачественные консультации, а доля вопросов, решенных с первого обращения (FCR), увеличилась на 5%.

Параллельно с миграцией команда проекта провела масштабную реструктуризацию и переработку наполнения базы знаний — всего было переработано более 1 тысячи статей. Вместо множества файлов контент оформили в наглядные статьи, что повысило удобство их восприятия на 18,6%. Контент-менеджеры получили расширенный функционал редактирования, возможность просматривать историю изменений и удобные инструменты для работы с обратной связью — по результатам опроса сотрудников качество обработки обратной связи выросло на 28,4%.

«Что делает банк по-настоящему релевантным для клиента? Мы убеждены — не только выгодные условия, но прежде всего доверие и ощущение честного взаимодействия. Доверие рождается там, где с клиентом говорят на одном языке — понятно, прозрачно и с уважением к его времени. Мы знаем, что клиенты ценят живое, человеческое общение — и для нас принципиально важно, чтобы за каждым таким диалогом стояла не только вовлечённость, но и профессиональная уверенность. Новая база знаний стала надёжной опорой для команды, чтобы сотрудник мог сосредоточиться на главном: на эмпатии и внимании к ситуации клиента. Когда команда чувствует себя уверенно, это отражается на результатах. В 96% случаев при оценке качества обслуживания клиенты ставят нам наивысшую оценку — это не просто метрика, а доказательство того, что мы на верном пути к укреплению эмоциональной связи с клиентами»

Лидия Величко, директор дирекции дистанционных продаж и сервиса Банка «Санкт-Петербург»

«База знаний стала инструментом, который помогает быстрее и качественнее решать вопросы клиента в условиях сложного найма и борьбы за лучший клиентский опыт среди банков»

Сергей Попов, директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen

«Для контакт-центра база знаний — это инструмент, от которого напрямую зависит уверенность сотрудника в разговоре с клиентом. А в банковской среде объем внутренних регламентов, продуктовой информации, скриптов и обновлений растет быстрее, чем сотрудники успевают адаптироваться к изменениям. Нашей задачей было не просто перенести весь этот контент в новую систему, а сделать так, чтобы база знаний была удобной в ежедневном использовании и помогала операторам предоставлять точные и быстрые консультации клиентам»

Михаил Телегин, заместитель генерального директора по стратегическим проектам «ОБИТ»

Справка

ПАО «Банк «Санкт-Петербург» — один из крупнейших банков России. На 1 октября 2025 года Банк занимает 13 место по объему активов среди российских банков (по данным информационно-аналитического агентства «Интерфакс»). На 1 января 2026 года в Банке обслуживается более 2.4 млн частных лиц и 62 000 компаний в 70 офисах в Санкт-Петербурге, Ленинградской области, Москве, Калининграде и Новосибирске, включая представительства в Краснодаре и Ростове-на-Дону. Акции Банка торгуются с 2007 года, включены в высший котировальный список Московской биржи с кодом BSPB. Подробнее — https://www.bspb.ru.

«ОБИТ» — оператор ИТ‑решений с глубокой экспертизой в обеспечении технологической устойчивости бизнеса любого масштаба. Основанный как провайдер связи в 2002 году, «ОБИТ» за 20 лет трансформировался в центр компетенций, которые охватывают самый широкий спектр задач: от обслуживания существующей ИТ-инфраструктуры до локализации и миграции на импортонезависимые решения. Портфель компании насчитывает более 12 000 корпоративных клиентов из ключевых кластеров страны и ближнего зарубежья. Штаб-квартира расположена в Санкт-Петербурге с филиалами в Москве и Казани.