Новости

Все новости

Международная сеть кофеен COFFEE LIKE усовершенствовала дистанционное обслуживание партнеров с помощью ITSM 365

Компания COFFEE LIKE автоматизировала техническую поддержку партнерской сети с помощью ITSM 365. Перестройка процессов обслуживания кофе-точек позволила сократить время закрытия сервисных заявок в 3 раза.

На основе ITSM 365 создана единая среда для обработки обращений от партнеров сети. Система собирает заявки на настройку специализированного ПО для управления ресторанным бизнесом IIKO, инцидентную поддержку, добавление информации по новым кофе-барам. Также в ИТ-системе фиксируются задачи на консультации по ведению складского, товарного, бухгалтерского и управленческого учета. Ранее подобные запросы в компании отслеживались вручную, что в условиях масштаба сети снижало скорость работы службы поддержки.

Запуск ITSM 365 позволил организовать омниканальное обслуживание. Партнер COFFEE LIKE может подать заявку через различные каналы: по телефону, электронной почте, в личном кабинете или мобильном приложении. Коммуникация по обращениям полностью перенесена в инструмент автоматизации, где можно легко отследить всю историю взаимодействия по запросам.

«Благодаря гибкости ITSM 365 мы настроили форму подачи заявок так, чтобы сразу получать максимум нужной информации от партнеров, — отметил Александр Феоктистов, руководитель ИТ-отдела COFFEE LIKE. — Это помогает не тратить время на уточняющие вопросы и дополнительные диалоги, а значит техподдержка справляется с решением проблем гораздо быстрее».

Внедренная система помогает анализировать все параметры сервисных заявок: от соблюдения SLA до оценки загрузки и результативности сотрудников поддержки. Для получения расширенной аналитики облачный сервис ITSM 365 интегрирован с Power BI.

За счет связки с IP-телефонией в ночное время суток производится голосовое оповещение технических специалистов об остановках продаж в кофе-барах партнеров. В результате наиболее критичные для бизнеса инциденты устраняются максимально оперативно.

«Франчайзинговая модель COFFEE LIKE изначально задает высокие стандарты сервиса, — комментирует Андрей Фитисов, директор по развитию бизнеса ITSM 365. — Применение системы управления заявками органично вписывается в этот технологичный бизнес и помогает компании выстроить комплексный подход к техподдержке партнеров сети».

Справка

COFFEE LIKE — крупнейшая международная сеть в формате «кофе с собой». Сеть объединяет 213 партнеров, 875 кофе-баров и 3 000 бариста в 154 городах России и СНГ.

Другие новости

Naumen вошел в девять категорий обновленной карты российского рынка ПО

Аналитический центр TAdviser представил обновленную инфографику «Карта российского рынка программного обеспечения 2025», включающую ведущих отечественных разработчиков. Naumen вошел сразу в девять категорий, охватывающих как инфраструктурные, так и прикладные решения.

На встрече клуба «ЦифрА» при поддержке Naumen обсудили цифровую трансформацию промышленности

2 июня в Нижнем Новгороде в рамках форума ЦИПР 2025 прошла встреча закрытого клуба «ЦифрА» — проекта АНО «Цифровая экономика». Организаторами выступили АНО ЦЭ и Ассоциация «Клуб Цифровых Директоров», соорганизатором стала компания NAUMEN, партнером — Nexign.

Россельхозбанк на 16% повысил скорость обслуживания юридических лиц с базой знаний на Naumen KMS

Россельхозбанк завершил миграцию базы знаний контакт-центра для юридических лиц на отечественный продукт Naumen KMS. В результате на 0,05 балла при оценке по пятибалльной шкале повысился индекс уровня удовлетворенности клиентов и на 16% увеличилась средняя скорость обработки обращений. Информированность сотрудников об изменениях выросла на 39%.

Все новости