Новости

Все новости

Международная сеть кофеен COFFEE LIKE усовершенствовала дистанционное обслуживание партнеров с помощью ITSM 365

Компания COFFEE LIKE автоматизировала техническую поддержку партнерской сети с помощью ITSM 365. Перестройка процессов обслуживания кофе-точек позволила сократить время закрытия сервисных заявок в 3 раза.

На основе ITSM 365 создана единая среда для обработки обращений от партнеров сети. Система собирает заявки на настройку специализированного ПО для управления ресторанным бизнесом IIKO, инцидентную поддержку, добавление информации по новым кофе-барам. Также в ИТ-системе фиксируются задачи на консультации по ведению складского, товарного, бухгалтерского и управленческого учета. Ранее подобные запросы в компании отслеживались вручную, что в условиях масштаба сети снижало скорость работы службы поддержки.

Запуск ITSM 365 позволил организовать омниканальное обслуживание. Партнер COFFEE LIKE может подать заявку через различные каналы: по телефону, электронной почте, в личном кабинете или мобильном приложении. Коммуникация по обращениям полностью перенесена в инструмент автоматизации, где можно легко отследить всю историю взаимодействия по запросам.

«Благодаря гибкости ITSM 365 мы настроили форму подачи заявок так, чтобы сразу получать максимум нужной информации от партнеров, — отметил Александр Феоктистов, руководитель ИТ-отдела COFFEE LIKE. — Это помогает не тратить время на уточняющие вопросы и дополнительные диалоги, а значит техподдержка справляется с решением проблем гораздо быстрее».

Внедренная система помогает анализировать все параметры сервисных заявок: от соблюдения SLA до оценки загрузки и результативности сотрудников поддержки. Для получения расширенной аналитики облачный сервис ITSM 365 интегрирован с Power BI.

За счет связки с IP-телефонией в ночное время суток производится голосовое оповещение технических специалистов об остановках продаж в кофе-барах партнеров. В результате наиболее критичные для бизнеса инциденты устраняются максимально оперативно.

«Франчайзинговая модель COFFEE LIKE изначально задает высокие стандарты сервиса, — комментирует Андрей Фитисов, директор по развитию бизнеса ITSM 365. — Применение системы управления заявками органично вписывается в этот технологичный бизнес и помогает компании выстроить комплексный подход к техподдержке партнеров сети».

Справка

COFFEE LIKE — крупнейшая международная сеть в формате «кофе с собой». Сеть объединяет 213 партнеров, 875 кофе-баров и 3 000 бариста в 154 городах России и СНГ.

Похожие новости

Как российские компании следят за репутацией номеров — исследование Скорозвона

«Скорозвон», российский сервис автоматизации звонков, группа Naumen, провел исследование проблемы заспамленности телефонных номеров и сохранения их репутации. Согласно результатам, 82% компаний, которые совершают исходящие звонки, сталкиваются с проблемой заспамленности. Среди мер противодействия — обмен электронными визитками и регулярное обновление номерного фонда.

Naumen идет в генеративный ИИ и запускает LLM-лабораторию

Naumen объявляет о запуске лаборатории LLM для применения технологий генеративного искусственного интеллекта в экосистеме продуктов компании. Первым проектом станет модуль Naumen GPT для системы управления знаниями в клиентском сервисе.

Naumen на ЦИПР: для перехода к экономике данных нужно открыть корпоративным приложениям доступ к облакам

22 мая на конференции ЦИПР в Нижнем Новгороде состоялась деловая сессия лидеров цифрового развития «Импульс к прорыву. Факторы успеха технологичных компаний», организованная «Аквариус» и FCongress при поддержке ForbesRussia. В дискуссии принял участие CEONaumen Игорь Кириченко, который предложил индустрии объединиться для реализации экономики данных.

Все новости