Новости

Все новости

Банк Уралсиб повысил качество консультаций клиентов с помощью Naumen KMS

Компания NAUMEN завершила проект внедрения решения для управления знаниями Naumen Knowledge Management System (Naumen KMS) в контактный центр для бизнеса Банка Уралсиб.

На основе Naumen KMS был разработан единый источник знаний для операторов контактного центра: контент, который раньше хранился в сетевых папках, теперь располагается в базе знаний с точной и быстрой поисковой системой. Структура контента в базе знаний была разработана с нуля с учетом частоты использования материалов: упростился поиск информации, снизилось среднее время обработки звонков и сообщений в чатах (AHT), а качество ответов сотрудников на вопросы клиентов улучшилось на 30%.

«У клиента была цель как можно быстрее уйти от использования сетевых ресурсов и разрозненных документов, поэтому вначале контент перенесли в базу знаний, а уже после провели его адаптацию, переработали структуру и содержание. После появления выделенного контент-менеджера работа над материалами в базе знаний пошла еще быстрее, и мы сумели добиться качественных улучшений в показателях эффективности работы операторов», — отметил Алексей Зобнин, руководитель направления Naumen KMS.

На качество клиентского обслуживания повлияло применение встроенной персонализированной ленты обновлений, в которой отображаются сообщения об изменениях в контенте. Убедиться в том, что операторы ознакомились с информацией, помогает система оповещений: прочтение приоритетных сообщений подтверждается мини-тестом или нажатием кнопки.

Для повышения эффективности работы с базой знаний команда NAUMEN провела обучение принципам менеджмента знаний: для контент-менеджера были составлены регламенты по работе с базой знаний и инструкции по созданию и редактированию статей. Это позволило сделать материал понятным даже для новых сотрудников.

«Параллельно с внедрением Naumen KMS у нас менялись процессы обслуживания — мы расширили полномочия сотрудников, что могло привести к увеличению времени обработки клиентских обращений. Однако этого не произошло — напротив, среднее время обработки обращений снизилось, что подтверждает эффективность базы знаний», — прокомментировал Михаил Жучков, директор по развитию дистанционного обслуживания клиентов малого бизнеса «Уралсиб».

Следующим этапом сотрудничества NAUMEN и Банка Уралсиб станет подключение к базе знаний порядка 1000 сотрудников точек продаж и специалистов, которые относятся к остальным бизнес-подразделениям компании.

Похожие новости

Доля инсталляций Naumen Contact Center в аутсорсинговых контакт-центрах выросла до 45% — исследование iKS-Consulting

По данным ежегодного исследования iKS-Consulting «Рынок аутсорсинговых контактных центров в России 2022» доля Naumen по общему количеству внедрений в аутсорсинговых контакт-центрах выросла с 38% до 45%. Naumen также лидирует по совокупному количеству инсталлированных рабочих мест для обработки голосовых вызовов с долей в 26%.

Сеть лабораторий KDL повысила качество работы сервисного персонала и подрядчиков с помощью Naumen Service Desk Pro

Одна из крупнейших в России сетей лабораторных исследований KDL внедрила Naumen Service Desk Pro для автоматизации внутреннего сервиса по управлению каталогом услуг и обработке обращений сотрудников. Широкие функциональные возможности продукта Naumen SD Pro позволили выполнить все настройки маршрутов обработки заявок и интеграционные подключения прямо в интерфейсе и тем самым обеспечить переход на новую систему менее чем за три месяца.

Все новости