Новости

Все новости

Банк Уралсиб повысил качество консультаций клиентов с помощью Naumen KMS

Компания NAUMEN завершила проект внедрения решения для управления знаниями Naumen Knowledge Management System (Naumen KMS) в контактный центр для бизнеса Банка Уралсиб.

На основе Naumen KMS был разработан единый источник знаний для операторов контактного центра: контент, который раньше хранился в сетевых папках, теперь располагается в базе знаний с точной и быстрой поисковой системой. Структура контента в базе знаний была разработана с нуля с учетом частоты использования материалов: упростился поиск информации, снизилось среднее время обработки звонков и сообщений в чатах (AHT), а качество ответов сотрудников на вопросы клиентов улучшилось на 30%.

«У клиента была цель как можно быстрее уйти от использования сетевых ресурсов и разрозненных документов, поэтому вначале контент перенесли в базу знаний, а уже после провели его адаптацию, переработали структуру и содержание. После появления выделенного контент-менеджера работа над материалами в базе знаний пошла еще быстрее, и мы сумели добиться качественных улучшений в показателях эффективности работы операторов», — отметил Алексей Зобнин, руководитель направления Naumen KMS.

На качество клиентского обслуживания повлияло применение встроенной персонализированной ленты обновлений, в которой отображаются сообщения об изменениях в контенте. Убедиться в том, что операторы ознакомились с информацией, помогает система оповещений: прочтение приоритетных сообщений подтверждается мини-тестом или нажатием кнопки.

Для повышения эффективности работы с базой знаний команда NAUMEN провела обучение принципам менеджмента знаний: для контент-менеджера были составлены регламенты по работе с базой знаний и инструкции по созданию и редактированию статей. Это позволило сделать материал понятным даже для новых сотрудников.

«Параллельно с внедрением Naumen KMS у нас менялись процессы обслуживания — мы расширили полномочия сотрудников, что могло привести к увеличению времени обработки клиентских обращений. Однако этого не произошло — напротив, среднее время обработки обращений снизилось, что подтверждает эффективность базы знаний», — прокомментировал Михаил Жучков, директор по развитию дистанционного обслуживания клиентов малого бизнеса «Уралсиб».

Следующим этапом сотрудничества NAUMEN и Банка Уралсиб станет подключение к базе знаний порядка 1000 сотрудников точек продаж и специалистов, которые относятся к остальным бизнес-подразделениям компании.

Похожие новости

Как российские компании следят за репутацией номеров — исследование Скорозвона

«Скорозвон», российский сервис автоматизации звонков, группа Naumen, провел исследование проблемы заспамленности телефонных номеров и сохранения их репутации. Согласно результатам, 82% компаний, которые совершают исходящие звонки, сталкиваются с проблемой заспамленности. Среди мер противодействия — обмен электронными визитками и регулярное обновление номерного фонда.

Naumen идет в генеративный ИИ и запускает LLM-лабораторию

Naumen объявляет о запуске лаборатории LLM для применения технологий генеративного искусственного интеллекта в экосистеме продуктов компании. Первым проектом станет модуль Naumen GPT для системы управления знаниями в клиентском сервисе.

Naumen на ЦИПР: для перехода к экономике данных нужно открыть корпоративным приложениям доступ к облакам

22 мая на конференции ЦИПР в Нижнем Новгороде состоялась деловая сессия лидеров цифрового развития «Импульс к прорыву. Факторы успеха технологичных компаний», организованная «Аквариус» и FCongress при поддержке ForbesRussia. В дискуссии принял участие CEONaumen Игорь Кириченко, который предложил индустрии объединиться для реализации экономики данных.

Все новости