Новости

Все новости

Naumen Service Desk 4.2 стал еще удобнее и персональнее

Компания NAUMEN объявляет о выходе Naumen Service Desk 4.2, новой версии известного на российском рынке программного продукта для управления ИТ-услугами и сервисным обслуживанием. Версия 4.2 предлагает своим пользователям инструменты дистанционной поддержки (Remote Support) и интеграции с телефонными системами (CTI), новые возможности для визуализации данных и персонализации рабочей среды, и еще свыше 500 различных улучшений и изменений.

Лейтмотив новой версии – дальнейшее развитие концепции единого рабочего места пользователя системы Service Desk. «Практика показывает, что возможность решать повседневные рабочие задачи без переключения между несколькими приложениями не только повышает эффективность работы инженеров и специалистов поддержки, но и делает максимально комфортным процесс использования услуг клиентами и сотрудниками бизнес-подразделений, – отмечает Дмитрий Рубин, руководитель по развитию направления Naumen Service Desk. – Это позволяет ИТ-службам и любым сервисным структурам значительно улучшить показатели выполнения SLA и повысить лояльность потребителей услуг».

Одним из ключевых нововведений является модуль Remote Support, обеспечивающий возможность удаленного подключения к рабочему месту пользователя напрямую из рабочего окна системы Service Desk. Специалист службы поддержки может получить информацию и дать инструкции в текстовом чате, запросить или передать пользователю файлы, провести консультации с использованием голосовой и видеосвязи. В системе ведется журнал дистанционного взаимодействия с пользователями, что позволяет при необходимости проводить аудит выполненных работ.

Задачи оптимизации телефонных контактов с пользователями решает новый модуль CTI. Его возможности позволяют избежать затрат времени на поиск информации при поступлении входящего звонка на горячую линию. Все необходимые сведения о клиенте или пользователе автоматически передаются на рабочее место специалиста, принявшего звонок. Кроме того, модуль предоставляет возможности фиксации ключевых параметров обслуживания звонка (время ожидания ответа, обработки и др.) и сохранения в базе записи телефонного разговора, которая может быть использована для обучения сотрудников и анализа конфликтных ситуаций.

Отдельное внимание в новой версии уделено развитию средств визуализации. В частности, настройку шаблонов процессов в версии 4.2 можно легко и быстро выполнять с помощью операций с графическими компонентами (по принципу drag'n'drop). Помимо этого в продукте появилось графическое представление связей между учетными объектами, необходимое, в первую очередь, для визуализации ресурсно-сервисной модели. Такая форма представления существующих зависимостей значительно упрощает поиск корневых причин инцидентов и позволяет оптимизировать работу с большими объемами связанных между собой данных.

Сотрудникам бизнес-подразделений и клиентам новая версия Naumen Service Desk предлагает еще большую свободу в организации своей персональной рабочей среды в системе. В версии 4.2 потребители услуг могут самостоятельно управлять представлением информации, доступной им на портале самообслуживания.

Многие другие улучшения и изменения версии 4.2 также призваны повысить удобство работы служб поддержки и сократить время на выполнение типовых операций. Примерами таких улучшений могут быть ведение в системе полноценной email-переписки с сохранением форматирования текста и графических объектов, настраиваемый для каждого процесса расширенный поиск, инструменты для работы с массовыми инцидентами и др.

«По нашим оценкам, сегодня свыше 70% руководителей сервисных структур уделяют серьезное внимание вопросам снижения операционных затрат и повышения лояльности клиентов, – отмечает Кирилл Федулов, руководитель по продвижению Naumen Service Desk. – Выход новой версии нашего продукта позволит сервисным службам и компаниям стать еще ближе к своим пользователям и клиентам, обеспечив действительно высокое качество предоставляемых услуг». Сегодня возможности четвертой версии Naumen Service Desk, вышедшей в мае 2012 года, используют свыше 40 компаний из различных отраслей, среди которых  – Татфондбанк, Седьмой Континент, Лента, ТрансКонтейнер, Рапида, Suntel.

Подробнее о релизе Naumen Service Desk 4.2 можно прочитать здесь

Похожие новости

Голосовые роботы NAUMEN помогают в обслуживании клиентов ФГУП «Почта России»

Компания NAUMEN совместно с контакт-центром New Contact реализовала несколько роботизированных сервисов, которые позволили оптимизировать обслуживание клиентов «Почты России». Благодаря внедренным технологиям клиенты быстрее получают интересующую их информацию о статусе почтового отправления, а также, об адресах и графике работы ближайших почтовых отделений.

На бизнес-завтраке для финансового сектора эксперты NAUMEN рассказали об опыте создания роботизированных сервисов

25 апреля 2018 года компания NAUMEN провела деловой завтрак для представителей финансового сектора. Ключевая тема мероприятия была посвящена применению роботизированных сервисов в контактном центре.

Все новости