Новости

Все новости

«Код Безопасности» перевёл вендорскую поддержку на платформу Naumen Service Desk

Компания NAUMEN, разработчик ПО и облачных сервисов для управления бизнесом, завершила проект миграции службы вендорской поддержки компании-разработчика средств защиты информации «Код Безопасности» на платформу Naumen Service Desk. На базе платформы была создана единая цифровая среда для взаимодействия технических экспертов и получателей услуг, увеличившая скорость обработки запросов в компании на 25%.

«Код Безопасности» оказывает услуги вендорской поддержки более чем 32 тысячам государственных и коммерческих организаций, которые используют продукты компании для защиты рабочих станций, серверов, виртуальных инфраструктур и мобильных устройств. Внедрение платформы Naumen Service Desk позволило создать единую цифровую среду для взаимодействия различных категорий пользователей: специалистов технической поддержки, разработчиков, руководителей проектов, партнеров и клиентов вендора. Обращения, поступающие в службу поддержки по электронной почте, телефону и через личный кабинет на портале самообслуживания, оперативно обрабатываются специалистами компании благодаря интеграции системы NAUMEN с внутренней ИТ-инфраструктурой и системой телефонии вендора.

Интеграция решения NAUMEN и системы управления версиями Team Foundation Server (Azure DevOps Server), в которой работают разработчики «Кода Безопасности», позволила оптимизировать исполнение запросов с участием программистов компании. Реализованный механизм обеспечивает двухстороннюю синхронизацию данных: все внесенные изменения отображаются в обеих системах и доступны как разработчикам, так и специалистам первой линии поддержки. Таким образом, специалисты работают в привычных системах и видят актуальные данные по инцидентам, что позволяет ускорить обработку обращений.

Кроме того, благодаря интеграции платформы с системой 1С, специалисты службы поддержки вендора получили доступ к данным об уровне предоставления услуг по имеющимся у клиента лицензионным ключам на поддержку. В соответствии с уровнем обслуживания клиента в системе отражаются такие критерии, как состав услуги, время ее доступности и сроки обработки запроса, что позволило привести исполнение запросов в соответствие с параметрами SLA (Service Level Agreement).

В рамках проекта специалисты NAUMEN автоматизировали процессы управления инцидентами и запросами на обслуживание, а также масштабировали решение на весь процесс управления проектами, обеспечив бизнес-подразделениям возможность совместной работы в области проектной деятельности.

«Мы заменили прежнее решение Serena Business Manager на российскую платформу Naumen Service Desk, которая в отличие от зарубежного аналога предоставляет больше возможностей для цифровых преобразований и реализации сервисного подхода не только в части ИТ, но и за его пределами, — комментирует Владимир Корнейчук, руководитель службы вендорской поддержки компании „Код Безопасности“, — Благодаря возможности сквозного управления процессами, запросы в службу вендорской поддержки теперь обрабатываются на 25% быстрее и без потери качества обработки».

Используя реализованный в Naumen Service Desk портал самообслуживания, клиенты могут самостоятельно регистрировать заявки и отслеживать их статус в режиме онлайн. Для повышения качества поддержки зарубежных клиентов «Кода безопасности» веб-портал локализован на английский язык.

«Цифровизация сервисного управления и процессов поддержки клиентов для ИТ-компаний является ключевой задачей. В проекте для „Кода Безопасности“ мы учитывали собственный опыт NAUMEN и опыт наших клиентов по эффективной трансформации деятельности с фокусом на результаты для бизнеса, — говорит Дмитрий Рубин, директор департамента систем автоматизации ИТ и процессов обслуживания, NAUMEN. — Платформа Naumen Service Desk позволяет достичь не только быстрых побед на этом пути за счет готовых преднастроек, но и является отличным фундаментом для дальнейшего масштабирования и роста бизнеса».

Справка

«Код Безопасности» — российский разработчик программных и аппаратных средств защиты информации. Компания основана в 2008 году и ведет свою деятельность на основании лицензий ФСТЭК России, ФСБ России и Министерства обороны РФ. Продукты компании применяются для защиты конфиденциальной информации, коммерческой тайны, персональных данных и сведений, составляющих государственную тайну; обеспечивают защиту конечных станций и серверов, периметра сети, современных виртуальных инфраструктур и мобильных устройств сотрудников.

Похожие новости

ITSM 365 интегрирована с платформой мониторинга и интернета вещей Wialon

Облачная платформа технической поддержки ITSM 365 интегрирована с Wialon — системой GPS/ГЛОНАСС-мониторинга и интернета вещей (IoT) для отслеживания мобильных и стационарных объектов. Это позволило оптимизировать процессы, связанные с обработкой и выполнением заявок, которые поступают от клиентов Wialon.

NAUMEN выходит на рынок систем управления знаниями

Компания NAUMEN приобрела долю в российской компании Minerva Soft, разработчике системы управления знаниями фронт-офисных и других подразделений компаний. В результате сделки NAUMEN пополнит портфель решений для дистанционного обслуживания новым продуктом Naumen KMS (Knowledge Management System). Сейчас решение уже работает в контакт-центре «Совкомбанка», QIWI и «Ак Барс Банк», а также находится в процессе развертывания в банке «Уралсиб».

NAUMEN и Правительство Москвы победили в конкурсе «Хрустальная гарнитура» с проектом запуска горячей линии по коронавирусу

Проект запуска горячей линии по коронавирусу Комплекса социального развития Москвы стал победителем ежегодного профессионального конкурса «Хрустальная Гарнитура®» / CCG Call Center Awards, завоевав награду в номинации «Лучшее антикризисное применение технологий, партнерство». Работы по развертыванию горячей линии возглавил Департамент информационных технологий Правительства г. Москвы, а технологическим партнером проекта выступила компания NAUMEN – ведущий российский разработчик решений для управления контактными центрами.

Все новости