Все больше компаний улучшают IT-процессы с помощью Naumen Service Desk
В первом квартале 2011 года завершены проекты по автоматизации ITSM-процессов на базе информационной системы Naumen Service Desk в ряде крупных компаний на территории России. Вновь реализованные проекты пополнили общий список внедрений, выполненных клиентами NAUMEN самостоятельно при поддержке вендора.
На базе продукта Naumen Service Desk автоматизировали процессы ИТ силами своих специалистов такие компании, как: «Антивирусный центр», «Пристав», «ОСМП», ФГУП «НИИПС», «Бахетле», и др. Сегодня эти проекты находятся в стадии промышленной эксплуатации.
Используя возможности программного решения Naumen Service Desk, каждая компания решает разные задачи. Проект в Долговом агентстве «Пристав» (www.pristavcollection.ru), длившийся чуть менее 2-х месяцев, был нацелен на перевод работы ИТ-службы на сервис-ориентированную модель взаимодействия с бизнесом. Результатом проекта стало создание с нуля географически распределенной первой линии поддержки пользователей. Централизованная поддержка ИТ-сервисов обеспечивается на основе единого каталога услуг, разработанного совместно с NAUMEN. Внедрение Naumen Service Desk позволило ИТ-службе отслеживать выполнение SLA с бизнес-подразделениями, повысить управляемость процессов и эффективность работы службы.
Компания «Антивирусный центр» (www.antiviruspro.com) выбрала Naumen Service Desk для решения задач автоматизации внешней поддержки партнеров. Являясь ведущим дистрибутором ПО и ИТ-услуг, «Антивирусный центр» обладает широкой партнерской сетью, охватывающей более 30 регионов России. C новой информационной системой служба поддержки компании стала оперативнее решать технические вопросы и проводить консультации по поставляемым продуктам.
Ведущий поставщик систем для организации пунктов платежей в России и за рубежом – «ОСМП» (www.osmp.ru) – с помощью программного решения NAUMEN выполняет обработку заявок клиентов, поступающих по электронной почте в службу претензионной работы по России, и ведет учет всех платежных терминалов компании, установленных в более 190 000 точках на территории РФ. Инструменты решения позволяют просматривать и формировать любую необходимую отчетность. В ходе проекта автоматизированы основные ITSM-процессы: инциденты, запросы на обслуживание и конфигурации.
На предприятии ФГУП НИИПС (www.niips.ru) программное решение Naumen Service Desk применяется для обслуживания ключевого клиента – Почты России. В результате автоматизации процесса управления инцидентами сократилось фактическое время исполнения заявок клиента в службе поддержки предприятия. Это стало возможно за счет оперативного получения информации о проблемном сервисе, типе и критичности сбоя. В дальнейших планах ФГУП НИИПС – развитие применения подхода ITSM: автоматизация процессов управления конфигурациями и ИТ-активами предприятия.
Сеть супермаркетов «Бахетле» (www.bahetle.com), используя инструменты управления Naumen Service Desk, обеспечивает ИТ-поддержку процессов всех своих магазинов, расположенных в крупных городах России, включая Москву, Казань, Новосибирск, Набережные Челны и Нижнекамск.
«В последний год мы наблюдаем рост числа клиентов, самостоятельно выполняющих проект внедрения Naumen Service Desk. Такая тенденция связана с постоянным улучшением нашей компанией характеристик продукта для удобства его внедрения, а также – с обеспечением поддержки таких проектов на всех его этапах с нашей стороны, – резюмирует Елена Карнаухова, руководитель департамента систем автоматизации процессов ИТ компании NAUMEN. – Кроме того, клиентам в помощь предлагается расширенный пакет документов, позволяющий выполнять работы своими силами и в сжатые сроки. Например, документация по скриптам, оповещениям и отчетам содержит готовые примеры настроек, используемых многими клиентами. Документация обновляется от версии к версии прямо на нашем сайте».
Наряду с экономией, положительной стороной самостоятельного выполнения проекта является также формирование у клиентов определенного уровня экспертизы по продукту для его дальнейшей поддержки и развертывания внутри организации. Расширилась и география таких проектов: в текущем году в списке клиентов появились компании из Киргизии и Беларуси.
