Новости

Все новости

«Сбербанк страхование» на базе Naumen Service Desk успешно трансформировал процессы сервисного обслуживания пользователей

СК «Сбербанк страхование», дочерняя компания Сбербанка России, завершила проект автоматизации процессов управления ИТ и сервисного обслуживания на базе платформы Naumen Service Desk. Внедрение полнофункциональной ITSM-платформы позволило страховщику эффективно организовать в единой системе работу ИТ-службы и внешних подрядчиков, оптимизировать управление сервисными процессами и обеспечить оперативное обслуживание более 200 пользователей, повысить качество оказания услуг корпоративным и частным клиентам.

СК «Сбербанк страхование» является одной из самых быстрорастущих компаний на российском страховом рынке. За первое полугодие 2018 года чистая прибыль компании составила 2,1 млрд рублей, на 50% больше, чем за аналогичный период прошлого года. Продуктовый портфель страховщика содержит свыше 90 страховых продуктов, которые реализуются через отделения Сбербанка России, а также онлайн и через офисы партнёров. Ежедневно клиентами компании становятся более 20 000 юридических и физических лиц.

Наряду с эффективной организацией каналов продаж страховых продуктов быстрым темпам роста СК «Сбербанк страхование» способствует комплексная автоматизация и трансформация бизнес-процессов компании на базе передовых технологий, обеспечивающих продуктивность работы сотрудников и качественное обслуживание клиентов на всей территории России.

С внедрением Naumen Service Desk в СК «Сбербанк страхование» построены ключевые процессы управления ИТ, создан многоуровневый каталог услуг, регламентирован в целом порядок обработки обращений. В части управления конфигурациями (CMDB) в системе сформирована база конфигурационных единиц, которая поддерживается в актуальном состоянии.

В единой автоматизированной среде сегодня осуществляется прозрачный контроль соблюдения параметров предоставления услуг (SLA), включая время реакции на поступивший запрос и его исполнение. Благодаря этому более 98% запросов решаются в регламентные сроки. Наличие в системе интерактивной панели обеспечивает удобное управление потоком задач: за счет визуализации легко отследить, на каком этапе находится задача, кто ответственный за реализацию, быстро менять очередность и приоритеты выполнения.

«В системе Naumen Service Desk сегодня работают все ИТ-специалисты нашей компании, кроме того, постепенно подключаем внешних подрядчиков. Таким образом, полнофункциональная платформа обеспечила не только единую прозрачную среду для работы, но и предоставила эффективный механизм контроля и учета трудозатрат. За счет этого удалось в разы сократить время решения запросов, находящихся в зоне ответственности внутренней службы поддержки и различных внешних подрядчиков, – говорит Дмитрий Розин, руководитель проекта, СК «Сбербанк страхование». – Получаем онлайн-отчеты по открытым, выполненным, просроченным запросам. Сбор статистики в системе позволяет проводить качественный анализ и улучшать параметры предоставления услуг свыше 200 пользователям».

Одним из удобных и востребованных сервисов является имеющийся в Naumen Service Desk веб-портал самообслуживания. Через него сегодня в ИТ-службу страховщика поступает 100% запросов. В том числе, регистрируются запросы по инцидентам, проблемам, запросы на изменение, обслуживание.

«Портал самообслуживания (личный кабинет) служит единым окном для обращения в службу техподдержки. Сервис очень удобен для всех. Например, если ранее сотрудникам приходилось писать на e-mail потенциальному исполнителю, который мог быть в отпуске, на больничном, или занят, то сейчас благодаря личному кабинету появилась возможность отслеживать актуальный статус своей заявки в онлайн-режиме. А руководство ИТ-службы получает данные по количеству поступивших обращений и контролирует сроки их исполнения», – отмечает Дмитрий Розин.

Возможности универсальной платформы NAUMEN позволили СК «Сбербанк страхование» наряду с процессами ИТ автоматизировать процессы некоторых бизнес-подразделений компании и оптимизировать их работу, в частности, службой безопасности в системе обрабатываются заявки на оформление пропусков.

В перспективе планируется масштабировать систему автоматизации на другие бизнес-процессы – оформление командировок, заказ документов, услуги курьера, техническое обслуживание офиса, и пр. В части ИТ дополнительно будут автоматизированы процесс управления знаниями, что обеспечит развитие Базы знаний, и процесс управления событиями – для этого будет выполнена интеграция с системой мониторинга.

«Проект большей частью реализован командой «Сбербанк страхование» самостоятельно при консультационной поддержке NAUMEN. Через 3 месяца с момента старта проекта система была уже успешно запущена в промышленную эксплуатацию. Это стало возможно не только за счет гибкости решения, но и, во многом, благодаря высокому уровню компетентности ИТ-подразделения «Сбербанк страхование», умеющему слаженно работать, – говорит Павел Бутяйкин, руководитель проекта внедрения, NAUMEN.

«Мы ценим доверие компании «Сбербанк страхование», выбравшей наше решение, и рады, что возможности системы успешно используются и за пределами ИТ, в управлении процессами бизнеса, – комментирует Дмитрий Рубин, директор департамента систем автоматизации ИТ и процессов обслуживания, NAUMEN. – Сегодня среди наших крупных заказчиков четко прослеживается тенденция комплексной автоматизации процессов за рамками ИТ: в частности – создание в рамках трансформации предприятия объединенного центра обслуживания (ОЦО) и формирование на базе Naumen Service Desk корпоративной сервисной системы управления. Как показывает наша практика, реализация такой концепции на основе цифровой платформы позволяет в разы оптимизировать процессы бизнес-деятельности и усилить конкурентные преимущества компании, обеспечивая ей лидирующие позиции на рынке».


ООО СК «Сбербанк страхование» работает на рынке с 2014 г. ПАО Сбербанк принадлежит 100% долей в уставном капитале «Сбербанк Страхование». Компания предоставляет широкий спектр страховых услуг в сегменте имущественного и личного страхования, кроме страхования жизни. Входит в Топ-20 крупнейших страховых компаний РФ по объему сборов. «Сбербанк страхование» обладает наивысшим рейтингом финансовой устойчивости и надежности от рейтингового агентства RAEX (Эксперт РА) на уровне ruAA+.

Похожие новости

NAUMEN пополнил портфель продуктов системой управления корпоративным обучением

Компания NAUMEN расширила партнерство с российской компанией MinervaSoft, разработчиком систем управления знаниями и обучением. В результате сделки NAUMEN дополнил продуктовую линейку системой управления дистанционным обучением персонала Naumen LMS (Learning Management System). Решение позволяет крупным и средним компаниям выстраивать корпоративную образовательную экосистему для всех категорий сотрудников

Решения NAUMEN оптимизировали клиентский сервис аутсорсингового контакт-центра Kuck & Schmidt в Германии

Аутсорсинговый контакт-центр Kuck & Schmidt GmbH (Берлин, Германия) внедрил решения российской компании NAUMEN для оптимизации обработки вызовов и управления сервисными заявками. На базе Naumen Contact Center и Naumen Service Desk создано единое рабочее окно оператора, с помощью которого Kuck & Schmidt обслуживает более 260 проектов для заказчиков в Германии и немецкоговорящих странах. Внедрение выполнил партнер NAUMEN в Европе — системный интегратор SoftBCom Berlin GmbH.

ГТЛК оптимизировала сервисные процессы на базе комплексного решения Naumen Service Desk

АО «Государственная транспортная лизинговая компания» (ГТЛК) завершила внедрение единой системы управления процессами на базе комплексного решения Naumen Service Desk. С помощью нового инструмента обеспечивается централизованная поддержка сотрудников головной компании и российских дочерних и зависимых обществ.

Все новости