Новости

Все новости

С заменой платформы Genesys на решение NAUMEN контакт-центр АО «Энергоцентр» получил возможность для расширения клиентской базы

Платформа Naumen Contact Center стала надежной основой для единого контактного центра, созданного на базе АО «Энергоцентр» (100% ДЗО ПАО «МОЭСК») для обслуживания клиентов всех электросетевых компаний Московской области. Новый контактный центр с использованием российского программного решения организован по инициативе и под патронажем ПАО «МОЭСК».

Проект внедрения аутсорсингового контакт-центра выполнялся поэтапно. Работы начались с переноса и реорганизации прежней площадки inhouse контакт-центра компании «Энергоцентр» из Москвы в город Ногинск (Московская область), который был выбран местом для построения нового контактного центра с целью оказания спектра услуг компаниям энергетического комплекса.

«Первоначально наш inhouse контакт-центр работал на решении Genesys и обслуживал только клиентов нашего ключевого заказчика – «МОЭСК». Благодаря внедрению профессиональной российской платформы Naumen Contact Center мы получили необходимую функциональность, что позволяет нам брать на аутсорс-обслуживание все электросетевые компании Московской области, – рассказывает Владислав Сурменко, генеральный директор АО «Энергоцентр». – При выборе платформы мы, в том числе, учли возможность развития функциональности и масштабирования системы без всякого риска, поскольку в перспективе планируем расширяться, открывать новые площадки контакт-центра в других регионах. Naumen полностью соответствует нашим потребностям».

Сегодня контактный центр на основе Naumen Contact Center оказывает услуги по обслуживанию аварийных обращений потребителей (физических и юридических лиц) Московской области. Помимо ПАО «МОЭСК» в настоящее время среди заказчиков аутсорсера АО «Мособлэнерго», АО «Богородская электросеть», АО «МСК- Энерго» и другие крупные электросетевые компании региона. Клиентская база продолжает расти, параллельно расширяется и спектр оказываемых контакт-центром услуг.

«Первых клиентов на новом решении мы стали обслуживать с июля прошлого года, начав с приема и обработки обращений по аварийным ситуациям. Далее планомерно были переведены в систему Naumen все остальные обращения, – уточняет Светлана Хасьянова, руководитель контактного центра, АО «Энергоцентр». – На настоящий момент участвуем в пилот-проекте по обслуживанию ПАО «МОЭСК» и прочих ДЗО ПАО «Россети».

Для обслуживания обращений по массовым аварийным отключениям, носящим сезонный характер (обрывы на ЛЭП, связанные с обледенением проводов осенью и ураганами весной-летом), специалистами АО «Энергоцентр», ПАО «МОЭСК» и NAUMEN в настоящее время внедряется голосовой робот, который автоматически принимает звонки в круглосуточном режиме и информирует клиентов о производимых восстановительных работах.

Кроме клиентов в электроэнергетическом секторе у АО «Энергоцентр» есть клиенты из смежных отраслей, например, АО «Мособлгаз».

«Благодаря внедрению Naumen Contact Center мы получили массу возможностей. Интеллектуальная маршрутизация вызовов с учетом навыков операторов, расчет показателя FCR, получение любых видов отчетов, анализ, запись и прослушивание разговоров, автоматизированные алгоритмы сценариев разговора с возможностью фиксирования данных в процессе диалога с клиентом, – далеко не полный перечень используемых нами инструментов, которые облегчают нашу работу и позволяют улучшать клиентский опыт, – отметила Светлана Хасьянова. – Для заказчиков есть современный личный кабинет, через который они могут осуществлять контроль, запрашивать и получать разную отчетность в необходимом виде».

В ближайшей перспективе будут внедрены решения для прогнозирования рабочей нагрузки Naumen WFM, омниканального обслуживания Naumen Omni-Channel, роботизированные сервисы Naumen RPA, включая чат-боты и другие инновационные разработки NAUMEN. Расширение функциональности системы обеспечит еще бо́льшую доступность и удобство клиентского сервиса наряду с оптимизацией деятельности единого контактного центра.


АО «Энергоцентр» (http://www.energo-centr.ru/) – образовано в 2006 г., является 100 % дочерним обществом ПАО «Московская объединенная электросетевая компания» (ГК «Россети»).


Похожие новости

«Мособлэнерго» с помощью Naumen Contact Center повысил качество обслуживания потребителей электроэнергии Подмосковья

В одной из крупнейших энергосетевых компаний Московской области, «Мособлэнерго», завершен проект внедрения платформы Naumen Contact Center. Внедренное решение позволило оптимизировать обработку входящих и исходящих обращений, предоставило удобные инструменты для сбора статистики и получения отчетности.

NAUMEN на II Всемирном цифровом саммите расскажет об опыте внедрения технологий ИИ на крупных предприятиях

Компания NAUMEN примет участие в работе II Всемирного цифрового саммита IoT World Summit Russia-2018, который пройдет с 1 по 2 октября в Казани (Татарстан). В рамках саммита российский вендор представит цифровую платформу и решения на базе искусственного интеллекта, а также, практику их применения в компаниях разных отраслей.

ИТ в промышленности: NAUMEN предложит интеллектуальный переход к Индустрии 4:0

Компания NAUMEN обсудит вопросы трансформации отечественной промышленности с представителями различных секторов экономики в рамках третьей встречи дискуссионного клуба «Информационные технологии в промышленности: диалог на высшем уровне». Мероприятие пройдет 27 сентября 2018 года в Москве.

Все новости