Новости

Все новости

С заменой платформы Genesys на решение NAUMEN контакт-центр АО «Энергоцентр» получил возможность для расширения клиентской базы

Платформа Naumen Contact Center стала надежной основой для единого контактного центра, созданного на базе АО «Энергоцентр» (100% ДЗО ПАО «МОЭСК») для обслуживания клиентов всех электросетевых компаний Московской области. Новый контактный центр с использованием российского программного решения организован по инициативе и под патронажем ПАО «МОЭСК».

Проект внедрения аутсорсингового контакт-центра выполнялся поэтапно. Работы начались с переноса и реорганизации прежней площадки inhouse контакт-центра компании «Энергоцентр» из Москвы в город Ногинск (Московская область), который был выбран местом для построения нового контактного центра с целью оказания спектра услуг компаниям энергетического комплекса.

«Первоначально наш inhouse контакт-центр работал на решении Genesys и обслуживал только клиентов нашего ключевого заказчика – «МОЭСК». Благодаря внедрению профессиональной российской платформы Naumen Contact Center мы получили необходимую функциональность, что позволяет нам брать на аутсорс-обслуживание все электросетевые компании Московской области, – рассказывает Владислав Сурменко, генеральный директор АО «Энергоцентр». – При выборе платформы мы, в том числе, учли возможность развития функциональности и масштабирования системы без всякого риска, поскольку в перспективе планируем расширяться, открывать новые площадки контакт-центра в других регионах. Naumen полностью соответствует нашим потребностям».

Сегодня контактный центр на основе Naumen Contact Center оказывает услуги по обслуживанию аварийных обращений потребителей (физических и юридических лиц) Московской области. Помимо ПАО «МОЭСК» в настоящее время среди заказчиков аутсорсера АО «Мособлэнерго», АО «Богородская электросеть», АО «МСК- Энерго» и другие крупные электросетевые компании региона. Клиентская база продолжает расти, параллельно расширяется и спектр оказываемых контакт-центром услуг.

«Первых клиентов на новом решении мы стали обслуживать с июля прошлого года, начав с приема и обработки обращений по аварийным ситуациям. Далее планомерно были переведены в систему Naumen все остальные обращения, – уточняет Светлана Хасьянова, руководитель контактного центра, АО «Энергоцентр». – На настоящий момент участвуем в пилот-проекте по обслуживанию ПАО «МОЭСК» и прочих ДЗО ПАО «Россети».

Для обслуживания обращений по массовым аварийным отключениям, носящим сезонный характер (обрывы на ЛЭП, связанные с обледенением проводов осенью и ураганами весной-летом), специалистами АО «Энергоцентр», ПАО «МОЭСК» и NAUMEN в настоящее время внедряется голосовой робот, который автоматически принимает звонки в круглосуточном режиме и информирует клиентов о производимых восстановительных работах.

Кроме клиентов в электроэнергетическом секторе у АО «Энергоцентр» есть клиенты из смежных отраслей, например, АО «Мособлгаз».

«Благодаря внедрению Naumen Contact Center мы получили массу возможностей. Интеллектуальная маршрутизация вызовов с учетом навыков операторов, расчет показателя FCR, получение любых видов отчетов, анализ, запись и прослушивание разговоров, автоматизированные алгоритмы сценариев разговора с возможностью фиксирования данных в процессе диалога с клиентом, – далеко не полный перечень используемых нами инструментов, которые облегчают нашу работу и позволяют улучшать клиентский опыт, – отметила Светлана Хасьянова. – Для заказчиков есть современный личный кабинет, через который они могут осуществлять контроль, запрашивать и получать разную отчетность в необходимом виде».

В ближайшей перспективе будут внедрены решения для прогнозирования рабочей нагрузки Naumen WFM, омниканального обслуживания Naumen Omni-Channel, роботизированные сервисы Naumen RPA, включая чат-боты и другие инновационные разработки NAUMEN. Расширение функциональности системы обеспечит еще бо́льшую доступность и удобство клиентского сервиса наряду с оптимизацией деятельности единого контактного центра.


АО «Энергоцентр» (http://www.energo-centr.ru/) – образовано в 2006 г., является 100 % дочерним обществом ПАО «Московская объединенная электросетевая компания» (ГК «Россети»).


Похожие новости

ITSM 365 интегрирована с платформой мониторинга и интернета вещей Wialon

Облачная платформа технической поддержки ITSM 365 интегрирована с Wialon — системой GPS/ГЛОНАСС-мониторинга и интернета вещей (IoT) для отслеживания мобильных и стационарных объектов. Это позволило оптимизировать процессы, связанные с обработкой и выполнением заявок, которые поступают от клиентов Wialon.

NAUMEN выходит на рынок систем управления знаниями

Компания NAUMEN приобрела долю в российской компании Minerva Soft, разработчике системы управления знаниями фронт-офисных и других подразделений компаний. В результате сделки NAUMEN пополнит портфель решений для дистанционного обслуживания новым продуктом Naumen KMS (Knowledge Management System). Сейчас решение уже работает в контакт-центре «Совкомбанка», QIWI и «Ак Барс Банк», а также находится в процессе развертывания в банке «Уралсиб».

NAUMEN и Правительство Москвы победили в конкурсе «Хрустальная гарнитура» с проектом запуска горячей линии по коронавирусу

Проект запуска горячей линии по коронавирусу Комплекса социального развития Москвы стал победителем ежегодного профессионального конкурса «Хрустальная Гарнитура®» / CCG Call Center Awards, завоевав награду в номинации «Лучшее антикризисное применение технологий, партнерство». Работы по развертыванию горячей линии возглавил Департамент информационных технологий Правительства г. Москвы, а технологическим партнером проекта выступила компания NAUMEN – ведущий российский разработчик решений для управления контактными центрами.

Все новости