Новости

Все новости

Система Naumen WFM оптимизировала управление рабочей нагрузкой контакт-центра «Мосэнергосбыта»

В рамках развития единого контактного центра на базе «Мосэнергосбыта» (Группа «Интер РАО»), внедрена российская система управления рабочей нагрузкой Naumen Workforce Management (WFM).

Благодаря автоматизации процессов планирования рабочих смен операторов и прогнозирования нагрузки на основе профессионального решения Naumen WFM обеспечен новый уровень качества работы единого контактного центра «Мосэнергосбыта», клиентская база которого составляет около 11,5 млн абонентов.

За счет глубокой интеграции системы Naumen WFM с платформой контактного центра Naumen Contact Center между ними обеспечивается эффективный обмен данными. На основе поступающих с платформы телефонии статистических данных WFM-система строит точный прогноз ожидаемой нагрузки, позволяя составлять оптимальный график работы операторов, эффективно планировать рабочие смены и перерывы. С помощью системы осуществляется автоматический контроль за соблюдением расписания сотрудниками контактного центра. Таким образом, Naumen WFM оптимизирует использование трудовых ресурсов, позволяя обеспечить требуемые KPI контактного центра.

«Naumen WFM рассчитывает штат из 300 сотрудников и отслеживает соблюдение расписания в пике до 200 операторов, – рассказывает Сергей Кюрегян, директор по развитию ПАО «Мосэнергосбыт». – Менеджеру по планированию расписания доступна опция отслеживания исполнения расписания и выхода в перерывы в онлайн-режиме. Это очень удобно для контроля рабочей дисциплины. Сотрудникам контакт-центра теперь доступен личный кабинет, который позволяет уточнять своё расписание в режиме реального времени, а также делать запросы на обмен сменами. Оперативно согласовать график работы можно с помощью мобильного приложения. Таким образом, с переходом на отечественную WFM-систему прозрачность повысилась в разы, процессы планирования и управления персоналом максимально оптимизированы».

В Naumen WFM учтены требования российского трудового законодательства, планирование в системе производится с учетом навыков операторов, особенностей рабочих смен, индивидуальных правил работы, норм выработки и прочих важных параметров. Кроме того, система позволяет использовать дифференцированный подход: при построении графиков можно автоматически учитывать личные предпочтения сотрудников в части рабочих дней и часов. Благодаря составлению оптимального расписания эффективность работы контактного центра значительно повысилась. В случае изменения расписания WFM-система позволяет производить автоматические рассылки push-уведомлений о перестановках в графике рабочих смен. C помощью мобильного приложения, доступного на ОС Android и iOS, операторы могут принять или отклонить предложение о выходе в дополнительную смену.

Наличие в системе удобного инструментария формирования отчетов позволяет получать данные по производительности работы каждого оператора (или группы операторов) и количеству отработанных им часов за любой период. Обновление отчетов производится в режиме онлайн.

Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров, NAUMEN: «В прошлом году наш продукт Naumen WFM стал победителем конкурса Хрустальная Гарнитура в номинации «Продукт года». С тех пор на его основе реализовано несколько проектов в крупных компаниях, в том числе, в контактном центре «ГРАН», где в Naumen WFM строятся графики 1700 операторов, в контактном центре диспетчерской службы такси FASTEN, где с помощью нашего решения осуществляется планирование смен 1300 операторов. Теперь этот ряд пополнил проект в контактном центре «Мосэнергосбыта». Отрадно, что такие крупные и серьезные заказчики доверяют задачи планирования рабочей нагрузки отечественной WFM-системе».

В 2016 году за проект создания контактного центра «Мосэнергосбыта» компания NAUMEN получила профессиональную награду «Хрустальная Гарнитура®» как лучший партнер по внедрению/интеграции. Кроме того, этот контактный центр получил «Высокое одобрение жюри» в категории «Обслуживание населения в государственных органах и секторе ЖКХ» в конкурсе «Хрустальная Гарнитура®» 2016.


 ПАО «Мосэнергосбыт» – одна из крупнейших энергосбытовых компаний России, реализующая около 8% электроэнергии, вырабатываемой в стране. Как Гарантирующий поставщик электроэнергии на территории Московского региона, Мосэнергосбыт поставляет электрическую энергию более чем 307 тыс. предприятий и организаций и свыше 7 млн 229 тыс. бытовых потребителей Москвы и Московской области. Входит в Группу компаний «Интер РАО». www.mosenergosbyt.ru 

 Группа «Интер РАО» – диверсифицированный энергетический холдинг, присутствующий в различных сегментах электроэнергетической отрасли в России и за рубежом. Компания занимает лидирующие позиции в России в области экспорта-импорта электроэнергии, активно наращивает присутствие в сегментах генерации и сбыта, а также развивает новые направления бизнеса. Стратегия «Интер РАО» направлена на создание глобальной энергетической компании – одного из ключевых игроков мирового энергетического рынка, лидера в российской электроэнергетике в сфере эффективности. Установленная мощность электростанций, входящих в состав Группы «Интер РАО» составляет 32,5 ГВт. www.interrao.ru 


 

 

 

 

 

 

Похожие новости

«Код Безопасности» перевёл вендорскую поддержку на платформу Naumen Service Desk

Компания NAUMEN, разработчик ПО и облачных сервисов для управления бизнесом, завершила проект миграции службы вендорской поддержки компании-разработчика средств защиты информации «Код Безопасности» на платформу Naumen Service Desk.

Робот NAUMEN упростил управление счетами за ЖКХ для жителей Новосибирска

Компания NAUMEN завершила проект внедрения голосового робота в контактный центр АО «Новосибирскэнергосбыт», поставщика электроэнергии. Робот на AI-платформе Naumen Erudite принимает показания счетчиков, информирует о состоянии счета и помогает оформить заявки на дополнительные услуги. С момента запуска виртуальный сотрудник обслужил более 120 тыс. обращений клиентов.  

«ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус» масштабировал Naumen Service Desk на процессы обслуживания дилеров и клиентов

В московском филиале «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус» завершен второй этап внедрения системы управления процессами ИТ и сервисным обслуживанием Naumen Service Desk, который стал продолжением реализации сервисного подхода в компании. Проект включал в себя масштабирование новой автоматизированной системы за пределы ИТ.

Все новости