Новости

Все новости

Московский вуз создал call-центр на базе Naumen Phone

Завершен проект по автоматизации приема и обработки телефонных вызовов в Московском государственном университете экономики, статистики и информатики. С внедрением технологий, широко применяемых в современных call-центрах, университет повысил качество телефонного обслуживания и обеспечил удобный режим связи с филиалами и представительствами в регионах. Проект был выполнен на основе решения IP call-центр Naumen Phone.

МЭСИ входит в число ведущих российских вузов и обладает широкой сетью филиалов, представительств и партнеров по образовательной деятельности в России, странах СНГ и дальнем зарубежье. Ежедневно в университет поступают телефонные звонки от студентов, партнеров и абитуриентов. Имеющаяся в вузе телефонная станция не позволяла организовать контроль за качеством обслуживания звонков. К тому же сотрудникам, обрабатывающим звонки, приходилось каждый раз в ручном режиме набирать телефонные номера филиалов и представительств МЭСИ, чтобы соединить с ними будущих абитуриентов.

По замыслу руководства вуза, современные технологии должны были сделать контроль за уровнем телефонного обслуживания более прозрачным. В качестве технической платформы и исполнителя проекта представители университета выбрали решение IP call-центр Naumen Phone и его разработчика – российскую компанию NAUMEN, в послужной список которой входят десятки проектов для российских call-центров.

С началом использования Naumen Phone все вызовы, поступающие на многоканальный номер университета, обрабатываются с использованием очереди вызовов. Сначала вызов поступает на АТС, где позвонивший слышит голосовое приветствие, затем направляется в очередь. Далее по мере освобождения сотрудников, обслуживающих звонки, к ним распределяются новые вызовы из очереди. После внедрения Naumen Phone у руководства университета появились широкие возможности контроля за качеством телефонного обслуживания. Для анализа эффективности и корректности работы сотрудников могут использоваться средства записи разговоров, режим наблюдения за обработкой вызова, статистические отчеты и др.

Реализация проекта также позволила сделать более комфортными условия работы для сотрудников секретариата. Их рабочие места были оснащены программными телефонами Naumen SoftPhone, с их помощью сотрудники могут управлять телефонными вызовами в графическом режиме. Используя электронную адресную книгу, доступную всем сотрудникам секретариата, телефонный вызов можно за несколько секунд перевести в любое представительство или филиал университета. К тому же при поступлении нового вызова сотруднику заранее сообщается, если вызов поступил от партнера университета, это стало возможным благодаря автоматическому определению номера и организации учета контактных данных партнеров в электронной адресной книге.

Реализация проекта продолжалась 6 недель, в течение которых специалисты NAUMEN установили программное обеспечение, провели работы по настройке сценариев обработки вызовов и интеграции с голосовым шлюзом. Для решения задач проекта в программный телефон были также добавлены новые функции.

В планы МЭСИ входит внедрение в университете CRM-системы и ее интеграция с центром обработки вызовов.


Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (www.mesi.ru), основан в 1932 году, сегодня является одним из ведущих учебных заведений России с богатейшим опытом и устойчивыми традициями подготовки кадров для экономики России и зарубежный стран. Университет располагает 13 филиалами, 97 представительствами и имеет более 200 региональных партнеров.

Похожие новости

Райффайзенбанк внедрил Naumen WFM для управления нагрузкой контакт-центра

Компания NAUMEN завершила проект внедрения решения Naumen Workforce Management (WFM) в контактном центре Райффайзенбанка, одного из крупнейших коммерческих банков в России. WFM-система с высокой точностью прогнозирует нагрузку более чем 500 операторов контактного центра, используя исторические данные, формирует гибкое расписание, учитывает предпочтения и позволяет мониторить активность сотрудников, агрегируя статусы из разных систем.

ITSM 365 интегрирована с платформой мониторинга и интернета вещей Wialon

Облачная платформа технической поддержки ITSM 365 интегрирована с Wialon — системой GPS/ГЛОНАСС-мониторинга и интернета вещей (IoT) для отслеживания мобильных и стационарных объектов. Это позволило оптимизировать процессы, связанные с обработкой и выполнением заявок, которые поступают от клиентов Wialon.

NAUMEN выходит на рынок систем управления знаниями

Компания NAUMEN приобрела долю в российской компании Minerva Soft, разработчике системы управления знаниями фронт-офисных и других подразделений компаний. В результате сделки NAUMEN пополнит портфель решений для дистанционного обслуживания новым продуктом Naumen KMS (Knowledge Management System). Сейчас решение уже работает в контакт-центре «Совкомбанка», QIWI и «Ак Барс Банк», а также находится в процессе развертывания в банке «Уралсиб».

Все новости