NAUMEN и партнеры рассказали, как сделать ITSM-проекты успешными
6 октября 2009 г. в Москве прошла V осенняя конференция «Успешные ITSM-проекты: практика и средства управления рисками», организованная компанией NAUMEN при участии компаний Cleverics, ProLAN и BaseGroup Labs. В центре внимания конференции находились вопросы управления рисками при внедрении сервисного подхода в ИТ-службе и выбора формата и инструментов реализации таких проектов. Участниками мероприятия стали более 100 руководителей и ИТ-специалистов.
Первая часть конференции была посвящена теме управления реорганизацией деятельности ИТ-служб на предприятиях. В своем докладе Дмитрий Исайченко, директор по консалтингу компании Cleverics, представил развернутый анализ типичных рисков, с которыми сталкиваются руководители и участники ITSM-проектов на этапе подготовки проекта, его реализации и после завершения проекта. Главным риском ITSM-проектов, по мнению г-на Исайченко, является искажение основной идеи сервисного подхода, которая заключается в создании ценности для заказчика посредством применения ИТ. На практике эта идея нередко заменяется автоматизацией отдельных операций или решением вопросов операционной эффективности ИТ-службы, что приводит к несоответствию ожиданий от внедрения ITSM и результатов проекта.
Роман Чернин, директор департамента внедрения компании NAUMEN, рассказал участникам конференции о том, какое влияние на успешность проекта оказывает выбор инструмента для управления ITSM-процессами. В качестве ключевых факторов успеха были отмечены гибкость настроек продукта, заложенные в систему лучшие практики построения процессов, возможность не только реализовать операционные взаимодействия, но и построить систему отчетности и контроля эффективности. В докладе был представлен обзор основных возможностей продукта Naumen Service Desk и ряда крупных проектов, выполненных на его основе для компаний различных отраслей.
Более подробно об опыте одного из реализованных ITSM-проектов рассказал Кирилл Рубинштейн, руководитель проектов NAUMEN. В его докладе был рассмотрен опыт перехода к сервисному подходу в ОАО «ОГК-6», являющемся одним из лидеров энергетического рынка России. В докладе были рассмотрены проведенные организационные изменения, которые позволили из разрозненных ИТ-подразделений 6 электростанций, находящихся в разных регионах страны, создать эффективный ИТ-департамент, который в дальнейшем без существенных структурных преобразований был выведен на аутсорсинг.
Во второй части конференции были представлены доклады, демонстрирующие возможности современных инструментов для операционного управления, мониторинга и анализа деятельности ИТ-службы. Генеральный директор компании ProLAN Сергей Юдицкий рассказал гостям конференции, каким образом можно осуществлять мониторинг «здоровья» инфраструктуры и эффективности ИТ-персонала с помощью решения ProLAN-Эксперт. Возможности решения позволяют вести комплексный мониторинг в режиме реального времени с представлением полученной информации в виде наглядных индикаторов, проводить расширенное оповещение о сбоях и оперативную диагностику, формировать отчетность и др.
В докладе Алексея Арустамова, директора компании BaseGroup Labs, основное внимание было уделено теме поиска скрытых закономерностей при анализе инцидентов и проблем в ИТ-обслуживании. Были рассмотрены несколько этапов анализа данных – от визуализации и моделирования до прогнозирования развития ситуации и оптимизации. Г-н Арустамов также кратко рассказал о возможностях аналитической платформы Deductor и ее применимости в ITSM-проектах.
Завершением конференции стал круглый стол по вопросам управления ИТ-сервисами. Основное внимание участников круглого стола было уделено практике обоснования ITSM-проектов. В ходе дискуссии эксперты и гости конференции поделились своими мнениями о том, какие методы наиболее эффективны при защите проекта перед бизнес-заказчиком и какие сложности могут возникнуть на этом этапе. В качестве ключевых подходов были выделены финансовое обоснование и обоснование через риски. Участники дискуссии в результате сошлись на том, что если ИТ-служба понимает свою ценность для бизнеса и проект нацелен на повышение эффективности управления в ИТ, то и бизнес будет заинтересован в этом.
