Зачем нужна канбан-доска в ITSM-системе

Канбан-доски — универсальный инструмент визуализации работы, который может применяться не только в ИТ-разработке. К примеру, он хорошо подходит для наглядного представления процессов сервисного обслуживания. Как канбан-доски помогают контролировать и управлять процессами, рассматриваем в статье.

Как работают канбан-доски в сервисных службах

Все инструменты гибких методологий соответствуют принципам бережливого производства: наглядность, прозрачность процессов, клиентоориентированность. Однако не всякому процессу или проекту эти инструменты подходят.

Например, методика Канбан предлагает использовать специальные доски для визуализации прогресса выполнения задач. Канбан-доска представляет собой таблицу, колонки в которой соответствуют статусу задачи, например, «В очереди», «В работе», «Готово», а строки — исполнителю. Но столбцы могут называться иначе — в соответствии с потребностями отдела. Например, в HR-подразделении это могут быть названия этапов процесса найма сотрудников, от «Рассмотреть резюме» до «Найм», а в отделе закупок — этапы закупки, от «Заявки поставщиков» до «Заключение договора».

Сама задача записывается на карточке, и исполнитель передвигает эту карточку из столбца в столбец по мере выполнения. Если отразить на такой доске все задачи отдела, то руководителю будет достаточно одного взгляда, чтобы оценить загруженность команды, прогресс по всем задачам, а также обнаружить проблемы, связанные с выполнением задач.

Канбан-доска позволяет визуализировать весь процесс выполнения задач по проектам, например, по исполнителям

С одной стороны, канбан-доска универсальна, так как может использоваться в любой сфере и в любом подразделении: в техподдержке банка, в службе АХО на производстве, в отделе ИТ маркетплейса и т. п. Но с другой стороны, лучше всего она работает тогда, когда сложно сформировать план работ на старте. То есть в сервисных процессах — когда постоянно появляются внеплановые задачи, а также для координации работы подрядчиков и выездного персонала.

Канбан-доску можно организовать в офисе — достаточно разлиновать пробковую или магнитную доску и подписать «карточки», которыми могут служить и простые стикеры. А можно завести электронный вариант в корпоративной ITSM-системе. Онлайн-формат удобнее: доска интерактивная, доступна всей команде в любое время, и в целом дает больше возможностей.

Например, можно создать доску, на которой будут отображаться задачи одного специалиста, команды или всего подразделения. То есть сотрудники могут увидеть сервисный процесс в целом, а также ответственных за решение конкретных заявок. Руководителю такой формат поможет не только наглядно представить рабочий процесс, но и взглянуть на него под другим углом.

Так, если задача долго находится в какой-то колонке, значит она «зависла» на каком-то этапе и возник риск несоблюдения SLA. Или один сотрудник перегружен — на нем накопилось несколько карточек, а другой свободен — все карточки в «его» строке находятся в колонке «Готово». С помощью канбан-доски удобнее распределять нагрузку, можно быстрее обнаруживать проблемы и вовремя на них реагировать.

Еще одна из ключевых возможностей канбан-доски, реализованной в ITSM-решении, — доступность детальной информации по задаче. На самой доске содержится очень сжатое описание, обычно — номер заявки, название, исполнитель, дедлайн. Но так как карточки задач канбан-доски связаны с заявками и задачами, заведенными в системе, сотрудники могут легко получить доступ к подробному описанию и дополнительным материалам.

Система позволяет перейти из карточки на канбан-доске в карточку задачи (заявки), которая содержит описание, и дополнительную информацию

Кроме того, канбан-доски в корпоративной системе доступны только участникам команд. После увольнения сотрудник утрачивает доступ, в том числе — к доске. При этом данные, которые он вносил — сохраняются.

Таким образом, повышается наглядность и прозрачность работы для всех — и для специалистов, и для руководителей. Однако преимущества канбан-доски для управления сервисными процессами этим не ограничиваются.

Какие возможности дает канбан-доска руководителю сервисного подразделения

Одна из принципиально важных возможностей канбан-доски — введение WIP-лимитов. Это ограничение на количество задач, которые одновременно могут находиться в одной колонке. В некоторых случаях такие «квоты» вводятся на все колонки, кроме первой.

Например, при реализации ИТ-проектов первая колонка становится своеобразным бэклогом, где размещаются все задачи проекта, зафиксированные на данный момент. Потом сотрудники оценивают, какие задачи возьмут в работу, и перемещает выбранные в столбец «Сделать». Когда команда решает, что возьмет задачу в работу, она берет на себя обязательства по ее выполнению. И на столбец «Сделать» уже начинает действовать ограничение.

Однако сервисная служба, например, техподдержка, работает иначе. Обычно сам факт поступления и регистрации заявки уже является обязательством ее выполнению. Поэтому лимиты могут вводиться на все колонки.

Благодаря WIP-лимитам у руководителя появляется возможность объективно оценивать рабочий процесс, независимо от общего числа поступивших заявок. Рассмотрим, какие еще преимущества дает Канбан-метод.

Отслеживание статуса и прогресса задач. Благодаря распределению задач по колонкам руководитель может в любой момент узнать, сколько заявок ожидает решение, сколько принято в работу, каков статус. Также на доске будет видно, кто отвечает за решение конкретных задач.

Также с помощью доски можно узнать актуальный статус задач и занятость сотрудников — все данные обновляются в режиме онлайн. Это руководителю увидеть, часто ли уже выполненные задачи возвращаются на доработку, не слишком ли много отложенных и просроченных задач, насколько велики риски нарушения SLA.

Управление загрузкой. Канбан-доска дает возможность контролировать загрузку сотрудников и гармонично распределять ее, а также принимать обоснованные управленческие решения. Например, руководитель видит, что заявки «зависли» на этапе «Сделать». Это может говорить о кратковременной перегрузке команды. Например, в один момент поступило много заявок.

Также, если исполнители долго не принимают заявки в работу, это может говорить о недостатке времени на выполнение задач или определенных компетенций. Разобравшись в причинах, руководитель может продумать возможность расширения штата, изменения SLA или обучения персонала.

Выявление узких мест. Методика Канбан позволяет обнаруживать недостатки в организации рабочего процесса. Но канбан-доска помогает контролировать только ситуацию в моменте. Для выявления системных проблем обычно используется накопительная диаграмма потока задач — это график, который отображает ситуацию в динамике.

С помощью диаграммы легче обнаруживать недостатки в организации работы службы. Если процессы по каким-то причинам буксуют, на потоке задач возникаю «бутылочные горлышки». Разобравшись в причинах снижения «пропускной способности», руководитель сможет улучшить процессы.

ITSM-система предоставляет руководителю инструменты, которые помогают разобраться в причинах возникновения узких мест. Например, дашборды с  показателями работы отдела.

Какие задачи руководителя помогает решать канбан-доска

Задачи и заявки на доске можно отображать по-разному, в зависимости от задачи.

Контроль статуса. Например, руководителю нужно узнать, сколько заявок отложено, сколько находится в работе, сколько ожидает согласования и сколько полностью готовы. При этом важно не только количество заявок с определенным статусом, но и детализация (название задачи, ответственный и т. п.). В таком случае заявки на канбан-доске можно отобразить традиционным способом — по этапам выполнения. Названия колонок будут зависеть от того, как обозначены этапы жизненного цикла заявки в ITSM-системе.

Контроль сроков. Допустим, руководителю нужно понять, сколько у конкретного сотрудника просроченных задач и успеет ли он вовремя выполнить заявки, которые за ним закреплены. В таком случае можно сгруппировать заявки по времени наступления дедлайна. В зависимости от настроек к ITSM-решении это могут быть: без дедлайна, просрочено, наступит через 1 час, наступит через сутки.

Контроль загрузки. Например, руководителю нужно отследить загруженность каждого сотрудника. Эта возможность особенно актуальна, когда сотрудники принимают участие в разных проектах. В этом случае на канбан-доске подразделения может отображаться только часть задач специалиста. Система позволяет сгруппировать задачи по исполнителям. Колонка будет называться по имени исполнителя, и в ней отобразятся все его задачи.

Какими свойствами обладает канбан-доска в ITSM-системе

Канбан-доска, реализованная в сервис деск, обладает рядом преимуществ по сравнению с офлайн или даже простой онлайн-доской.

Интерактивное управление задачами и заявками. Карточки с задачами или заявками можно переносить из столбца в столбец в режиме Drag’n’Drop. Таким образом можно изменить статус или исполнителя задачи.

Цветовая индикация задач в зависимости от приоритета. Задачи на канбан-доске выделяются цветом в зависимости от настроек. Так, можно красным отмечать самые срочные и приоритетные задачи, а зеленым — несрочные.

Ограничения доступа для разных ролей пользователей. Система позволяет настроить доступ к возможностям редактирования задач, таким как перемещение задач между колонками и назначение исполнителя.

Адаптация системы под специфические бизнес-процессы. Сервисные процессы могут сильно отличаться даже в компаниях одной отрасли. Системы, реализованные на базе low-code, позволяют легко менять настройки, например, называть кнопки или колонки так, как принято в организации.

К выводам

Инструменты гибких методологий можно приспосабливать под процессы, далекие от ИТ. Так, канбан-доска, реализованная в ITSM-решении, дает руководителям и сервисным командам целый ряд преимуществ: визуализация процесса выполнения задач в разных разрезах, интерактивность, обновление данных в режиме онлайн, гибкие настройки.

С помощью канбан-доски можно управлять процессом решения заявок, а также обнаруживать организационные ошибки, например, перегруженность сотрудников, недостаточность компетенций персонала, некорректные SLA. А также временные проблемы, например, временное увеличение заявок в связи со сбоями в ИТ-инфраструктуре, из-за болезни ключевого сотрудника. После поиска и анализа причин руководитель сможет принять обоснованные управленческие решения, которые помогут улучшить работу отдела.

Что еще интересного