XIII ежегодное исследование доступности и качества обслуживания в контакт-центрах банков
- 98 крупнейших банков
- Лучшие банковские контакт-центры
- Лучшие чат-боты и голосовые помощники
- Комплексная оценка клиентского сервиса в звонках, чатах, соцсетях и мессенджере МАX
- Сравнение дистанционного обслуживания в банках, ритейле, медицине и страховых компаниях
-
Какие компании мы исследовали в 2025 году
Ozon Банк* Абсолют Банк* Авангард Аверс Агропромкредит Азиатско-Тихоокеанский Банк* Ак Барс Акибанк Александровский Алмазэргиэнбанк Альфа-Банк* Аресбанк Банк «Санкт-Петербург» Банк Акцепт Банк ДОМ.РФ* Банк Зенит* Банк Интеза* Банк МФК Банк ПСКБ Банк Синара Банк ТКБ Банк Уралсиб* Банк ФИНАМ* Банк Финсервис ББР Банк* БКС Банк* БМ-Банк БыстроБанк Вайлдберриз Банк Всероссийский Банк Развития Регионов ВТБ* ВУЗ-банк Газпромбанк* Газэнергобанк ГЕНБАНК Дальневосточный Банк Денизбанк Москва Держава Инбанк Ингосстрах Банк* Интерпрогрессбанк Кошелев-Банк Кредит Европа Банк* Кредит Урал Банк Кубань Кредит Ланта-Банк Левобережный Локо-Банк Металлинвестбанк* Меткомбанк Морской Банк Московский Кредитный Банк* Москоммерцбанк МТС Банк Национальный стандарт НБД-Банк Новиком (Новикомбанк) НС Банк Объединенный капитал ОТП Банк* Почта Банк Приморье Примсоцбанк Промсвязьбанк* Райффайзенбанк Реалист Банк Ренессанс Банк РНКБ РосДорБанк Россельхозбанк* Россия РостФинанс Русский Стандарт Сбербанк* СДМ-Банк Севергазбанк Совкомбанк* Солидарность* Сургутнефтегазбанк* Татсоцбанк Т-Банк Тимер Банк Тольяттихимбанк Урал ФД УБРиР Фора-Банк* Хлынов Центр-инвест ЦентроКредит Цифра банк* Челиндбанк Экономбанк Экспобанк* Энергобанк Энерготрансбанк ЮниКредит Банк Яндекс Банк* *дополнительно исследовали обслуживание в мобильном банке
Новое в исследовании NEW
Лучшее обслуживание в мобильном банке
Мы комплексно оценили клиентский сервис в мобильных приложениях 49 банков — от юзабилити и фичей чата до качества работы операторов и
Функциональность чата оценивали по 15 параметрам — от хранения истории до предиктивного ввода и интерактивных виджетов.
— уровень персонализации консультаций
— работы с контекстом по клиенту
— скорости решения вопросов операторами
— простоты и понятности консультаций
Работу
Новые каналы сервиса
В этом году мы расширили перечень исследуемых каналов, собрали данные по качеству обработки сообщений отправленных по email и через формы обратной связи на сайте. Кроме того, мы проверили присутствие и качество обслуживания в мессенджере MAX.
ИИ-анализ звонков: софт-скиллы , упущенные продажи
Мы задействовали речевую аналитику для оценки звонков с точки зрения культуры речи операторов, способности решать вопросы клиентов без удержаний, а также использования возможностей продаж новых продуктов и сервисов
В этом году вас ждет
Naumen Bank Contact Center Rank 2025
Представим лучшие банки по обслуживанию в голосе, чатах и
- NEW Рейтинг обслуживания операторами в авторизованной зоне
- NEW Рейтинг обслуживания
чат-ботами в авторизованной зоне - Рейтинги по уровню доступности и качества обслуживания по телефону, email, формам обратной связи, в чатах, мессенджерах и соцсетях
- Рейтинги
чат-ботов и голосовых роботов на входящих линиях
Рейтинги сформированы на основе группировки компаний по размеру чистых активов.
Работа телефонных линий
Оценка обслуживания по телефону на основе более 3000 звонков, совершенных операторами ГРАН по методу Mystery Calling. Насколько долго клиентам приходится ждать соединения с оператором и как часто банки решают вопросы клиента с первого раза и на первой линии?
Обслуживание в цифровых каналах
Анализ использования текстовых каналов для обслуживания клиентов — чата на сайте и в мобильном банке, мессенджера MAX, соцсетей «ВКонтакте» и «Одноклассники» email, форм обратной связи, а также оценка качества и скорости ответа.
ИИ-помощники в сервисе
Результаты исследования
Бизнес-кейсы и экспертные доклады
Спикеры
Руководитель направления исследований клиентского сервиса
Директор департамента контакт-центров и роботизированных систем
Руководитель продукта Naumen Conversation Intelligence
Руководитель направления генеративного и диалогового ИИ
Ведущий эксперт Naumen WFM
Руководитель группы развития продуктов
Программа
Обзор результатов телефонного обзвона 79
Обслуживание в неавторизованных цифровых каналах: чат на сайте, MAX, соцсети, email, формы обратной связи
Обслуживание в мобильном банке: операторы и
Участники
В презентациях Naumen Bank Contact Center Rank ежегодно участвуют руководители клиентских служб и
Информационные партнеры
Контакты
Место проведения
«Кибердом»
Москва, 2-я Звенигородская ул., 12, стр. 18
Дата и время
23 октября 2025, 10:40 – 14:00
Регистрация открывается в 09:50
Контакты организаторов
Денис Чурмантеев
dc@naumen.ru
+7 (495) 145 90 45
