офлайн
14 марта 2024, Москва
Конференция о главных технологиях для построения клиентского опыта и сервиса
Живые кейсыРазбор CX-технологийЭкспертные доклады

Что ждет участников конференции?

Конференция CX TECH DAY 2024 объединит экспертов и представителей бизнеса, которые обсудят работу с клиентским сервисом, опытом и дистанционным обслуживанием с разных ракурсов. Спикеры из крупнейших компаний из финсектора, ритейла и сферы услуг представят кейсы про технологичное развитие клиентского сервиса и совершенствование CX, обсудят и разберут проверенные подходы, недооцененные практики и сложности на пути к лучшему клиентскому опыту.

Сбермаркет
ВТБ
Лента
ЭР Телеком
Дом.РФ
ЮMoney
ЮMoney
Naumen
Smartway
Атомэнергосбыт
ЦИТ Тюмени

На конференции обсудим:

  • Как GPT-технологии могут встроиться в обслуживание клиентов и где главные ограничения?
  • Как на клиентский сервис влияет борьба за сотрудников и как кадровый вопрос ведет к углублению автоматизации, улучшению опыта операторов и тюнингу процессов в клиентском сервисе?
  • Как идет миграция контакт-центров на импортонезависимый стек технологий? Какие факторы успеха и сложности отмечает бизнес и какие результаты есть уже сейчас? Как перестройка инфраструктуры клиентского сервиса сочетается с внедрением инноваций?
  • Какие экосистемы для помощи сотрудникам клиентского сервиса создает российский бизнес? Как компании улучшают процессы и создают новые инструменты, чтобы упростить работу операторов контакт-центра и обеспечить рост удовлетворенности и вовлеченности работников?

В фокусе программы

Трансформация контакт-центров и клиентского опыта: технологии, импортонезависимость, клиентоцентричные процессы и культура

  • Кейс миграции контакт-центра Банка ВТБ на российскую платформу: создание импортозамещающего технологического стека для работы более 3000 операторов по четырем направлениям бизнеса
  • Опыт Сбермаркета: трансформация контакт-центра быстрорастущей компании через призму вызовов, метрик и процессов
  • Кейс ДОМ.РФ: как улучшать клиентский сервис и создавать передовой CX, если твои клиенты — вся страна. Опыт цифровизации клиентского опыта в жилищной сфере с опорой на принципы клиентоцентричности, искусственный интеллект и геймификацию
  • Кейс АтомЭнергоСбыта по построению экосистемы контакт-центра: переход к омниканальной модели обслуживания, роботизация сервиса и онлайн-контроль сервиса с помощью дашбордов

Новый виток для ботов-помощников и влияние GPT-революции на клиентский сервис

  • Опыт развития интеллектуального помощника в ЮMoney: как выстроить предиктивную работу с запросами в чатах, научить робота понимать клиента с полуслова и передать боту больше половины коммуникаций с клиентами
  • Кейс запуска чат-бота в Ленте: опыт эффективной автоматизации обслуживания в синергии с операторами и клиентами
  • Проактивная коммуникация для улучшения СX в интернет-аптеке: опыт запуска голосового бота, который помогает в обработке проблемных заказов и предотвращает негативный клиентский опыт
  • Буст продаж с помощью диалогового ИИ в сервисе рекрутинга: как голосовой бот расширяет охваты и растит клиентскую базу, сокращая стоимость контакта в 4 раза
  • Генеративный ИИ в контакт-центрах: юзкейсы, ограничения GPT-технологий, перспектива применения генеративных моделей внутри связки чат-бота с базой знаний
  • Кейс запуска виртуального консультанта в ЦТО Тюменской области: как диалоговый ИИ помог обеспечить жителей региона актуальными сервисами при ограниченных ресурсах контакт-центра
  • Экспертный контент о переосмыслении речевой аналитики и будущем автоматизации дистанционного обслуживания

Человек в клиентском сервисе: опыт сотрудников как драйвер CX

  • Рецепт идеального расписания от Smartway: гибкий график под нагрузку с учетом предпочтений сотрудников на базе облачного WFM
  • Кейс Газпромбанка, в котором в центре инноваций — человек: как улучшить клиентский сервис с помощью экосистемы для сотрудника контактного центра
  • Перенос базы знаний с Confluence в Эр-Телекоме: как успешно перенести контент, «не уронить» сервис и провести онбординг сотрудников, если миграция охватывает b2c и b2b подразделения компании
  • Новые роли WFM: как эффективное управление нагрузкой сочетается с управлением навыками, вовлеченностью и мотивацией операторов. Экспертный контент о том, как работа с графиком помогает сохранять work-life balance операторов при высоком уровне сервиса и гармонично учитывать потребности в обучении, отпуске, перерывах и обмене сменами
  • Практический доклад об «умной» доставке знаний сотрудникам клиентского сервиса: как сократить путь операторов к нужной для обслуживания информации и кастомизировать знания в зависимости от контекста, канала и роли

Спикеры

Долана Сырыгбай

Долана Сырыгбай

Руководитель автоматизации в Лента Онлайн

Сергей Попов

Сергей Попов

Директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen

Елена Соромотина

Елена Соромотина

Руководитель направления Консультационного центра «ДОМ.РФ»

Андрей Ушаков

Андрей Ушаков

ИТ-лидер Банка ВТБ

Ольга Филина

Ольга Филина

Директор Службы заботы о клиентах Сбермаркета

Галина Попова

Галина Попова

Директор по клиентскому сервису Smartway

Мирослав Кривкин

Мирослав Кривкин

Эксперт поддержки базы знаний в Эр-Телекоме

Ксения Меркулова

Ксения Меркулова

Руководитель направления автоматизации бизнес-процессов ЮMoney

Роман Беляев

Роман Беляев

Руководитель направления WFM в Naumen

Екатерина Емельяненкова

Екатерина Емельяненкова

Руководитель отдела заочного обслуживания клиентов АтомЭнергоСбыта

Александра Деханова

Александра Деханова

Руководитель направления роботизации и диалогового искусственного интеллекта Naumen

Олеся Гарифханова

Олеся Гарифханова

Начальник отдела развития технологий центра телефонного обслуживания Тюменской области ГАУ ДО ТО «РИО-Центр»

Алексей Зобнин

Алексей Гребнев

Ведущий специалист поддержки базы знаний в Эр-Телекоме

Алексей Зобнин

Алексей Зобнин

Руководитель направления управления знаниями и обучением Naumen

Алина Кудрявцева

Алина Кудрявцева

Начальник центра развития и поддержки клиентов Газпромбанка

Александр Дубровин

Александр Дубровин

Бизнес-партнер, edna

Андрей Ященко

Андрей Ященко

Руководитель направления речевой аналитики Naumen

Александр Долматов

Александр Долматов

Руководитель продукта исходящих голосовых роботов Naumen Erudite VoiceOut

Протестируйте технологии

  1. 1

    Омниканальный персонализированный сервис и бесшовный CX

    Единое рабочее окно оператора со всеми данными по клиенту и ботами-помощниками. Гибридные сценарии с передачей обслуживания от бота к оператору. Единый профиль клиента и история взаимодействия по всем каналам. Видеозвонки, демонстрация экранов и дашборды для визуализации данных и анализа ключевых метрик контакт-центра в режиме онлайн.
  2. 2

    Умные боты-помощники, речевая аналитика, синтез и распознавание речи

    Живые примеры голосовых и чат-ботов для обслуживания клиентов крупнейших компаний: боты в банках, ритейле и других отраслях. No-code интерфейсы: обучение бота, настройка сценария, контроль качества и развитие бота. Перфоманс бота в сложных сценариях. Умный суфлер в связке с оператором и доставка информации из базы знаний. Автоматизация оценки качества с помощью речевой аналитики.
  3. 3

    EX-инструменты для улучшения опыта сотрудников

    Виджет для быстрой доставки информации в любую систему, бот-суфлер для помощи операторам, геймификация обучения и сквозная оценка уровня знания работников, WFM-инструменты для автоматического прогноза нагрузки и планирования расписания с учетом предпочтений сотрудников, мобильное приложение и личный кабинет для работы с графиком, планировщик отпусков и обмен сменами.

Для кого

Мероприятие будет интересно руководителям клиентского сервиса и контакт-центров, а также руководителям подразделений, которые отвечают за клиентский опыт и клиентские впечатления и специалистам, ответственным за развитие технологий дистанционного обслуживания, автоматизацию сервиса и цифровую трансформацию компании.

Условия участия

Участие в мероприятии бесплатное при условии предварительной регистрации. Заявки на участие проходят модерацию, подтверждение заявки будет направляться участнику на почту. Вопросы по участию можно направлять на почту vchizhikova@naumen.ru.

Регистрация на CX TECH DAY 2024

Как это было раньше

Конференции NAUMEN из года в год посещают представители крупнейших компаний: Сбера, Ozon, Совкомбанка, X5 Retail Group, ВТБ, МТС, Дом. PФ, Магнита, Альфа Банка, Мегафона, Газпромбанка, Самолета, ПСБ, Теле2, Auchan, Росбанка, ММК, Райффайзенбанка, Л’Этуаль, Росгосстраха, Ростелекома, Вкусвилл, Сибура, Ингосстраха, Согаза, Северстали, Почты России и других компаний. Мы создаем мероприятия, которые становятся пространством для кросс-отраслевого обмена опытом, знакомства с кейсами, общения с коллегами.

1500+
участников из разных отраслей ежегодно — банки, ритейл, телеком, медицина, финтех, цифровые сервисы и сфера услуг, девелопмент, госсектор и ИТ
40+
бизнес-кейсов от Газпромбанка, Ростелекома, Банка Уралсиб, ВТБ, Мегафона, Самолета, СТД Петрович, ОТП Банка, РЕСО-Гарантия, ЮMoney, Авито, Ситидрайва, ПСБ, Тинькофф, ДИТ г. Москвы, СОГАЗа и других компаний, рассказанных от первого лица
20+
презентаций результатов исследований дистанционного клиентского сервиса в банках, страховании, ритейле, госсекторе, проведенных по собственной методологии NAUMEN
1500+
участников из разных отраслей ежегодно — банки, ритейл, телеком, медицина, финтех, цифровые сервисы и сфера услуг, девелопмент, госсектор и ИТ
40+
бизнес-кейсов от Газпромбанка, Ростелекома, Банка Уралсиб, ВТБ, Мегафона, Самолета, СТД Петрович, ОТП Банка, РЕСО-Гарантия, ЮMoney, Авито, Ситидрайва, ПСБ, Тинькофф, ДИТ г. Москвы, СОГАЗа и других компаний, рассказанных от первого лица
20+
презентаций результатов исследований дистанционного клиентского сервиса в банках, страховании, ритейле, госсекторе, проведенных по собственной методологии NAUMEN

Партнеры

  • CX World Club
  • Edna

Информационные партнеры

Место и время

Место проведения

МонАрх Москва Отель, зал «Андреевский», 2 этаж

Москва, Ленинградский проспект, 31А строение 1

Начало конференции в 10:30

Регистрация открывается в 9:20

Контакты организаторов

Валерия Чижикова

vchizhikova@naumen.ru
+7 (495) 145 90 45