Naumen Intelligent Assistant
Повышение эффективности процессов обработки заявок и обращений с применением технологий машинного обучения и
интеллектуальной обработки данных

Интеллектуальная обработка заявок и обращений
на основе машинного обучения

Naumen Intelligent Assistant – программное решение для интеллектуализации и повышения эффективности деятельности подразделений, занятых обработкой заявок и обращений, с применением технологий машинного обучения и умной обработки данных.


  • Naumen IA интегрируется в ИТ-ландшафт организации в виде надстройки над уже существующими информационными системами: СЭД, CRM-система, Help Desk, Service Desk, почтовый сервер, корпоративный портал и др.
  • Решение имеет модульную архитектуру. Каждый модуль Naumen IA является самостоятельным программным продуктом: их можно устанавливать, настраивать и использовать по отдельности.

Решение можно использовать совместно с программными продуктами Naumen Service Desk и Naumen Contact Center.

В каких ситуациях помогает Naumen IA

Подразделения и сервисные службы, занимающиеся обработкой заявок и обращений клиентов, часто сталкиваются с такими проблемами, как неэффективность процессов и высокие затраты на развитие своих систем обработки заявок.


  • До 50% обращений на первую линию являются типовыми, т.е. связаны с часто встречающимися проблемами и потребностями клиентов.
  • Среднее время обработки заявки не удается снизить, т.к. сотрудникам приходится тратить время на поиск подходящего шаблона ответа или необходимого регламента.
  • Значительная доля заявок и обращений требует уточнения, другая часть может быть решена клиентами самостоятельно.
  • Внутренняя база знаний либо не сформирована, либо документы в ней быстро устаревают, содержат противоречия, и их непросто найти.
  • Заполнение заявок в соответствии с регламентом отнимает у клиентов много времени, как и дальнейшее общение с сервисной службой.
  • Созданные когда-то системы обработки заявок дорого развивать, они технологически устарели и сложно масштабируются.

Эти проблемы успешно решаются с помощью Naumen Intelligent Assistant

Что дает применение Naumen IA

Используя Naumen Intelligent Assistant в своей компании, вы получаете синергетический эффект от применения передовых технологий анализа данных (в первую очередь, технологий глубокого обучения), кросс-язычных языковых моделей и создания умной базы знаний в рамках единой экосистемы работы подразделений компании.

Время
-40%
Затраты на обработку заявок меньше на 40%
 
Категоризация
75%
Точность определения категории заявки не менее 75%
Маршрутизация
75%
Точность маршрутизации заявки не менее 75%
Оплата труда
-45%
ФОТ операторов меньше на 30-45%

Основные модули Naumen IA

Knowledge Base
Инфраструктурный модуль, реализованный в виде базы знаний и универсальной информационно-поисковой службы. Накапливает опыт компании и помогает использовать знания повторно.
Обработка и классификация документов

Автоматически извлекает из текста ключевые слова, факты и смысловые сущности. Формирует обновляемый справочник категорий, относящихся к деятельности компании, и производит классификацию контента в базе знаний.

Сбор, накопление и структурирование знаний из обращений

Накапливает и структурирует знания из потока заявок и обращений: типовые вопросы и ответы, решения сложных проблем, часто встречающиеся ошибки, сложности и пр.


Актуализация и добавление контента, поиск взаимосвязей, обновление шаблонов ответов

В автоматическом режиме обновляет содержание базы знаний после выхода новых версий документов или появления новых инструкций, выявляет противоречия и обновляет шаблоны ответов.

Хранение изменений, аналитика

Ведет историю изменений документов. Позволяет создавать отчеты по формированию базы знаний и ее использованию в процессах, например, в какой период времени использовался определенный вариант рекомендаций.

Semantic Responder
Модуль сервисной поддержки, реализованный в виде единого центра взаимодействия с пользователями. Интегрирует базу знаний в интеллектуальное ядро системы: категоризирует и маршрутизирует запросы, а также представляет сотрудникам, обрабатывающим заявки и обращения, рекомендации по ответу клиенту и возможность кастомной настройки сценариев для ответа.
Импорт обращений из внешних систем

В зависимости от выбранных источников данных модуль может импортировать обращения, полученные внешними системами из любых каналов связи (электронная почта, мессенджеры, социальные сети и пр.).

Обработка обращений

Обрабатывает обращения клиентов, написанные в свободной форме на естественном языке.


Определение темы и категоризация заявки

Автоматически определяет тему, ключевые слова и категоризирует обращение, исходя из предметной области компании.

Маршрутизация заявок

Маршрутизирует сложные запросы в профильный отдел свободному сотруднику.


Подбор ответа, рекомендации или справочного материала

Подбирает наиболее подходящий ответ/рекомендацию/документы для специалиста обрабатывающего обращения (оператора контакт-центра, специалиста отдела продаж, сотрудника специальных служб).


Модуль предполагает 2 варианта ответа на обращения пользователей:
Рекомендательный режим

Если уверенность системы в сгенерированном ответе ниже определенного порога, для заявки автоматически подбирается оптимальный адресат (специалист), которому отправляется заявка, и рекомендуемые варианты ее решения на основании данных о тексте заявки, текущей загруженности специалистов, их местоположении, специализации, опыта и т. д. При этом уровень уверенности в точности для автоматического ответа может регулироваться в соответствии с критичностью процесса или запроса.

Автоматический режим

Ответ на обращение генерируется без участия специалистов на основе текстов уже решенных аналогичных заявок, данных из базы знаний и готовых шаблонов. При формировании ответа учитываются должность, отдел, история предыдущих обращений и другие метаданные пользователя.

Self Service
Модуль реализует концепцию самообслуживания. Когда клиент начинает вводить описание проблемы или потребности, система в виде подсказок и/или поисковой выдачи предлагает релевантные решения, рекомендует инструкции и материалы; либо автоматически формирует запрос на основе уже имеющейся информации о клиенте, избавляя от рутинных операций ввода.
Этот модуль может быть интегрирован в корпоративный портал.
Новый клиентский опыт

Имплементация нового клиентского опыта (сервиса самообслуживания) – единого интерфейса, привычного и интуитивно понятного клиентам.

Персонализированная помощь

Варианты ответа, подсказки и фрагменты из найденных документов или целые документы ранжируются по степени релевантности.


Предугадывание повторяющихся запросов

Предугадывание повторяющихся запросов от клиентов (встроенная suggest-система и контекстное расширение запросов).

Максимальная помощь

Решает проблему. Рекомендует статью с пошаговой инструкцией. Автоматически направляет запрос профильному специалисту.


Оценка полезности и развитие базы знаний

Оценка полезности рекомендаций из базы знаний и качества ответа специалистов, обновление и пополнение базы знаний.

Decision Support System
Аналитическая надстройка – центр принятия решения для глубокой аналитики запросов пользователей и генерации отчетов.
Выявление проблем, ошибок и отклонений

Выявление массовых проблем, систематических ошибок и отклонений в действиях специалистов и причин возникновения для их комплексного решения.

Актуализация базы знаний

Актуализация базы знаний и принятых решений для обогащения системы поддержки принятия решений.


Интеллектуальный поиск для руководителей

Интеллектуальный поиск по обращениям, инцидентам и решениям для руководителей.

Мониторинг и аналитика в реальном времени

Позволяет автоматизировать процедуры регистрации заявок на участие в конкурсных отборах, формирования, обработки и хранения информации о заявках в электронном виде.


Визуализация данных, выгрузка аналитики и
генерация отчетов
Кастомная настройка модуля под KPI организации, подразделения

Начните цифровое преобразование
вместе с Naumen Intelligent Assistant

Применение подхода Computer Augmented Approach (автоматизированное решение проблем + рекомендации операторам), инструментов семантического анализа, машинного обучения и кросс-язычных моделей позволит:

Вывести автоматизацию услуг, оказываемых сервисными службами, на новый уровень:


  • Произвести цифровое преобразование бизнеса;
  • Внедрить сервисы самообслуживания и упростить пользовательские интерфейсы взаимодействия;
  • Снизить временные и финансовые затраты на обработку запросов диспетчерами (первая линия сервисной службы);
  • Уменьшить время на обработку обращений и количество итераций по решению запросов;
  • Уменьшить расходы на сервисные службы;
  • Выявлять и решать массовые проблемы.

Создать экосистему цифровой трансформации организации с применением клиентского опыта:


  • Контур дообучения системы с применением технологии machine learning;
  • Накопление и обогащение знаний для последующего создания решений на данных.

Кросс-язычный поиск

Ядром Naumen Intelligent Assistant является кросс-язычный поисковый движок, позволяющий объединить разноязычные службы международных компаний в единый контур управления:


  • Повторно использовать опыт других подразделений (best practices) в представительствах международной компании;
  • Оптимизировать штат сотрудников, обрабатывающих обращения в разных странах.

Наши технологии используют

ПАО "Газпром нефть"
ПАО "Банк ВТБ"
Главгосэкспертиза России

Узнайте больше о возможностях Naumen IA