Интеллектуальная обработка заявок и обращений
на основе машинного обучения
Naumen Intelligent Assistant – программное решение для интеллектуализации и повышения эффективности деятельности подразделений, занятых обработкой заявок и обращений, с применением технологий машинного обучения и умной обработки данных.
|
|
Решение можно использовать совместно с программными продуктами Naumen Service Desk и Naumen Contact Center.
В каких ситуациях помогает Naumen IA
Подразделения и сервисные службы, занимающиеся обработкой заявок и обращений клиентов, часто сталкиваются с такими проблемами, как неэффективность процессов и высокие затраты на развитие своих систем обработки заявок.
|
|
Эти проблемы успешно решаются с помощью Naumen Intelligent Assistant
Что дает применение Naumen IA
Используя Naumen Intelligent Assistant в своей компании, вы получаете синергетический эффект от применения передовых технологий анализа данных (в первую очередь, технологий глубокого обучения), кросс-язычных языковых моделей и создания умной базы знаний в рамках единой экосистемы работы подразделений компании.
Основные модули Naumen IA
Автоматически извлекает из текста ключевые слова, факты и смысловые сущности. Формирует обновляемый справочник категорий, относящихся к деятельности компании, и производит классификацию контента в базе знаний.
Накапливает и структурирует знания из потока заявок и обращений: типовые вопросы и ответы, решения сложных проблем, часто встречающиеся ошибки, сложности и пр.
В автоматическом режиме обновляет содержание базы знаний после выхода новых версий документов или появления новых инструкций, выявляет противоречия и обновляет шаблоны ответов.
Ведет историю изменений документов. Позволяет создавать отчеты по формированию базы знаний и ее использованию в процессах, например, в какой период времени использовался определенный вариант рекомендаций.
В зависимости от выбранных источников данных модуль может импортировать обращения, полученные внешними системами из любых каналов связи (электронная почта, мессенджеры, социальные сети и пр.).
Обрабатывает обращения клиентов, написанные в свободной форме на естественном языке.
Автоматически определяет тему, ключевые слова и категоризирует обращение, исходя из предметной области компании.
Маршрутизирует сложные запросы в профильный отдел свободному сотруднику.
Подбирает наиболее подходящий ответ/рекомендацию/документы для специалиста обрабатывающего обращения (оператора контакт-центра, специалиста отдела продаж, сотрудника специальных служб).
Если уверенность системы в сгенерированном ответе ниже определенного порога, для заявки автоматически подбирается оптимальный адресат (специалист), которому отправляется заявка, и рекомендуемые варианты ее решения на основании данных о тексте заявки, текущей загруженности специалистов, их местоположении, специализации, опыта и т. д. При этом уровень уверенности в точности для автоматического ответа может регулироваться в соответствии с критичностью процесса или запроса.
Ответ на обращение генерируется без участия специалистов на основе текстов уже решенных аналогичных заявок, данных из базы знаний и готовых шаблонов. При формировании ответа учитываются должность, отдел, история предыдущих обращений и другие метаданные пользователя.
Этот модуль может быть интегрирован в корпоративный портал.
Имплементация нового клиентского опыта (сервиса самообслуживания) – единого интерфейса, привычного и интуитивно понятного клиентам.
Варианты ответа, подсказки и фрагменты из найденных документов или целые документы ранжируются по степени релевантности.
Предугадывание повторяющихся запросов от клиентов (встроенная suggest-система и контекстное расширение запросов).
Решает проблему. Рекомендует статью с пошаговой инструкцией. Автоматически направляет запрос профильному специалисту.
Оценка полезности рекомендаций из базы знаний и качества ответа специалистов, обновление и пополнение базы знаний.
Выявление массовых проблем, систематических ошибок и отклонений в действиях специалистов и причин возникновения для их комплексного решения.
Актуализация базы знаний и принятых решений для обогащения системы поддержки принятия решений.
Интеллектуальный поиск по обращениям, инцидентам и решениям для руководителей.
Позволяет автоматизировать процедуры регистрации заявок на участие в конкурсных отборах, формирования, обработки и хранения информации о заявках в электронном виде.
генерация отчетов
Начните цифровое преобразование
вместе с Naumen Intelligent Assistant
Применение подхода Computer Augmented Approach (автоматизированное решение проблем + рекомендации операторам), инструментов семантического анализа, машинного обучения и кросс-язычных моделей позволит:
|
Вывести автоматизацию услуг, оказываемых сервисными службами, на новый уровень:
|
Создать экосистему цифровой трансформации организации с применением клиентского опыта:
|
Кросс-язычный поиск
Ядром Naumen Intelligent Assistant является кросс-язычный поисковый движок, позволяющий объединить разноязычные службы международных компаний в единый контур управления:
|
|
Наши технологии используют
