Российские банки по-прежнему являются пионерами в области внедрения новых технологий и практик ведения бизнеса. Однако, выстроив современные и технологичные бизнес-подразделения, руководство банков все больше начинает сознавать роль ИТ (оборудования и, что немаловажно, ИТ-специалистов) и тот факт, что нестабильность информационных сервисов серьезно влияет на развитие бизнеса.
Одной из главных сложностей является отсутствие взаимопонимания между ИТ-специалистами и менеджерами. Довольно часто в банковских структурах приходится наблюдать ситуацию, когда у сторон нет единых договоренностей, ИТ-обслуживание не может охватить бизнес-задачи, а бизнес не понимает, как работает ИТ-отдел, как оценить его эффективность и стоит ли вообще утверждать очередные необоснованные бюджеты.
Внедрение Naumen Service Desk помогает решить множество вопросов, актуальных для бизнес-пользователей и ИТ-специалистов банка:
- сформировать единую точку входа обращений по всем вопросам и проблемам, избавив пользователей от необходимости обращаться в несколько подразделений в поисках нужного специалиста;
- сформировать библиотеку типовых решений, которой могли бы пользоваться ИТ-специалисты и обычные сотрудники банка;
- обеспечить документирование действий по приему и устранению инцидентов;
- выстроить регламенты и сформировать инструкции, которые действительно работают, нацелены на систематизацию труда и позволяют управлять ИТ-департаментом;
- запустить механизмы раннего реагирования на сбои, неполадки и ухудшение качества сервисов;
- получить целостную картину по инцидентам, их влиянию на сервисы и пользователей;
- снизить количество работ, проводимых в авральном режиме, сократить время решения проблемных ситуаций, повысить реакцию в периоды пиковых нагрузок;
- запустить механизмы обеспечения непрерывности критических бизнес-функций, в том числе за счет проработки обходных путей решения типовых проблем;
- получить возможность оценки эффективности работы ИТ-отдела, что позволит легко обосновывать бюджеты на обновление парка оборудования, например, на основании статистики по сбоям за прошедший период.
Возможности Naumen Service Desk позволяют создать единое информационное пространство для оценки и анализа ситуации, управления ИТ-инфраструктурой. Интеграция c системой мониторинга баз данных Oracle Enterprise Manager, комплексами инвентаризации и управления Microsoft SMS/MOM или LANDesk, продуктом для управления сетевыми ресурсами Cisco Works позволяет централизовать в Naumen Service Desk информацию о сбоях, текущем состоянии и конфигурациях телекоммуникационного оборудования, систем безопасности и видеонаблюдения, серверов, банкоматов и рабочих станций пользователей.
