Путь к ITSM: как перейти от учета ИТ-активов к комплексному управлению ИТ-инфраструктурой

Основные подходы к управлению ИТ-активами — это ITAM и ITSM. Ключевое отличие в том, что именно понимать под ИТ-активом. С точки зрения ITAM, ИТ-актив — это единица имущества организации. Например, даже офисный стул.

С точки зрения ITSM, ИТ-актив — это совокупность ресурсов (элементов ИТ-инфраструктуры) и способностей, необходимых для предоставления пользователю определенных ИТ-услуг. То есть активом считается не один стул, а рабочее место сотрудника в целом: место в офисе, стол, стул, ноутбук с установленным ПО и т.п. Подобный подход позволяет рассматривать инфраструктуру как единый актив и управлять ИТ-услугами.

ITSM — более современный подход, к которому компании приходят при достижении определенного уровня цифровой зрелости. Важный момент: без базового учета ИТ-активов невозможно повысить уровень цифровизации и перейти к управлению ИТ-ландшафтом на уровне сервисов.

Чтобы реализовать комплексное управление ИТ-активами на базе ITSM-подхода, нужно внедрить несколько инструментов, каждый из которых решает свою задачу. К примеру, ITAM — для базового учета, систему автоматической инвентаризации — для обновления информации об активах, зонтичный мониторинг — для оценки влияния ИТ-активов на состояние сервисов и услуг.

Шаг 1. Учесть оборудование, ПО и вспомогательные активы

Централизованный учет. Развивать и поддерживать ИТ-инфраструктуру вслепую невозможно. Нужно понимать, какие аппаратные и программные средства имеются в организации, где они расположены, кто за них отвечает. Чтобы реализовать технический учет, используются специализированные решения — IT Asset Management (ITAM).

Учет ПО и лицензий. Затраты на лицензии и ПО постоянно повышаются, а значит экономия от рационального использования ресурсов может оказаться значительной. Процесс учета ПО специфический, поэтому для управления программными активами лучше внедрить отдельный инструмент — Software Asset Management (SAM). В SAM реализованы те же преимущества, что и в системах ITAM, только с фокусом на управление ПО и лицензиями. Но есть и своя специфика.

С помощью SAM-системы можно получать точные данные, на каких устройствах, как часто и долго используются программные активы в компании. Если речь идет о пользовательском ПО, эти данные позволяют понять, нужна программа сотруднику, или организация тратит деньги за лицензии впустую.

Одно из ключевых преимуществ SAM — это сведение информации о лицензиях в комплаенс-отчет или отчет о лицензионном соответствии. Чтобы отчет был релевантным, необходимо постоянно актуализировать и контролировать технические данные инвентаризации, коммерческие данные, данные об оргструктуре и пользователях.

Возможности SAM:

• учет лицензий, контрактов и лицензионных материалов. Сюда входят контракты на поддержку, обновление ПО, лицензионные ключи, дистрибутивы и прочее;
• управление закупленными лицензиями путем их перераспределения. Это особенно актуально сейчас, когда новые лицензии на иностранное ПО невозможно закупить и нужно бережно использовать то, что есть;
• управление затратами на ПО и поддержку;
• повышение безопасности за счет выявления нелегально установленного ПО на основе анализа информации о версиях и местах установки ПО;
• стандартизация ПО согласно политикам компании. Например, исключается возможность использования пиратского ПО на корпоративном оборудовании.

Учет вспомогательных активов. В системы учета ITAM и SAM вводится дополнительный слой информации об ИТ-активах — финансовые данные из бухгалтерских систем. Управление контрактами необходимо для расчета себестоимости ИТ-услуг и аллокации затрат. При этом контракт является и самостоятельным ИТ-активом, а также родительским объектом для услуги, которую оказывают по этому контракту.

Шаг 2. Проводить инвентаризацию ИТ-ресурсов

Обычно данные об оборудовании и ПО вносятся в систему после закупки. Однако этого недостаточно для полноценного управления ресурсами. ИТ-ландшафт постоянно меняется, и данные первичной инвентаризации быстро устаревают. Ведь ИТ-инфраструктура развивается и постоянно обновляется, оборудование изнашивается или выходит из строя, появляются новые законодательные требования. Поэтому управление активами неразрывно связано с регулярной инвентаризацией.

Внутренние аудиты требуются даже в том случае, если организация не закупает новое оборудование. Например, сетевое оборудование переместили в филиал, а в системах учета зафиксировано, что оно находится в центральном офисе. Или внешний поставщик повысил цены на услуги, организация заключила дополнительное соглашение к договору. Затраты выросли, стоимость внутренних услуг также повысилась. Однако в ИТ-системах стоимость услуг рассчитывается по старым расценкам.

Возможности инвентаризации:

• проверка оборудования: все ли учтенные активы находятся в компании, в каком они состоянии. Список объектов учета и возможность идентифицировать каждый объект предоставляют системы ITAM и SAM;
• понимание, нужно ли что-то докупить на основе планов развития компании;
• соответствие законодательным требованиям. Организации обязаны регулярно проводить инвентаризацию активов, в том числе в ИТ.

Шаг 3. Проводить мониторинг активов

Следующий шаг на пути к комплексному учету ИТ — построение связей между ИТ-активами, создание ресурсно-сервисной и ресурсно-финансовой моделей. Для решения этих задач используются системы зонтичного мониторинга. Они позволяют понять, от каких ИТ-активов зависит доступность сервиса, позволяют планировать модернизацию, обеспечивать отказоустойчивость и непрерывность работы.

Возможности зонтичного мониторинга:

• оценка, какие активы нужны, чтобы представлять определенные сервисы;
• формирование ресурсно-сервисной модели для анализа влияния активов на ту или иную услугу;
• консолидация информации о работе активов и сервисов, отслеживание работоспособности ИТ-активов;
• переход на уровень сервисов и конфигураций.

В зонтичном мониторинге выстраиваются связи не только между устройствами, но и между разными видами активов и слоями ИТ-инфраструктуры. Формируется целостная картина о происходящем в ИТ-инфраструктуре организации.

Результат внедрения экосистемы решений (ITAM, SAM, зонтичный мониторинг) — прозрачный и управляемый ИТ-ландшафт. Путь к ITSM сложный и трудоемкий. Однако именно этот подход позволяет навести порядок в ИТ, оптимально использовать ресурсы и избегать ненужных затрат.

Ключевое:

1. Комплексное управление ИТ-активами, сервисами и услугами дает точное понимание реальных потребностей. Например, вовремя обновлять парк устройств и закрывать ненужные лицензии. Это позволяет проектировать новые сервисы и внедрять изменения осознанно. При этом ИТ фокусируется на управлении ИТ-услугами, а не на управлении мышками, ноутбуками или серверами.
2. Организация получает работающее техническое решение: процессы, которые можно измерять и прогнозировать, а также адаптированные под эти процессы инструменты автоматизации, которыми умеют пользоваться ИТ-сотрудники компании.